Uma das coisas mais difícil para uma pequena empresa é gerar constantemente novas oportunidades de negócio. Por isso, cuidar bem delas vira uma obrigação!
A correta condução de uma oportunidade durante o processo de venda é determinante para fecharmos o negócio – disso ninguém discorda. Cumprir prazos, focar em metas e priorizar ações é fundamental. E como se faz isso tudo?
O que é CRM
Uma das primeiras respostas é: implantando um sistema para controle da área comercial da sua empresa. Estes sistemas são chamados de CRM, ou Gestão de Relacionamento com Clientes (do inglês “Customer Relationship Management”).
Adotar um sistema de CRM em uma empresa é uma tarefa simples à primeira vista, porém na realidade é uma estrada cheia de lombadas e becos sem saída.
Eu particularmente já vivi os dois lados dessa aventura: atuei vários anos como Diretor Comercial, gerenciando equipes de vendedores e de parceiros de negócio (logicamente usando um CRM), e também atuei (e atuo) na venda de ferramenta CRM.
Se você gostou dessa ideia, então vou passar abaixo mais uma tradicional lista de dicas simples e práticas de como um iniciante faz para adotar um sistema de CRM evitando muita dor de cabeça e desmistificando o assunto.
Como escolher uma ferramenta CRM
1 – Escolha um sistema CRM simples
Pode parecer estranho, mas se você está iniciando, o melhor sistema crm é o que possui menos opções. Sei que pode soar estranho alguém dizer que um sistema restrito é melhor do que outro cheio de opções e configurações, mas considere essa equação:
Pouca experiência + Não saber direito o que quer + Muitas opções = Vai escolher opções erradas
Essa fórmula nunca falha. Em um software CRM bem desenhado e com menos opções, você tende a escolher menos e portanto errar menos.
2 – Ajuste seu nível de expectativa para o mínimo, não para o máximo
É sério. Softwares de CRM podem fazer milhares de coisas – não caia no erro de tentar aproveitar tudo ao máximo logo de cara. Implante gradualmente. Comece só com o cadastro de seus contatos, por exemplo, e depois vá crescendo aos poucos.
3 – Aprenda a terminologia básica do CRM online
Praticamente toda ferramenta CRM usa os mesmos termos, alguns dos mais importantes são:
- Conta: pode parecer estranho, mas CRM, que possui a palavra “Cliente” no nome, muitas vezes não tem cadastro de clientes. Tem Contas. Portanto uma Conta vira um Cliente apenas quando um negócio é fechado.
- Contato: você pensa que vende para empresas (Contas) mas na verdade você vende para pessoas que atuam nessas Contas, que os CRMs chamam de Contatos.
- Oportunidade: é onde os dois itens acima se encontram. Uma Oportunidade é uma pessoa (Contato) de uma empresa (Conta) que se interessou pela sua Solução.
- Solução: é o produto, serviço ou combinado deles que você está ofertando em uma Oportunidade.
- Pipeline: é o conjunto de Oportunidades, que são acompanhadas pelo CRM percorrendo as fases ou estágios do processo de venda, até sua conclusão.
- Fases ou Estágios: são as etapas do processo de vendas, como por exemplo: prospecção, visita, apresentação, proposta, negociação, etc.
- Funil de Vendas: e o conjunto de oportunidades disposto segundo seus estágios ou fases, ou ainda por faixas de probabilidade de fechamento.
- Forecast: é a previsão de conclusão positiva (fechamento de negócio) das Oportunidades existentes no Pipeline.
4 – O CRM não é para você, é para seu vendedor
Isso quer dizer que se você tem planos de implantar o CRM online para controlar seus vendedores, pegou o caminho errado. A ferramenta CRM deve exigir pouco dos usuários no dia a dia. Ele deve ser visto como um presente seu para o vendedor, como mais uma ferramenta que você fornece para ajuda-lo, e não como algo para você o controlar.
Já vi esse filme muitas e muitas vezes, o suficiente para afirmar: é muito fácil para um vendedor burlar qualquer controle e te enganar caso ele queira. E ele vai fazer isso com ou sem CRM. Vendedor se administra por resultado de vendas e não via CRM. Muito esforço, mesmo que bem controlado, com pouco resultado: não serve de nada.
5 – Dica de ouro: foque em obter a previsão de vendas
Esse é um dos objetivos finais de uma ferramenta para gestão de clientes e fornecedores, e se você sempre buscar insanamente obter essa informação, aumentam as suas chances de usar corretamente todo o sistema CRM online. Esse é um truque simples e eficaz que anos e anos de CRM me ensinaram, e que simplesmente funciona.
Mas aqui tem uma pegadinha:
Praticamente todo o CRM possui uma falha congênita: eles mostram a previsão de vendas usando como base os estágios ou fases do processo de venda.
Isso serve para se saber o que já se trabalhou na oportunidade, mas é péssimo para indicar as chances de vitória. O que falta em praticamente todos os produtos de CRM do mercado é a probabilidade. Um bom artigo sobre este assunto pode ser visto aqui.
Desta forma, a previsão de vendas do mês é extraída cruzando-se as Oportunidades em estágios finais de conclusão com as de alta probabilidade de vitória.
A falta deste simples item nos produtos de mercado me fez criar um CRM na época que eu atuava como Diretor Comercial, e isso deu origem ao CRM que temos hoje no Omie.
No CRM do Omie, chamamos isso de “Temperatura”. E ainda temos um método para ajudar o vendedor a dar uma Temperatura sempre coerente, onde ele pensa em dois vetores: Proximidade de Conclusão (que passa um sentimento de “o negócio vai acontecer agora ou não”) e Certeza de Vitória, este último sendo a probabilidade propriamente dita.
Veja a ilustração abaixo que mostra como a temperatura deve ser determinada:
E cada oportunidade pode ser vista dentro dos estágios de evolução comercial.:
Concluindo, o CRM online certo pode fazer por você bem mais do que aumentar as suas vendas. Sua imagem no mercado, a eficiência de sua equipe e a confiabilidade nas previsões financeiras são alguns dos benefícios adicionais.
Agora, se você ainda é a única pessoa na área comercial da sua empresa, melhor ainda: você pode começar da forma certa, já se organizando desde o início!
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