Neste projeto, buscamos aprimorar nossa plataforma Omie a partir de uma abordagem centrada no cliente, impulsionada por feedbacks e experiências reais de nossos usuários. Reconhecendo a importância de ouvir e compreender nossos clientes de forma contínua, iniciamos este projeto para aprofundar nossa análise sobre a usabilidade da plataforma.
Essa iniciativa nasceu através de uma análise mensal, feita pelo nosso time de Customer Experience (CX) onde absorvemos as fontes de feedback sobre o produto, coletando insights dos clientes por meio do Voice of Customer (VoC). Entre os especialistas envolvidos, o especialista em User Experience (UX), foi responsável na concepção e execução deste projeto.
O que é um teardown?
Um teardown é um processo analítico que envolve a desmontagem cuidadosa de um sistema ou produto para entender sua estrutura interna, componentes, funcionamento e interações.
No contexto de uma plataforma de software como a Omie, um teardown é uma metodologia valiosa para examinar os fluxos, que representam os processos essenciais para os usuários alcançarem resultados imediatos e tangíveis.
Para alcançar um diagnóstico preciso e completo em nosso processo analítico de “desmontar um sistema” e entender a plataforma, seguimos uma série de passos. Cada um desses passos desempenha um papel crucial na identificação de atritos e na melhoria da experiência do usuário. Aqui estão os passos que seguimos:
1. Identificação dos fluxos de primeiro valor: Nesta etapa, focamos em identificar os fluxos de trabalho essenciais para os clientes, aqueles que oferecem valor imediato.
2. Mapeamento dos fluxos de primeiro valor: Trabalhamos em conjunto com nossa equipe multidisciplinar para visualizar e documentar cada fluxo, destacando interações e pontos críticos.
3. Análise de dados internos: Utilizamos ferramentas de análise, como o Power BI, para examinar métricas-chave, como taxas de conversão, tempos de execução, número de acessos e quantidade de ação concluída.
4. Discoverys com Clientes: Realizamos entrevistas e sessões de descoberta com clientes para coletar insights qualitativos sobre seu uso da plataforma.
5. Pesquisa quantitativa: Conduzimos uma pesquisa em larga escala entre nossa base de clientes, onde enviamos um formulário para os clientes, com o objetivo de obter informações mais amplas sobre os desafios que enfrentam na plataforma.
6. Resultado/Diagnóstico: Documentamos cada descoberta e insight, atribuindo classificações e prioridades para orientar ações futuras.
Ao seguirmos essa estrutura, conseguimos realizar um diagnóstico completo, abrangendo desde a identificação de problemas até a documentação de soluções potenciais.
Processo da análise
1. Identificação dos fluxos de primeiro valor
Um “fluxo de primeiro valor” é uma sequência de ações ou interações em um sistema ou software que demonstra de forma clara e tangível o benefício que o usuário pode obter ao utilizar esse sistema. Essencialmente, ele mostra ao usuário como o sistema pode resolver um problema ou atender a uma necessidade específica.
A ideia por trás do conceito de “fluxo de primeiro valor” é criar uma experiência inicial positiva para o usuário, deixando claro desde o início por que o sistema é valioso e como ele pode melhorar a vida do usuário. Isso ajuda a cativar e engajar os usuários desde o início, incentivando-os a continuar explorando e usando o sistema.
Por exemplo, no aplicativo ERP da Omie, um dos “fluxos de primeiro valor” é a capacidade de emitir boleto, pois ela facilita o recebimento de pagamentos de clientes, garantindo um fluxo de caixa saudável. Portanto, essa funcionalidade é fundamental para demonstrar o valor imediato que o ERP Omie oferece.
Apresentamos a seguir os quatro fluxos de primeiro valor da plataforma do ERP da Omie:
- Contas a pagar e receber: O processo de pagamento e recebimento envolve a gestão de pagamentos de clientes, controle de inadimplências e gestão de cobranças. Isso ajuda a manter o fluxo de caixa da empresa saudável.
- Emissão de notas fiscais: A emissão de notas fiscais é uma parte fundamental das operações de uma empresa, os usuários precisam emitir notas fiscais eletrônicas de maneira eficiente, garantindo conformidade com a legislação fiscal.
