A importância da cultura em Customer Success

Saiba a importância e sobre como é aplicada a cultura na área de customer sucess
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A aplicação da cultura é tratada dentro das organizações de forma muito assertiva, pois, mais do que nunca, o modelo de trabalho atual que incluiu junto com o presencial o home office e o trabalho híbrido requer um pouco mais de atenção de todos, o que nos impulsiona a trabalhar de forma ética e atendendo aos valores disseminados pela empresa onde trabalhamos.

Na área de Customer Success ou Sucesso do Cliente, isso não é diferente. Todos que estão envolvidos e propensos a entregar um trabalho de qualidade, se preparam diariamente, afinal, entregar valor ao cliente é muito importante, mas, vivenciar os valores e a cultura do seu local de trabalho também faz grande diferença.

Vamos tratar ao longo deste artigo, sobre como é aplicada a cultura na área de CS.

Onde e como os valores culturais se aplicam

Em seu livro, Quem Sabe Faz a Hora, o filósofo e professor Mário Sérgio Cortella, traz uma citação de Hannad Arendt, que diz o seguinte: “O poder nunca é propriedade de um indivíduo; pertence a um grupo e permanece em existência apenas na medida em que o grupo se conserva unido”. Quando falamos de cultura e valores, esse texto se encaixa perfeitamente, afinal, a cultura deve ser praticada por todos.

Em um trabalho colaborativo, os especialistas de produto da equipe de implementação da Omie, que fazem parte da área de CS, falaram um pouco sobre os valores praticados dentro da organização e como isto se encaixa em sua cultura.

A especialista Rafaela Argolo, nos trouxe sua visão sobre o valor Perpetual Learner (ou aprendizado contínuo).

A importância dos valores da empresa para o CS

Os valores são a identidade de uma empresa é o que as torna únicas, ajuda a estabelecer o propósito, os objetivos e a criação da cultura organizacional. Serve para orientar atitudes, hábitos, comportamentos internos e até na tomada de decisões dentro da empresa. Os valores representam os princípios e crenças fundamentais que orientam o comportamento e a cultura da empresa. São os pilares éticos, e morais que norteiam as decisões e as ações. São as pontes que nos conduzirão até os nossos objetivos.

Perpetual Learner

A tradução literal é eterno aprendiz ou como gostamos de chamar aqui na Omie aprendizado contínuo. “Básico é investir de forma contínua no seu desenvolvimento pessoal e profissional. Na capacitação contínua. Nunca podemos nos esquecer que treinamento de qualidade com foco claro na melhoria dos resultados é um dos mais importantes diferenciais competitivos das empresas de alta performance.” (José Ricardo Noronha). Pode parecer repetitivo, mas tudo que é essencial em CS precisa ser reforçado inúmeras vezes.

 Estudar e entender de forma profunda o mercado em que você atua, os produtos e serviços que sua empresa vende, as ofertas dos seus concorrentes, as principais tendências no seu mercado e acima de tudo seus anseios e expectativas dos clientes incluindo aí as necessidades que nem eles ainda sabem que tem.

Na Omie esse valor norteia uma série de ações que irei enumerar a seguir e que impactam o CS e demais áreas:

  1. UC (Universidade Corporativa): Conteúdos para reciclagem e aprimoramento dos colaboradores.
  2. Café com produto:  Bate papo semanal com com duração de 1 hora, onde novas funcionalidades e parceiros são apresentados.
  3. PDI (Plano de desenvolvimento individual): No começo de cada semestre avaliamos nossos anseios pessoais e profissionais e dedicamos uma parte do nosso dia para aprender algo, treinar, melhorar ou desenvolver novas skills.
  4. Experimento científico: Temos autonomia para realizar experimentos científicos e trabalhar sozinhos, em equipe com nossos pares e/ou até mesmo outros times para propor novos processos ou melhorias.
  5. Call review: Todas as consultorias aqui na Omie são gravadas, além de compartilhar o conteúdo com os clientes, as gravações são utilizadas como base para análise e melhoria em nossos processos.

Estes são exemplos práticos de como fazemos presente o valor de aprendizado contínuo na Omie. De todas as competências a desenvolver para ter sucesso no futuro no trabalho, o aprendizado contínuo está no topo da lista do profissional de CS.

A especialista Rayssa Silva, nos trouxe sua visão sobre o valor The Journey Matters (ou a jornada importa).

