Encarar um cliente que quer cancelar é uma situação que todo negócio gostaria de evitar. Entretanto, é também uma etapa que toda empresa está suscetível a enfrentar, portanto, devemos estar preparados para esse momento.
E, para isso, precisamos tratar a questão com atenção, empatia, e técnicas para facilitar o processo e trazer melhores resultados para sua empresa.
Neste artigo vamos explorar algumas técnicas utilizadas pela equipe de Retenção da Omie, trazendo dicas para te ajudar a tratar de um cancelamento e, até mesmo, reverter a pretensão de cancelamento do seu cliente.
Sabemos que quando um cliente comunica o cancelamento ele está inclinado a encerrar a parceria, mas não é um caso perdido! Por isso, é tão importante desenvolver estratégias e tratar cada caso com cautela. Nos próximos parágrafos, você saberá quais os métodos que a Omie utiliza para lidar com um cancelamento, permitindo que você aplique os insights em seu próprio negócio de forma eficaz.
Escuta ativa: entenda os motivos que levaram ao cancelamento
Ouvir o cliente é a primeira etapa para lidar com um cliente que solicita o cancelamento. É importante ouvir com atenção e entender os motivos que o levaram à decisão, e fazer perguntas direcionadas sobre o problema que ele enfrentou será crucial para a compreensão da situação e para podermos avançar com a tratativa.
Ainda nessa etapa, será fundamental realizar uma investigação mais profunda internamente com as equipes envolvidas.
Identificar qual o nível de engajamento do cliente com o serviço ou produto, se houve falha no processo ou algum atrito poderão apoiar e embasar os próximos passos.
Dica: Estabelecer o Rapport — que significa “criar uma relação” ou “trazer de volta”- é uma técnica utilizada para gerar conexão e criar uma relação empática com o cliente. Ele vai te ajudar a conduzir a tratativa, demonstrando que a situação está recebendo a devida atenção e priorização, com o objetivo de resolver de forma mais benéfica para o cliente. Aqui, se mostrar interessado e com perfil investigativo pode colaborar.
Algumas perguntas que podem ser feitas ao cliente: “Como foi sua experiência até o momento?”, “O que foi diferente da expectativa inicial?”, “Qual era o seu objetivo principal com o produto ou serviço e por que não conseguiu atingi-lo?”
Identificando as oportunidades: qual a melhor solução para o caso?
Após compreender a motivação do cliente para o cancelamento, ofereça soluções e alternativas que possam atender às suas necessidades. Isso pode incluir a oferta de produtos ou serviços adicionais mais adequados ao perfil do cliente, ou ajustes no contrato atual para melhor atender às suas expectativas.
Além disso, mostre ao cliente os benefícios de continuar com a parceria. Destaque pontos fortes como a qualidade do serviço, o atendimento ao cliente, a experiência da equipe e as vantagens competitivas que sua empresa oferece, e, claro, apresente soluções práticas aplicadas ao cenário do cliente de como a parceria pode continuar sendo benéfica para ambas as partes.
Dica: O cliente precisa se convencer de que ainda precisa de seus serviços ou produtos, ele precisa ter certeza que a situação que o motivou a cancelar será resolvida.
Portanto, mais do que nunca é preciso estabelecer uma relação de confiança e explorar a negociação para contornar as objeções do cliente.
O contorno das objeções será crucial, portanto é preciso se preparar e ter jogo de cintura para realizar a tratativa. Afinal, o cliente já tem uma decisão: cancelar. Todo esforço que você estará movendo será para convencê-lo do contrário, o que é uma tarefa desafiadora.
Esteja preparado para negativas, possíveis dúvidas e desconfiança, por isso, procure trazer para o cliente uma visão clara e segura da solução que está propondo a ele.
Ter um Guia de Objeções poderá te ajudar! Mapear o perfil de seus clientes, quais as principais dificuldades e objeções, e, a partir daí, determinar estratégias e scripts a seguir para reverter o cenário e conduzir o processo. Aqui na Omie utilizamos esse modelo, e tem sido um facilitador no processo de cancelamento e contorno de objeções de nossos clientes.
Estabeleça uma relação de confiança
Aproveitando a dica anterior, precisamos ressaltar que definir uma relação de confiança entre sua empresa e o cliente é fundamental; e, na etapa de cancelamento, se faz ainda mais importante, uma vez que houve uma quebra na expectativa do cliente.
Um cliente não seguirá com um contrato onde não sinta que pode confiar na empresa, e nem aceitará suas propostas de solução do problema se ele não tiver confiança no que está sendo negociado, entendendo que se tiver problemas futuros eles serão prontamente resolvidos. Por isso, é preciso transmitir segurança ao cliente na condução da tratativa.