- Emissão de boleto: A emissão de boletos é uma atividade crucial para muitas empresas, pois permite que elas recebam pagamentos de clientes de forma conveniente, eficiente e segura.
- Ordem de produção: A ordem de produção é um processo essencial para empresas que fabricam produtos ou realizam atividades de manufatura. A plataforma ajuda os usuários a gerenciar e controlar seus processos de fabricação.
2. Mapeamento dos fluxos de primeiro valor
No mapeamento dos fluxos envolvemos todos os passos necessários que o usuário precisa fazer para atingir o objetivo. Ex. Para usar a sessão de contas a pagar o usuário precisa fazer: cadastro de clientes, cadastro de contas bancárias, cadastro de fornecedores e entre outros.
Esta etapa foi de extrema importância para a nossa compreensão desses processos essenciais. Essa imersão nos permitiu conduzir conversas mais fundamentadas com os nossos clientes para conseguirmos coletar insights eficientes.
No entanto, o processo foi mais desafiador do que inicialmente prevíamos. Dentro da plataforma, encontramos uma variedade de opções alternativas para alcançar o primeiro valor desejado, no caso de emissão de boleto e emissão de NF não conseguimos fazer esses processos sozinhos na plataforma.
Felizmente, contamos com a colaboração da equipe de implementação e suporte, que nos auxiliou na identificação das melhores abordagens e cenário para ser conversado com o cliente.
3. Análise de dados da casa
Após concluirmos o mapeamento dos fluxos de primeiro valor, demos um passo adiante ao realizar uma análise de dados abrangente.
Utilizando informações de projetos anteriores e recorrendo também à análise oferecida pelo Power BI. Essa análise prévia nos permitiu compreender tendências, padrões e desafios que já haviam sido enfrentados.
Com base nisso, estruturamos uma Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) para aprofundar a nossa compreensão.
Essa matriz se tornou uma ferramenta fundamental para mapear os insights coletados anteriormente e para determinar quais dores precisam ser mais exploradas junto aos nossos clientes Omie no próximo passo do processo.
Essa abordagem de análise de dados nos ajudou a direcionar nossos esforços e garantir que nossas interações com os clientes sejam eficazes e centradas em suas necessidades reais.
4. Conversa com os clientes
Para essa etapa de conversas com os clientes, selecionamos diversos perfis de usuários. O critério central para a seleção foi escolher clientes que já tivessem alcançado o primeiro valor em nossa plataforma, garantindo que possuíssem uma experiência substancial com seu uso. Nosso objetivo era capturar as principais dificuldades e obstáculos que esses clientes enfrentaram ao atingir o primeiro valor.
Enquanto os clientes compartilhavam suas experiências, também os encorajamos a utilizar a plataforma em tempo real. Isso nos permitiu uma análise detalhada e prática da maneira como eles interagiam com a plataforma, identificando os pontos críticos de dificuldade, os fluxos de trabalho que poderiam ser otimizados e as áreas onde a usabilidade poderia ser melhorada.
Através desse diálogo, obtivemos insights valiosos sobre os desafios enfrentados por nossos clientes em suas jornadas para atingir o primeiro valor. Esses insights não apenas informarão nossos esforços de melhoria contínua na plataforma, mas também nos capacitarão a oferecer soluções direcionadas que resolvam as necessidades e dores específicas de cada cliente.
5. Pesquisa quantitativa
Além das conversas diretas com os clientes, optamos por realizar uma pesquisa quantitativa em paralelo. Essa pesquisa foi conduzida entre um amplo grupo de clientes que já haviam atingido o primeiro valor em nossa plataforma. Nosso objetivo principal ao realizar essa pesquisa foi coletar dados em escala, a fim de complementar as informações obtidas nas conversas individuais e fornecer uma base sólida para nossas análises.
Essa pesquisa nos proporcionou uma perspectiva mais ampla e estatisticamente significativa sobre as dores e problemas enfrentados pelos clientes ao usar a plataforma. Isso nos permitiu identificar tendências e padrões para realizar as ações de primeiro valor.