A jornada em todo processo de Customer Success

Vivenciar o Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma jornada repleta de desafios, momentos divertidos, fonte constante de motivação, aprendizado de qualidade e um compromisso inabalável com o atendimento personalizado. Vamos explorar cada processo:

Desafios – combustível da jornada: a equipe de Customer Success enfrenta situações complexas, resolvendo problemas e superando barreiras para garantir que cada cliente atinja seus objetivos. É uma jornada desafiadora, mas são exatamente esses desafios que residem na verdadeira essência do sucesso.

Diversão – o elemento surpreendente: a criatividade entra em cena quando se busca maneiras inovadoras de superar obstáculos. A resolução de problemas pode se transformar em uma experiência divertida, estimulando a equipe a encontrar soluções inesperadas. 

Motivação – a força propulsora: A motivação é o combustível que impulsiona a jornada, saber que cada desafio superado representa um cliente mais satisfeito e bem sucedido é intrinsecamente motivador. A equipe encontra inspiração na ideia de impactar positivamente a vida do cliente, alimentando a persistência em busca da satisfação do cliente.

Aprendizado com qualidade – o alicerce do sucesso: A jornada é permeada por um constante processo de aprendizado de qualidade. Cada desafio vencido é uma lição valiosa, contribuindo para o aprimoramento das práticas e estratégias. 

Atendimento personalizado – o toque humano na jornada: O atendimento personalizado é o fio condutor que liga todos esses elementos. Cada interação com o cliente é uma oportunidade de personalizar a experiência, compreender suas necessidades exclusivas, ofertas e soluções adaptadas, o que constrói confiança, mas também fortalece os laços entre a empresa e o cliente, transformando a jornada em uma parceria de firmeza.

Uma jornada em todo o processo de Customer Success é uma mistura única de desafios, diversão, motivação, aprendizado com qualidade e atendimento personalizado, exige resiliência, criatividade e dedicação, mas que também proporciona gratificações incomparáveis. No final, o verdadeiro sucesso não é apenas o resultado alcançado, mas uma jornada que o torna possível.

Os especialistas Estefany Mascalhusk e Henrique Bitencourt, trouxeram a sua visão sobre o valor Trust (ou confiança).

Do Trust à Lealdade: A Importância da Confiança em Customer Success

A confiança desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer empresa que busca fornecer uma excelente experiência e atendimento ao cliente. No contexto de Customer Success, a confiança é indispensável, pois é a base para o estabelecimento e manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes. Afinal, este é o objetivo de CS, não é mesmo? 

Quando os clientes confiam em uma empresa que leva o conceito de Customer Success, eles acreditam que a empresa possui as habilidades, conhecimentos e, principalmente, interesse genuíno para ajudá-los a alcançar seus objetivos. 

Na Omie, investimos na construção e manutenção da confiança, guiados por um dos nossos valores, o Trust. Entendemos que a confiança é fundamental para o sucesso contínuo de nossos clientes e, consequentemente, da nossa empresa.

Valor esse que é baseado em alguns pilares que sustentam a importância da confiança no processo de CS:

Transparência: é essencial para construir confiança. Os clientes devem ter acesso a informações claras sobre os serviços oferecidos, os resultados esperados e as etapas durante toda sua jornada como um cliente. Ao ser transparente, a empresa demonstra sua honestidade e compromisso em ajudá-los a alcançarem seus objetivos.

Competência: os clientes precisam confiar na competência da empresa em fornecer soluções eficazes e orientação especializada. Isso envolve ter uma equipe experiente, qualificada e atualizada com as melhores práticas do setor. Ao demonstrar conhecimento e habilidades sólidas, a empresa ganha a confiança dos clientes, pois eles sabem que estão sendo guiados por profissionais preparados.

Cumprimento de promessas: é fundamental que a empresa cumpra as promessas feitas aos clientes. Isso inclui entregar resultados consistentes, cumprir prazos acordados e fornecer um serviço de alta qualidade. Quando os clientes percebem que a empresa está cumprindo suas promessas, eles confiam na capacidade da empresa em ajudá-los a alcançar o sucesso desejado.

Comunicação eficaz: a empresa que pretende criar laços de confiança com seus clientes deve ser proativa na comunicação, mantendo-os informados sobre o progresso, compartilhando insights relevantes e respondendo prontamente às suas dúvidas e preocupações. A comunicação aberta e transparente fortalece a confiança mútua.

