O mercado SaaS vive um dilema quando se trata de equilibrar o customer centric e o volume de clientes.
De um lado, temos a busca por manter o cliente no foco das estratégias e, do outro, o desafio de transmitir para ele sua importância para o negócio de forma escalável.
A empresa Omie, uma das gigantes do mercado de ERP em nuvem, nasceu com o compromisso de democratizar e potencializar o crescimento das empresas brasileiras, por meio de uma ferramenta de gestão acessível e completa para atender às necessidades de diferentes segmentos e tamanhos de negócios.
Nesse contexto, é importante que as ações estejam alinhadas com esse compromisso, ajudando a transmitir uma mensagem clara e coerente aos clientes do início ao fim de sua jornada.
Para isso, é fundamental que as etapas de onboarding e adoção estejam bem alinhadas às expectativas do cliente e aos objetivos da empresa.
No conteúdo a seguir, compartilharemos dicas práticas baseadas em nossa trajetória, que podem fornecer insights valiosos para aprimorar o engajamento com seus clientes.
Conhecendo o nosso cliente
Antes de pensar em como as etapas da jornada do cliente devem ocorrer de forma fluída, é importante conhecer a dinâmica do mercado em que ele está inserido, suas expectativas com a solução e o que ele entende como sucesso.
Defina o que é valor para o cliente
O primeiro passo para que o cliente adote a solução é que ele reconheça o valor que o sistema tem para as operações do seu negócio.
No nosso caso, o primeiro valor do cliente é a função mais importante que o sistema irá executar para determinada empresa.
Entendemos que, após o cliente atingir esse valor, ele deu o primeiro passo para otimizar a gestão do seu negócio e adotar a ferramenta como parte fundamental da sua operação.
Mas por que é tão crucial para nós que o cliente compreenda e alcance o valor inicial dentro do sistema?
Em uma pesquisa interna, foi revelado que os clientes que não atingem o First Value (primeiro valor) têm quatro vezes mais chances de cancelar.
Esse dado ressalta a importância de termos uma equipe de especialistas preparada para orientar o cliente, fazendo com que ele atinja o primeiro valor.
Ao alcançar nosso objetivo, conduzimos nossos clientes ao sucesso!
Aqui na Omie, alinhados com um dos nossos valores, Aprendizado Contínuo, entendemos que é preciso estar em constante desenvolvimento para inovar e testar ações, evoluindo e nos empenhando cada vez mais em ajudar o cliente a alavancar seu negócio e otimizar sua rotina com nossa solução.
Identificando padrões de comportamento
Quando o assunto é desenvolver processos escaláveis, identificar padrões no comportamento dos clientes é essencial para segmentá-los e criar planos de ação focados em suas necessidades.
O primeiro passo é aprender com o passado, ou seja, investigar cuidadosamente a motivação dos clientes em relação à solução.
O pontapé que nos norteou foi entender o que levava nossos clientes ao cancelamento. Contar com outras áreas, inclusive com o time de CX (Customer Experience), foi essencial para um mapeamento mais abrangente.
Durante esse processo de pesquisa, identificamos dois padrões de comportamento fundamentais dos clientes que cancelam:
- Clientes que não acessaram logo após a contratação tinham duas vezes mais chances de “churnar”.
- Clientes que não atingiram o first value nos primeiros três meses cancelavam precocemente.
Depois de muitas análises sobre o comportamento de nossos clientes, pudemos agir de forma mais assertiva!
Nosso plano de ação consistiu na estruturação de uma equipe de alta performance com foco total no resultado que o cliente espera.
Marcos de Sucesso na Jornada do Cliente
Entendendo o comportamento dos clientes, o olhar do time se voltou para dois momentos fundamentais da sua jornada:
- Primeiro acesso: garantir que o cliente realize o primeiro acesso logo após a ativação;
- First Value: orientar o cliente ao atingimento do primeiro valor no sistema.
Primeiro Acesso
Essa fase refere-se ao primeiro contato com o cliente após a contratação. A função aqui é orientar e realizar o primeiro acesso.
Para isso, realizamos um Onboarding direcionado aos principais pontos da plataforma. Desenvolvendo a autonomia do cliente com o sistema, deixando evidente todos os canais aos quais ele tem acesso para maior conhecimento de utilização.
Alinhados com o pilar da Educação, que está no DNA da Omie, amparamos o cliente por todos os lados, desde o treinamento do sistema até conhecimentos sobre gestão, por meio da Omie.Academy, nossa plataforma de educação à distância.
Atingimento do First Value
Se após o primeiro acesso efetuado, o cliente não tiver alcançado o first value, atuamos de forma investigativa, buscando compreender os motivos pelos quais esses clientes ainda não obtiveram sucesso com a ferramenta.
Buscamos acolher o cliente com informações e criar espaços onde ele possa perceber a oportunidade de acelerar seu processo de implementação de forma autônoma.
Assim, garantir que esse cliente finalmente alcance seu objetivo e tenha uma operação mais eficiente, melhorando o desempenho e a produtividade do seu negócio.
Por que ter um time focado no resultado do cliente?
“Você pode focar em adoção, retenção, expansão ou indicações. Ou você pode focar no resultado que o cliente espera e conseguir tudo isso.” — Lincoln Murphy
Lincoln Murphy, a maior referência na área, aposta na real necessidade do cliente. Aqui, também orientamos nossa prática a partir dessa perspectiva.
Afinal, entendendo o que é valor para o cliente no início de sua jornada, garantimos que sua trajetória esteja alinhada ao resultado que ele espera.
Para isso, temos um time que cuida dessa etapa, por meio do desenvolvimento e execução de processos que o ajudam não somente a atingir seus objetivos com a solução, mas também a identificar e a endereçar suas dores.
Contamos com um time multidisciplinar, formado por especialistas que, além de possuírem um amplo conhecimento do produto, possuem habilidades de comunicação, negociação e inteligência emocional, essenciais para lidar com os diferentes perfis de clientes de forma personalizada e gerenciar diferentes canais de comunicação.
Essa fase desempenha um papel fundamental em nossa estratégia, pois reconhecemos que é através dela que estabelecemos relações sólidas com nossos clientes, gerando benefícios mútuos e impulsionando o crescimento mútuo.
Em constante evolução
“Aprender, desaprender e reaprender…”
Em um mundo em constante transformação, não podemos partir da premissa de que as abordagens adotadas são imutáveis.
Precisamos ter uma mentalidade de crescimento para alcançar uma evolução contínua, pois somente assim estaremos preparados para nos adaptar a diferentes desafios.
Após a implementação dessas ações, obtivemos resultados positivos. Registramos um aumento significativo nos acessos e, ao longo de três meses, constatamos que a maioria dos clientes alcançou seu primeiro valor.
Estamos empenhados em aprimorar continuamente nossas práticas de engajamento, sempre com compromisso com a educação e a experiência do cliente, que acreditamos serem fundamentais.
Desejamos que, assim como nós, eles se tornem empresas de sucesso!