Essa abordagem híbrida, combinando dados qualitativos das conversas individuais e dados quantitativos da pesquisa, enriqueceu significativamente nossa compreensão das necessidades e comportamentos dos clientes. Com base nesses insights, fomos capazes de identificar padrões emergentes, pontos problemáticos recorrentes e oportunidades de aprimoramento na plataforma.
6. Resultado — documentando o Teardown
Após a conclusão de todo esse processo de coleta de informações, análises e interações com os clientes, consolidamos os insights obtidos em um documento. Nesse documento, detalhamos as dores e oportunidades identificadas ao longo da jornada de primeiro valor dos clientes. Cada etapa da jornada, cada tela e funcionalidade da plataforma foram documentadas, incluindo os insights levantados pelos clientes e por nós.
Com esses pontos mapeados e analisados, tornou-se mais claro e tangível onde estão as comunicações, funcionalidades e fluxos que precisam ser aprimoradas na plataforma. Identificamos os gargalos que estão impedindo os usuários de atingirem suas expectativas ao usar a plataforma. Cada insight se tornou um ponto de partida para a implementação de soluções que abordam diretamente as necessidades reais dos nossos clientes.
O resultado final desse processo é uma visão aprofundada e baseada em dados de como podemos melhorar a plataforma Omie para atender às expectativas e demandas dos nossos usuários. Com uma abordagem fundamentada e centrada no cliente, estamos bem preparados para direcionar nossos recursos de desenvolvimento de maneira eficaz, garantindo que as melhorias que implementamos resultem em uma experiência mais satisfatória e eficiente para todos os nossos clientes.
Desafios
Nesse momento é importante reconhecer os desafios significativos que enfrentamos ao longo desse processo.
Complexidade dos fluxos de valor:
Durante o mapeamento dos fluxos de primeiro valor, deparamos com uma complexidade inesperada devido às várias opções alternativas presentes na plataforma para chegar ao objetivo. Essas opções, embora ofereçam flexibilidade, também podem dificultar a determinação do caminho mais eficaz para os usuários atingirem seus objetivos. Para superar essa complexidade, contamos com a colaboração da equipe de implementação e suporte, que possui experiência prática na plataforma. Isso nos permitiu desmontar cada etapa dos fluxos, identificar as opções alternativas e entender como os clientes navegam.
Compartilhamento de telas sensíveis com clientes:
Além disso, encontramos resistência de alguns clientes em compartilhar suas telas durante as conversas, por ter dados sensíveis registrados na plataforma, o que dificultou a ter visibilidades de algumas experiências e dificuldades que os clientes estavam tendo com a plataforma. Para superar essa resistência, adotamos uma abordagem proativa na construção da confiança. Explicamos nossas práticas rigorosas de segurança e privacidade de dados, garantindo que as informações compartilhadas estivessem protegidas. Além disso, oferecemos compartilhar nossa tela e ele nos direcionar a forma que usar.
Cenários específicos que a plataforma não atendia:
Muitos clientes relataram cenários específicos que a plataforma não atendia. Lidar com essas situações foi um desafio, já que não tínhamos soluções alternativas prontas para oferecer. Isso destacou a necessidade de melhorar ainda mais a flexibilidade da plataforma para atender a uma ampla gama de cenários de negócios.
Conclusão
Ao reunir todas essas descobertas e insights em um diagnóstico completo, criamos um plano sólido para melhorias futuras. Documentamos cada insight, atribuímos prioridades e classificações, e agora temos uma base sólida para orientar nossos esforços de desenvolvimento e aprimoramento da plataforma Omie.
Este teardown foi um passo importante em nossa busca contínua pela excelência na plataforma Omie.
Através da compreensão profunda das necessidades dos nossos clientes e do compromisso com a evolução constante, estamos posicionados para transformar desafios em oportunidades e aprimorar continuamente nossa plataforma para oferecer uma experiência excepcional aos nossos usuários. Agradecemos a todos os envolvidos neste processo e esperamos ansiosamente implementar as melhorias identificadas para o benefício de nossos clientes e do sucesso futuro da Omie.