Foco no sucesso do cliente: a empresa tem como propósito principal entregar valor daquilo que foi adquirido pelo cliente, colocando seus objetivos e necessidades em primeiro lugar. Isso significa estar disposto a adaptar as estratégias e abordagens conforme necessário, para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados. Isso gera confiança e lealdade.

Em resumo, a confiança é um elemento essencial para qualquer empresa. E quando falamos de Customer Success, isso se torna ainda mais relevante. Pois a confiança estabelece um terreno sólido para um relacionamento de longo prazo, impulsiona a satisfação do cliente e contribui para o crescimento sustentável do negócio. 

A especialista Priscilla Nogueira, nos trouxe sua visão sobre o valor Passion (ou paixão).

Importância dos valores na construção da cultura empresarial

Os valores desempenham um papel fundamental na formação e manutenção da cultura de uma empresa. Eles são princípios fundamentais que orientam o comportamento dos funcionários, influenciam as decisões organizacionais e estabelecem a identidade da empresa. 

Paixão

A paixão desempenha um papel crucial na cultura de uma empresa, influenciando o engajamento dos funcionários, a inovação, a satisfação do cliente e o sucesso geral da organização. Aqui estão alguns tópicos relacionados ao valor da paixão na cultura de uma empresa:

Engajamento dos funcionários: a paixão impacta o nível de engajamento dos funcionários, e cada estratégia aplicada cultiva um ambiente de trabalho apaixonado, com isso a produtividade é elevada.

Cultura organizacional: a paixão contribui para a formação e manutenção da cultura organizacional. Os líderes desempenham um papel fundamental quando promovem uma cultura apaixonada, trazendo elementos e soluções tangíveis ou intangíveis que reforçam essa visão.

Inovação e criatividade: a paixão impulsiona a inovação e a criatividade, empresas bem-sucedidas que incorporam a paixão em seus processos de inovação, junto com novas estratégias incentivam um processo mais criativo.

Impacto nos resultados financeiros: estudos mostram que existem empresas que alcançaram sucesso financeiro devido à paixão. Usam como métrica a cultura corporativa e isso contribui para a retenção de talentos e aquisição de clientes.

Comunicação e colaboração: a paixão na comunicação eficaz dentro da empresa, promove a colaboração e o trabalho em equipe e, usam como base para construir relacionamentos interpessoais duradouros.

Satisfação do cliente: a paixão dos funcionários se traduz na satisfação do cliente. A lealdade dos clientes apaixonados com cada experiência na solução/marca contratada gera uma reputação de respeito para a empresa.

Desenvolvimento pessoal e profissional: a paixão tem um papel fundamental no desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários. Incentiva a aprendizagem contínua e os motiva cada dia mais.

Desafios e soluções: desafios e estratégias são comuns na promoção da paixão dentro da empresa, ajuda na superação de obstáculos e promove uma cultura equilibrada, além da estabilidade organizacional.

Ao explorar esses tópicos, as empresas podem entender melhor como a paixão pode ser um fator transformador em sua cultura, impulsionando o sucesso a longo prazo.

Exemplos do valor paixão aplicados pela Omie:

Conecta OmieLovers – Engajamento: Encontro mensal com a finalidade de promover a integração entre todas as equipes e setores da Omie, proporcionando aos colaboradores a oportunidade de indicar colegas de trabalho para serem reconhecidos por exemplificar nossos valores organizacionais.

In.homie – Comunicação: Canal de intranet que mantém os colaboradores informados sobre as últimas novidades e notícias da empresa, consolidando também informações sobre nossos sistemas, políticas e normas, além de incluir alguns quizzes interativos.

Pesquisa de clima – Cultura Organizacional: Ferramenta que avalia a percepção dos colaboradores em relação ao ambiente da empresa, utilizando a coleta de dados como indicador.

A especialista Ana Bettez, nos trouxe sua visão sobre o valor Entrepreneurship (ou Empreendedorismo).

Empreendedorismo

Para uma melhor compreensão de como o valor Empreendedorismo pode ser abordado na área de CS é preciso entender o que a palavra quer dizer. No portal do Sebrae, instituição que trabalha para estimular o empreendedorismo, Empreender inclui abrir negócios e gerar empregos, mas vai muito além disso.  

