A pesquisa de satisfação é uma maneira de colher informação sobre a percepção de valor dos seus clientes sobre o(s) serviço(s) prestado(s), qualidade do(s) produto(s), atendimento, canais de atendimento ou entrega do(s) produto(s), do(s) projeto(s), etc. Através da pesquisa sua empresa terá uma noção do que seu cliente pensa sobre sua marca. Entender o nível de satisfação impactará diretamente nos seus resultados de retenção, fidelidade e até mesmo atração de novos clientes.
Pela pesquisa teremos dados sobre o que precisa ser melhorado no seu processo, produto e/ou serviço.
Existem muitos tipos de pesquisa de satisfação e sua empresa pode optar pelo método que faça mais sentido para sua realidade. Nesse artigo falaremos sobre 2 delas: NPS e CSAT.
Pesquisa de NPS e CSAT: o que são e como medir?
NPS: 0rigem
NPS (da sigla Net Promoter Score, em inglês e em tradução literal “pontuação líquida do promotor”) é uma metodologia que visa mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as organizações. Surgiu em 2003, quando o executivo Frederick F. Reichheld publicou o artigo “The One Number You Need to Grow”( em uma tradução literal: “O número que você precisa crescer”) na revista Harvard Business Review, publicação da famosa universidade norte-americana.
“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.” (Frederick F. Reichheld)
Aplicabilidade — Para avaliar seu nível de satisfação, o cliente fornece pontuação de 0 a 10, onde:
1-Detratores quando o cliente não está satisfeito;
2-Neutro quando cliente não está satisfeito, mas também não está insatisfeito;
3-Promotores quando os clientes estão satisfeitos.
Métrica — cálculo do NPS é dado pela seguinte equação:
Clientes totais: 400 / NPS = (160/400) — (40/400)
Clientes detratores: 40 / NPS = 0,4–0,1
Clientes promotores: 160 / NPS = 0,3
Clientes neutros: 200 / NPS = 30%
Classificação de satisfação do cliente:
- Zona de excelência: são os NPS mais altos, abraçando pontuações entre 75% e 100%;
- Zona de qualidade: para notas entre 50% e 74%;
- Zona de aperfeiçoamento: indica um estado de atenção, com notas entre 0% e 49%;
- Zona crítica: notas que variam entre -100% e -1%.
Vantagens de usar NPS
- Fácil aplicação;
- Pode ser utilizada em empresas de qualquer tamanho;
- Uma forma de acompanhar evolução;
- Identifica pontos de melhora;
- Ajuda na divulgação.
CSAT: origem
CSAT é a sigla para (em tradução literal, “Pontuação de Satisfação do Cliente” ou pode ser também chamado de índice de satisfação do cliente). A pesquisa CSAT surgiu no fim da década de 1980, sendo chamado de Barômetro da Satisfação do Cliente, o Sueco Claes Fornell, um dos fundadores da ACSI (American Customer Satisfaction Index), foi quem desenvolveu a metodologia na Suécia, assim como nos Estados Unidos. Foi o primeiro o primeiro indicador de satisfação do cliente.
Aplicabilidade — qualquer empresa pode utilizar o CSAT para descobrir se o cliente está feliz com o produto ou serviço contratado, o atendimento prestado pela marca, a assistência pós-compra, uma nova funcionalidade, entre outros.
Pergunta simples — para melhor aplicabilidade a pesquisa consiste em uma pergunta simples. Abaixo alguns exemplos:
Qual o seu nível de satisfação com o nosso produto?
Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acabou de receber?
Sua solicitação foi atendida?
Seu problema foi resolvido?
O quão satisfeito(a) ficou com a consultoria?
Métrica — Para calcular o CSAT, basta dividir o número de clientes satisfeitos pelo número total de respondentes. Ou seja, o número de pessoas que avaliaram como satisfeito e muito satisfeito ou que pontuaram notas 4 e 5 em uma escala numérica de 1 a 5.
A métrica do CSAT é expressa em porcentagem e índices acima de 70% são considerados um bom resultado.
Vantagens em usar CSAT:
- Pesquisa simples e intuitiva;
- A escala de perguntas pode ser adaptada, dependendo do contexto em que a pesquisa for aplicada;
- Utilizada em pontos específicos da jornada e em pesquisas de alta recorrência;
- Pergunta diretamente sobre a satisfação do cliente com o produto, serviço ou marca;
- Apresenta uma chance menor de gerar atritos mesmo sendo de alta recorrência.
CSAT e NPS Omie: resultados do time de implementação entre janeiro e julho/2023
Na Omie o time de implementação utiliza tanto CSAT e NPS.
O envio da pesquisa de CSAT é realizado ao término de cada reunião com o cliente, por e-mail, SMS e chat dentro na ferramenta que utilizamos para realização desse encontro remoto, dessa maneira identificamos rapidamente se algo não saiu como o esperado pelo cliente e atuamos na mitigação do problema quase que instantaneamente.
A pesquisa NPS é enviada após a realização do último treinamento, que neste caso depende do pacote contrato pelo cliente, podendo ser com 4h,8h, 16h…
NPS
Taxa de retorno de respostas — 70,47%
Nota — 93
CSAT
Taxa de retorno de respostas — 68,82%
Nota — 98,91%
