Que uma empresa é composta por diversas equipes você já sabe! Mas como é concretizada a sinergia entre as áreas? Essa compatibilidade realmente tem impactos para o cliente?
Vamos entender como essa concordância é tão importante, inclusive capaz de reduzir a perda de clientes (famoso e temido churn) e como promovemos isso aqui na Omie!
Vale informar que a integração entre os setores colabora, não só para a melhor experiência ao cliente, mas também aos colaboradores envolvidos nessa entrega.
Aqui na Omie, o time responsável por guardar a jornada e garantir uma experiência positiva ao cliente é chamado de Customer. Dentro desse time há diversos squads, cada um com foco em uma etapa da jornada. Dividindo o caminho em partes é mais fácil identificar de forma assertiva em qual momento o cliente está demandando mais atenção do time, por exemplo: um desses squads é o Customer Retention (também conhecido como Retenção), peça chave no processo de conservação, retenção e fidelização dos clientes Omie.
O time de Retenção é responsável não somente por reter clientes, mas é também quem realiza o alinhamento quanto às expectativas dos clientes, trata, negocia as solicitações de cancelamento e elabora estratégias para evitar o encerramento de parcerias.
Iremos aprofundar mais sobre o time de Customer Retention, da Omie, e conferir o quão produtiva tem sido a integração dos times para o objetivo principal: sermos uma empresa Customer Centric!
A cultura Customer Centric (em tradução livre “centrado no cliente”) é um conceito que foca a experiência do cliente como objetivo principal na oferta de produtos ou serviços. O fortalecimento da visão do cliente no eixo de nossa cultura, exigiu ainda mais a interação e colaboração entre as diversas áreas. Abaixo, comentaremos sobre as atuações de cada área do time de Customer, que contribui na diminuição do Churn e a colaboração mútua para redução na quantidade de cancelamentos.
Engajamento é o squad visando fazer um contato ativo com o cliente, de modo a engajá-lo com o ecossistema da Omie e apoiá-lo no atingimento do 1º valor. Vale ressaltar que quando falamos de 1º valor, falamos do principal objetivo do cliente ao utilizar nosso sistema. A ação de engajamento é primordial para o cliente entender o que é o seu sucesso na utilização do ERP, o caminho que deverá percorrer e explorar os objetivos que o cliente ainda não alcançou.
Falando sobre a contenção dos clientes, o time de engajamento atua unido com o time de Retenção por meio do levantamento de informações coletadas com clientes preliminarmente durante seus contatos. Desta maneira, também, somos capazes de identificar possíveis desalinhamentos e, por meio dessas informações, podemos traçar planos de ação, a fim de buscarmos solucionar quaisquer problemas e garantirmos que o cliente obtenha sucesso em sua jornada.
Esta jornada, após a contratação, pode passar também pelo squad de Implementação, caso o cliente tenha realizado a contratação do nosso ERP com horas de consultoria. Nosso time de implementação é responsável por toda consultoria aplicada aos clientes, pela Matriz Omie. Por meio da implementação, o cliente nos passa todos os seus principais objetivos e, após isso, podemos traçar o melhor caminho e como serão trabalhadas cada hora de consultoria. Para esse levantamento, a equipe realiza um Kick Off com o cliente, cujo foco é apresentar como funcionará a implementação e reforçar alguns pontos importantes, como:
- Nomes dos responsáveis pelo projeto;
- Sua jornada na Omie;
- Canais de atendimento;
- Primeiros passos;
- Base cadastral;
- Entender seu cenário atual e o objetivo;
Por meio do Kick Off, também, assim como ocorre com o time de Engajamento, todas as informações coletadas pelo time de Implementação são primordiais para nos apoiar a identificar possíveis desvios da jornada e, desta forma, atuarmos de maneira preliminar, a fim de evitarmos o Churn deste cliente.
