Começar um negócio e ter sucesso nas vendas, sem dúvidas, é motivo de comemoração. Mas o trabalho não para depois que uma venda é concluída. É preciso pensar em como realizar a fidelização de clientes para conquistar uma base de consumidores que se identificam com a marca e dão preferência a ela.
Afinal, fidelizar seus clientes ajuda a criar credibilidade, atrair novos compradores e ter estabilidade nas vendas. No entanto, para isso acontecer, é fundamental oferecer uma boa experiência de compra, dar assistência ao consumidor e se fazer presente no pós-venda também. Confira o artigo para saber mais.
O que é a fidelização?
A definição do marketing de fidelização pode ser compreendida como o estudo da probabilidade de clientes comprarem com uma determinada marca de forma contínua, ou seja, com repetição.
Provavelmente, você conhece alguém que compra produtos apenas de uma marca, não importando o preço ou a demora para o recebimento. É esse o conceito. Além disso, outra característica da fidelização de clientes é quando seu consumidor indica seu produto ou serviço para outras pessoas através do famoso “marketing boca a boca”.
Nesse sentido, o ideal é que todas as empresas tenham uma forma de manter sua clientela fiel a seus produtos ou serviços. Normalmente, esse processo de fidelização se dá pela identificação com a marca, por motivos como compartilhamento de valores, sentimento de pertencimento e qualidade de atendimento.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Existem vários motivos para investir na fidelização de clientes, afinal, quando você possui consumidores que escolhem a sua marca continuamente, isso é um indicador de qualidade.
Contar com clientes fiéis é como ter um aval, que demonstra ao mercado e a outros consumidores que sua empresa tem algo valioso a oferecer. Isso desperta a curiosidade de outras pessoas, ajuda a atrair o seu público-alvo e, consequentemente, vender mais.
Sem esse recurso, dificilmente uma empresa consegue manter tudo funcionando por muito tempo. Vale lembrar que a fidelização também pode proporcionar aumento de lucros e possível expansão da operação.
Conquistar credibilidade
Ter um cliente fiel e satisfeito faz com que ele compre mais vezes da marca, porque ele não precisa mais passar pela fase do convencimento. Você já adquiriu sua confiança e, muito provavelmente, ele passará a indicar sua marca a outras pessoas de forma espontânea.
Aumento do valor da compra e do ticket médio
Outro ponto importante é o valor da compra, que acaba sendo maior, assim como o ticket médio. Portanto, a fidelização de clientes é uma ótima forma de aumentar os lucros sem necessariamente precisar expandir a base de clientes.
Receber feedback verdadeiro dos clientes
Clientes fidelizados criam uma relação próxima com a marca e se sentem mais à vontade para expressar suas opiniões. Isso é uma grande vantagem, pois você passa a receber feedback sobre seus produtos e serviços, entendendo como melhorá-los. Afinal, a experiência do consumidor é fundamental para o sucesso de uma marca.
Conquistar maior visibilidade
A fidelização de clientes ajuda a aumentar a visibilidade da sua marca. Afinal, os consumidores fidelizados tendem a indicar suas marcas preferidas, levando a um aumento de busca pela sua empresa. É um crescimento orgânico com grandes chances de conversão para vendas, pois parte dos próprios clientes.
6 estratégias de fidelização de clientes
A seguir, conheça 6 das principais e mais utilizadas estratégias de fidelização dos clientes. Ponha em prática e lembre-se de adaptar aos contextos e desafios do seu negócio!
1. Conheça seus clientes
Quais são os hábitos de consumo do seu público-alvo? Do que eles gostam? Quais redes sociais usam? Procurar responder perguntas como essas é fundamental para criar um perfil de quem são seus clientes e ser capaz de criar estratégias que se adequem a eles.
É imprescindível compreender quais são as demandas dos seus consumidores e como a sua marca pode ajudar a resolvê-las. Isso permite que você se comunique de maneira assertiva e se conecte com o público, promovendo engajamento. Sem entender quem compra seus produtos ou serviços não é possível saber como fidelizar.
