Segundo uma pesquisa da Opinion Box, ao fazer compras, a maioria dos brasileiros espera receber um produto de acordo com o anunciado, ser bem atendido e ter os seus problemas resolvidos pela marca. Além desses fatores, as empresas podem apostar em inúmeras estratégias para oferecer uma experiência do cliente positiva ao longo todo o funil de vendas.
Neste artigo, você irá entender a importância do customer experience para os negócios e descobrirá algumas formas de tornar o relacionamento entre os clientes e a sua marca ainda mais sólida. Boa leitura!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente (ou customer experience) é um conceito que se refere a todo contato ou interação que o consumidor tem com uma marca. Quando o comprador passa por uma jornada de compra agradável e com suporte por parte da empresa, ele constrói percepções positivas sobre o negócio.
Proporcionar uma boa experiência, inclusive, vai além do fechamento de um pedido no site ou na loja. O pós-venda, processo que inclui o envio e o recebimento do produto, o atendimento ao cliente e o relacionamento com a marca, se tornou um fator primordial para a satisfação do cliente nos últimos anos.
Qual é a importância de uma boa experiência do cliente?
Apostar em customer experience é necessário porque os clientes estão cada vez mais interessados em passar por experiências positivas: 81% dos consumidores brasileiros preferem adquirir produtos de empresas que oferecem uma boa experiência de compra, ainda conforme o estudo da Opinion Box.
Além de corresponder às expectativas do comprador, as principais vantagens desse investimento é:
- Vantagem competitiva: é tudo que coloca sua empresa à frente da concorrência. Como o público está cada vez mais propenso a valorizar marcas que prestem um bom atendimento, investir em customer success é um grande diferencial para qualquer marca.
- Fidelização do cliente: ter uma base fiel de consumidores é importante para a manutenção do negócio a longo prazo, pois ajuda a reduzir os custos de aquisição de clientes.
- Marketing experiencial: com o avanço das tecnologias digitais, muitas empresas passaram a apostar em formas inovadoras e imersivas de engajar a audiência. Isso permite que o cliente tenha uma experiência interativa com o produto até mesmo pela tela do seu celular.
- Aumento de vendas: uma experiência positiva com a marca possibilita aumentar as vendas, pois o comprador pode voltar a fazer negócio com a empresa e divulgar seus serviços para outras pessoas.
- Incentivar o marketing de indicação: todo empreendedor ou profissional de marketing já ouviu dizer que o boca a boca é a forma mais poderosa de divulgar um produto. Os consumidores são mais propensos a acreditar em pessoas que tiveram experiências reais com um produto ou serviço do que na mensagem publicitária da marca. Por isso, investir no sucesso do cliente pode impulsionar sua marca entre o público.
Além desses pontos, no canal da Omie disponibilizamos um conteúdo que ajudará você a entender, a prática, como conquistar seus clientes vendendo mais do que produtos. Confira o vídeo Ofereça a melhor experiência aos clientes na íntegra.
Como melhorar a experiência do cliente
O cuidado com a experiência do cliente precisa estar presente em todas as etapas de sua jornada de compras, desde a descoberta do produto ou da marca até o relacionamento pós-venda.
- Otimização do site: garantir que o site ou e-commerce da marca tenha um layout agradável, carregamento rápido e navegação intuitiva.
- Produção de conteúdo: publicar conteúdos, em um blog ou nas redes sociais, que respondam as principais perguntas dos clientes e o orientem em sua tomada de decisão;
- Relacionamento com o cliente: responder comentários nas redes sociais, e-mails, mensagens privadas e ligações de forma humanizada, ágil e assertiva;
- Qualidade dos produtos: produzir mercadorias com matérias-primas de qualidade, de boa durabilidade que cumpra totalmente o seu propósito.
- Envio seguro: enviar produtos em pacotes bem lacrados, feitos com materiais resistentes e seguindo as medidas de segurança necessárias para que eles não sofram danos no transporte.
- Experiências inovadoras e imersivas: disponibilizar conteúdos interativos, como filtros que permitem testar tons de maquiagem ou cores de tinta, testes que ajudem a escolher o produto mais adequado para as necessidades do cliente, dentre outras inúmeras possibilidades.
Exemplos de experiência do cliente
Você já percebeu haver empresas que possuem uma grande comunidade em torno de suas marcas, que consome seus produtos em ampla escala e engaja de forma ativa com as estratégias do negócio?
Na grande maioria dos casos, essas são companhias que investiram fortemente em experiência do cliente para se consolidarem entre o público. Alguns exemplos de marcas que se destacam nesse sentido são:
- Disney: foca em replicar a magia de suas produções audiovisuais nas experiências reais dos clientes, fidelizando-os por meio do encantamento;
- Netflix: cria conteúdos nas redes sociais com base no que seus assinantes sentem e desejam e interage com sua audiência, resultando em uma grande presença digital;
- Nubank: simplificou a relação entre banco e cliente, reduzindo consideravelmente a burocracia necessária para adquirir produtos financeiros e entrar em contato com a equipe de atendimento.
Como medir a experiência do cliente
Entender o quão positiva está sendo a experiência do cliente que compra com a sua marca pode parecer uma tarefa difícil. Porém, o sucesso das estratégias podem ser metrificados de forma simples com o uso de alguns indicadores:
- NPS: Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para avaliar a lealdade dos clientes de uma empresa, usando uma escala que os classifica como detratores, neutros e promotores.
- Taxa de rejeição: indica a porcentagem de usuários que visitaram um site sem interagir com seu conteúdo. É um indicador muito utilizado para medir o sucesso de um e-commerce.
- Churn: é a taxa de evasão de clientes, ou seja, um indicativo de quantos consumidores cancelaram os serviços da empresa. Para manter a saúde financeira do negócio, o ideal é que o churn nunca supere o número de novos contratos.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): é a métrica que mostra a taxa de clientes satisfeitos com os serviços da marca. Geralmente, os resultados são obtidos por meio da aplicação de pesquisas de satisfação.
Aprenda mais com cases de sucesso
Oferecer uma boa experiência do cliente é algo fundamental para que uma marca se solidifique em um mercado cada vez mais concorrido. Então, invista em trazer cada vez mais impactos positivos para a jornada de compra de seus consumidores.
Agora que você já sabe qual é a importância da experiência do cliente para os seus negócios, que tal aprender com a estratégia de grandes empresas? Conheça 5 cases de sucesso de customer success aqui no blog Omie!