Compreenda que seu cliente enfrentou alguma situação que despertou o interesse em encerrar a parceria com o seu negócio, portanto, para convencê-lo do contrário será necessário envolver esforços de negociação, porém, esteja ciente que nem toda negociação envolve valores.
Dica: Ser flexível nas negociações para atender às demandas e necessidades específicas do cliente fará a diferença, negocie condições que funcionem para ambas as partes pensando na relação ganha-ganha. Seja transparente e pondere o que está ao seu alcance para resolver o problema.
Nem sempre será possível atender plenamente a necessidade do cliente, com isso, é interessante que ele saiba das possibilidades e tenha clareza sobre o que pode ou não ser feito.
Com certeza, ele confiará muito mais em sua empresa desta forma, do que com promessas e idealizações sem previsão.
Feedbacks são dados valiosos
Ponderando toda a tratativa feita sobre o caso, valorize e demonstre preocupação com todos os apontamentos trazidos pelo cliente, mostre a ele que os feedbacks trazidos sobre o negócio serão valorizados e registre essas sugestões.
Além de te ajudar internamente a sua empresa, esse comportamento vai demonstrar ao cliente que você valoriza a opinião dele e está empenhado em oferecer um serviço melhor.
E, principalmente, tome iniciativas com os feedbacks que recebe de seus clientes. Para além de demonstrar empatia, as percepções dele sobre o seu negócio são importantíssimas para o progresso da empresa e novos projetos. Esses comentários e sugestões são refletidos em dados, que serão relevantes para tomada de decisão.
Dica: Desenvolva processos para documentar e classificar os motivos que levaram o cliente a solicitar cancelamento, reportando isso às áreas envolvidas para que, em conjunto, possam atuar com ações de contramedidas.
Para isso funcionar será preciso identificar a causa raiz do cancelamento (seguindo as dicas anteriores), tendo uma classificação clara, contendo o motivo, submotivo e comentário de quem realizou a tratativa. Quanto mais detalhes sobre o caso tiver, mais assertiva será a decisão tomada a partir das informações levantadas.
Analise os dados que esses comentários trazem: o que tem em comum? O que poderia ser melhorado no produto ou serviço? Qual o principal ponto de atrito e insatisfação dos clientes?
Isso lhe trará insights para resolver essas questões e reter mais clientes, evitando que novos clientes cheguem ao cancelamento.
Experiência do cliente: aplicando a cultura do encantamento em seu negócio
Também é preciso cuidar da experiência do cliente neste momento de possível insatisfação. E, na Omie, nos baseamos na famosa cultura de encantamento, utilizada por grandes marcas como Disney e Amazon, que visa superar as expectativas e conquistar o cliente (reconquistar, nesse caso).
Quando um cliente precisa fazer contato para solicitar o cancelamento, junto com frustração pela expectativa depositada no momento de aquisição do produto ou serviço, existe um receio de que existirá dificuldade para encerrar a parceria ou até mesmo não haverá um rápido atendimento.
Cada marca adapta o encantamento da forma única, e aqui na Omie surpreendemos quando:
- Nos mostramos interessados no problema dele: com atenção aos detalhes, antecipados pelo histórico de tratativas e disponibilidade para confirmar se o produto se encaixa ou não na sua visão de sucesso;
- Somos ágeis na resolução: considerando que o cliente possivelmente já não está com uma postura tão aberta para esclarecimentos, ser o mais direto e assertivo possível irá lhe trazer maiores chances de reversão da situação;
- Garantimos que o problema ocorrido não se repita: além de trazer soluções, precisamos transparecer e assegurar ao cliente que pode confiar em nosso negócio, para isso, tome medidas internas que garanta que o problema não volte a acontecer;
- Somos transparentes: é importante alinharmos as expectativas para garantir que além de mantermos o cliente, estaremos “na mesma página”. Caso não seja possível entregar o que ele busca, não faça promessas falsas, isso seria um cancelamento sentenciado e traria mais frustração ao usuário, fragilizando a reputação da marca.
São práticas que podem ajudar a encantar o cliente e reverter um cenário negativo. Ou em alguns casos, encerrar uma parceria de forma positiva deixando portas abertas para uma retomada futura.
Lidar com um cliente que quer cancelar exige habilidades e processos sólidos, que podem ser desenvolvidos e adaptados de acordo com cada realidade de negócio. Por isso, ouvir atentamente, ser cortês e oferecer soluções adequadas são pontos-chave para reverter a situação.
Além disso, é importante destacar os benefícios da parceria contínua e personalizar a abordagem para atender às necessidades específicas do cliente.
E, mesmo se a negociação não resultar na reversão do cancelamento, aprender com o feedback e agir para melhorar a experiência do cliente é uma etapa importante do processo. A capacidade de gerenciar essas situações de forma profissional pode fortalecer a reputação da sua empresa e construir relacionamentos mais duradouros com os clientes.