Anteriormente, citamos os pontos abordados pelo time de Engajamento e Implementação, por isso, vamos aproveitar e tratar dos nossos canais de atendimento e o quão importante é deixá-los sempre à disposição do cliente, de maneira clara. E ao falarmos de canais de atendimento, precisamos falar sobre o nosso time de Suporte. Nosso Suporte, que atualmente possui a nota de satisfação dos clientes de 98,3% (nota do ano, até Junho), tem nos apoiado e buscado nos acionar em todos os casos que podem se tornar um cancelamento. E com base no relato do cliente ao time de suporte, somos capazes de identificar um possível cancelamento preventivamente. Inclusive, nos últimos meses mudamos a maneira de atuação com clientes que nos acionam em busca do cancelamento. Ao invés do nosso Suporte orientá-lo a como cancelar, temos buscado que quaisquer indícios de cancelamento sejam trazidos ao time de Retenção de maneira preventiva.
Ainda sobre mudança de processos, a fim de otimizar tempo e ganhar efetividade com nossos clientes, entendemos que há necessidade de alinhamento com nosso time Financeiro em relação à alçada de negociação com nossos clientes. Buscando cada vez mais o first contact resolution (resolução no primeiro contato), identificamos a melhor autonomia de cada um, aumentando a eficiência das negociações, uma vez que não se faz necessária a atuação de dois times para resolução de um mesmo problema. Levando em consideração que a nossa missão é sermos uma empresa Customer Centric, conseguimos levar uma maior qualidade ao atendimento e garantir que o cliente consiga ter sua tratativa realizada por uma única pessoa ou por um único time. Citamos aqui alguns exemplos de relacionamento mais recorrentes, mas aqui também entram: time de produto, CX, comercial, marketing… Ou seja, como porta voz dos clientes precisamos interagir com todas as áreas.
O time de retenção busca ser especialista na reversão de objeções dos clientes, porém para alcançar essa efetividade é necessário conhecer todas as áreas, ter clareza sobre a jornada que o cliente percorreu até o momento do atendimento. Contudo, só a reversão não é suficiente para sustentabilidade da empresa, para ser Customer Centric, precisamos entender o perfil do cliente em que existe conflito e atuar com contramedidas para evitar que esse comportamento se repita.
Quando falamos de conflito e solicitações de cancelamento, estamos falando de atritos na jornada do cliente. Por isso, o relacionamento entre áreas é essencial para olharmos o problema e buscarmos a resolução, aumentando a produtividade e ganhando eficiência. Retomando o que foi dito no início deste artigo, todas essas ações e trabalho em equipe são necessárias para alcançar o customer centric, e o resultado é positivo para as equipes que estão envolvidas nesse processo.
Para que essa sinergia seja possível, é necessário:
Comunicação Assertiva: a comunicação quando feita de maneira clara e objetiva facilita a execução de tarefas e resolução de problemas, principalmente quando envolve diferentes equipes com perfis distintos.
Embasamento em dados: ao trazer um problema a ser resolvido é importante trazer o máximo de informações, histórico e contexto sobre a situação, permitindo maior entendimento e escalabilidade para que a situação seja resolvida.
Comprometimento: é importante que tenhamos empatia e disponibilidade para a colaboração mútua. Nem sempre o problema estará 100% relacionado a sua área, mas isso não significa que ele não mereça a sua priorização e apoio. Precisamos exercer a cultura customer centric e demandar todo esforço possível para resolver o obstáculo com eficácia.
Interação: com as demandas do dia a dia é natural ocorrer contato entre as pessoas de cada equipe, e esse entrosamento é positivo. Para isso, ações que promovam essa interação são bem-vindas, como a criação de projetos em conjunto e encontros para discussão de insights.
Com todas essas mudanças, fomos capazes de elaborar e otimizar as ações internas focadas na melhoria da experiência do nosso cliente, bem como aumentar a retenção de nossos clientes. Com isso, concluímos que a colaboração entre áreas tem sido cada vez mais fundamental para proporcionar uma experiência positiva ao cliente, contribuindo para o fortalecimento da cultura Customer Centric na Omie. Essa colaboração mútua entre os times garante uma jornada de sucesso para os nossos clientes, entregando uma experiência satisfatória e de fidelização.