2. Comunicação é a alma do negócio
Ter um bom relacionamento com os seus clientes é crucial. Afinal, sugestões, críticas e elogios são sempre bem-vindos, e as redes sociais ajudam muito nesse quesito. Essa troca também faz com que o cliente se sinta valorizado e motivado a manter-se fiel à marca.
3. Agilidade na resposta
Na era digital, as pessoas não querem esperar muito tempo por respostas, principalmente quando se trata de comunicação online. Por isso, é importante organizar o trabalho da sua equipe de forma que, quando alguém entrar em contato com sua empresa, não fique sem resposta. Um atendimento rápido e eficaz faz toda a diferença na decisão de compra e promove a fidelização.
4. Atendimento excepcional
Proporcionar um atendimento ao cliente com alta qualidade é indispensável para qualquer empresa, independentemente do seu porte ou setor. Treine suas equipes para que estejam preparadas para auxiliar os consumidores de forma humanizada e personalizada.
5. Programa de fidelidade
Há empresas nas quais, a cada número específico de compras realizadas, o cliente ganha brindes ou descontos para compras futuras. Esse é um exemplo de como usar os programas de fidelidade em favor do seu negócio.
É uma estratégia que encoraja o consumidor a comprar mais, pois ele sabe que terá um bônus, algo que outras empresas podem não oferecer. Lembre-se de que é essencial criar experiências significativas aos clientes.
6. Assinatura e brindes
Junto com o pedido entregue pela transportadora, vale enviar um cupom de desconto ou até mesmo brindes que tenham a cara da marca. Atitudes assim têm o poder de conquistar o cliente, pois demonstram cuidado e atenção e fazem com que ele se sinta especial.
Graus de fidelidade de clientes
De acordo com Philip Kotler, conhecido como o “pai do marketing”, existem 4 graus de fidelização de clientes. Entendê-los faz com que você consiga saber qual é o estágio em que se encontra a maioria dos compradores. Os grupos são:
- Convictos: sempre compram da mesma marca;
- Divididos: são fiéis, porém, intercalam entre duas ou três marcas diferentes;
- Inconstantes: praticam a mudança de marca o tempo todo;
- Infiéis: não têm preferência de marca.
Por essa razão, muitas empresas preferem que seus clientes sejam divididos ou convictos, pois nesses graus a compra é sempre realizada e, consequentemente, torna-se mais fácil fidelizar.
Satisfação x fidelização
É muito importante saber distinguir esses dois termos e entender que satisfazer o cliente nem sempre está ligado à fidelização. Ter um cliente satisfeito quer dizer que ele efetua a compra e considera tudo de acordo com o esperado. Ou seja, tem uma experiência positiva com a marca, mas não necessariamente voltará a comprar.
Já o cliente fidelizado não pensa duas vezes antes de fazer uma nova compra. Dessa forma, ele considera a sua empresa especial e está sempre disposto a defender sua marca e seus produtos. Assim, você consegue ganhar confiança e credibilidade.
Por isso, além de um excelente atendimento, é importante saber como fazer o pós-venda ideal para garantir a satisfação do cliente e possivelmente fidelizá-lo. Basicamente, o pós-venda é um conjunto de estratégias, como verificar se o produto foi entregue corretamente, pedir feedback, oferecer descontos em datas especiais, enviar conteúdos relevantes, divulgar lançamentos antecipadamente, entre outras.
Tenha uma estratégia que conquiste seus clientes
A fidelização de clientes é fundamental para seu negócio cultivar consumidores, aumentar os lucros e possivelmente expandir as operações. No entanto, é necessário se valer de estratégias para conhecer melhor o público-alvo, oferecer um bom atendimento, implementar um pós-venda de qualidade, entre outros pontos relevantes.
O Customer Success (sucesso do cliente) é uma dessas estratégias, que permite conhecer as necessidades do seu público-alvo. Descubra o que é Customer Success e as vantagens que essa prática proporciona.
