Um bom produto para uso dos times de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) desempenha um papel fundamental na capacidade dessas equipes de entender, monitorar e atender às necessidades dos clientes de maneira eficaz. Essas ferramentas são essenciais para otimizar a interação e o relacionamento com os clientes, proporcionando resultados positivos em várias áreas:
Visão Abrangente do Cliente: Uma ferramenta eficaz de monitoramento permite que as equipes de Customer obtenham uma visão abrangente dos clientes. Isso inclui histórico de interações anteriores, preferências, problemas enfrentados e feedbacks fornecidos. Essa visibilidade permite uma compreensão mais profunda das necessidades individuais dos clientes.
- Exemplo: Uma plataforma de análise de dados permite que um gerente de Customer Success visualize os principais marcos do cliente, suas interações com o suporte, as métricas de uso do produto e os sentimentos expressos em avaliações. Isso capacita o gerente a personalizar abordagens para diferentes clientes, melhorando a satisfação e o sucesso geral.
Antecipação de Problemas: Com uma ferramenta de monitoramento eficaz, as equipes podem identificar problemas potenciais antes que se tornem questões graves. Isso possibilita uma abordagem proativa para lidar com problemas e preocupações dos clientes, evitando insatisfações futuras.
- Exemplo: Uma plataforma de análise de comportamento do usuário permite que a equipe de Customer Experience identifique áreas do aplicativo em que os usuários estão enfrentando dificuldades. Eles podem, então, trabalhar em atualizações ou tutoriais para resolver esses problemas antes que os usuários fiquem frustrados.
Personalização das Interações: Com dados detalhados fornecidos por uma ferramenta de monitoramento, as equipes de Customer podem personalizar suas interações com os clientes. Isso cria um ambiente mais empático, onde os clientes se sentem compreendidos e valorizados.
- Exemplo: Um sistema de CRM integrado a uma plataforma de atendimento ao cliente permite que os especialistas vejam o histórico completo das interações do cliente. Quando um cliente entra em contato, o representante pode se referir às conversas anteriores, tornando a conversa mais contextual e significativa.
Mensuração de Sucesso: Uma ferramenta de monitoramento eficaz fornece métricas tangíveis para avaliar o sucesso das estratégias de Customer. Isso permite que as equipes identifiquem o que está funcionando bem e onde as melhorias são necessárias.
- Exemplo: Uma plataforma de análise de feedback do cliente permite que a equipe de Customer Success avalie a taxa de resposta dos clientes às soluções oferecidas. Eles podem analisar quais abordagens estão gerando respostas positivas e ajustar suas táticas com base nesses insights.
Em resumo, um bom produto para uso das equipes de Customer é essencial para uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente. Ele capacita essas equipes a obterem insights valiosos, anteciparem problemas, personalizarem interações e mensurar o sucesso de suas estratégias, resultando em uma experiência mais positiva para os clientes e um aumento da retenção e lealdade.
Com base nisso e com o intuito de criar uma jornada do cliente bem organizada, em 2022 a Omie finalizou a aquisição do Conpass . Uma plataforma voltada para a experiência do cliente e uso dos times de Customer. Parece estranho né? Que empresa compraria outra só pra pensar no sucesso do cliente? E por quê?. Com o Conpass e toda a expertise profissional (pessoas) que o engloba, os times de Customer da Omie podem realizar um onboarding in-app do cliente e obter dados relevantes para tomada de decisão junto ao mesmo. Seja através de fluxos guiados e centrais de ajuda em nosso ERP que facilitam o uso da ferramenta e contribuem para o atingimento do primeiro valor (first value).
Ou também realizando o envio de pesquisa automática de NPS em períodos específicos da jornada do cliente, de acordo com boas práticas.
Uma adição importante que está em fase de melhorias é o Health Score, que informará de forma rápida se um cliente está engajado ou não de acordo com as ações do cliente dentro do ERP agilizando e facilitando as ações dos times de CS.
Além disso, uma área exclusiva para que squads de engajamento, retenção e implementação possam obter dados sobre os clientes e executem na ferramenta suas rotinas de forma prática, a qual chamamos de “Conpass Success”.
O resultado disso?
Aumento do engajamento e retenção, maior eficiência operacional e consequente diminuição do churn.
E a sua empresa, também possui um bom produto por trás dos times de Customer?