De forma bem simplificada, podemos dizer que empreender é também saber identificar oportunidades e transformá-las em negócios. Isso pode se dar, por exemplo, a partir de uma solução criada para sanar alguma necessidade dos consumidores, que pode ser um produto ou serviço, com base em um conhecimento ou habilidade específica, podemos ver a capacidade que uma pessoa tem de identificar problemas e oportunidades, desenvolver soluções e investir recursos na criação de algo positivo para a sociedade. Pode ser um negócio, um projeto ou mesmo um movimento que gere mudanças reais e impacto no cotidiano das pessoas.

Abordagens do empreendedorismo em Customer Success

  1. Encontro de soluções e melhorias: Voltadas diretamente para o cliente e seu negócio. Com a oferta de serviços de consultoria para ajudar empresas a estabelecer e otimizar suas práticas, incluindo a criação de estratégias personalizadas, com sugestão de ferramentas e processos a serem utilizados.
  2. Identificação de oportunidades: Dentro do próprio cotidiano de trabalho, criando programas de treinamento e desenvolvimento para os profissionais da área, preenchendo uma lacuna de habilidades no mercado.

Alguns entendem como empreendedor quem começa algo novo, que enxerga oportunidades que ninguém viu até o momento. Em outras palavras, é aquela pessoa que faz, sai da zona de conforto e da área de sonhos e parte para a ação.

Analisando esse cenário, temos abaixo alguns exemplos de ações empreendedoras aplicadas no CS da Omie:

Customer Talks: Projeto desenvolvido para interação entre as áreas e aprofundamento dos conhecimentos da área de CS;

Projeto GE: Acompanhamento mais aprofundado dos clientes que possuem mais de um aplicativo contratado, para que possamos entregar todos os valores necessários para todas as contratações.

Integração Itaú: Alinhamento direto com a equipe responsável para entendimento dos processos e documentação da integração com o banco;

Dashboard de Gestão: Site com resultados da equipe, para centralização das informações e melhoria na análise da operação.

Projeto Boas Vindas: Recepção dos novos clientes;

CS Day: Um dia voltado totalmente para integração entre as áreas; 

Conpass: Plataforma criada para ajudar a empresa a gerenciar relacionamentos com clientes.

Site Implementação: Site para centralização de materiais e documentação da equipe de implementação;

Playbook: Documentação detalhada de como funciona a equipe de CS Omie e quais processos, ferramentas e materiais utilizar no dia a dia da operação. 

Ao empreender em Customer Success, é fundamental entender profundamente as necessidades dos clientes e oferecer soluções que contribuam para o sucesso deles. Além disso, a inovação constante e a adaptação às mudanças nas demandas do mercado e de acompanhamento dos processos e gestão da área são essenciais para o sucesso a longo prazo.

Nosso Enablement Rafael Vasconcelos e a analista Daniele Silva, nos trouxeram sua visão sobre o valor Execution (ou Execução).

Execução: a jornada da nossa equipe de Customer Sucess

Tudo começa com o compromisso. A equipe de Customer Success que prioriza a execução é formada por indivíduos apaixonados por oferecer o melhor suporte possível. Eles compreendem que o sucesso do cliente é o sucesso da empresa e estão dispostos a fazer o que for preciso para atingir esse objetivo.

No coração de toda organização de sucesso, há uma equipe de Customer Success que se destaca por seu compromisso inabalável com a execução. Para nós, a execução não é apenas um valor, é o pilar central que sustenta todas as nossas ações e metas. Nossa equipe acredita que, ao abraçar a execução, podemos não apenas satisfazer, mas também encantar nossos clientes, promovendo relacionamentos duradouros e um crescimento sustentável.

A execução é muito mais do que simplesmente cumprir tarefas ou seguir processos. Ela é a promessa de que faremos o que for necessário para atender às necessidades e superar as expectativas dos nossos clientes. É a garantia de que estaremos lá para resolver problemas, esclarecer dúvidas e fornecer suporte de maneira eficaz e eficiente.

Nossa equipe entende que a execução exige foco, consistência e adaptabilidade. Estamos constantemente aprendendo com nossos clientes, aprimorando nossos métodos e desenvolvendo soluções inovadoras para os desafios que nós enfrentamos. Afinal, a execução de sucesso não é estática; é uma jornada de melhoria contínua.

Aqui estão alguns princípios-chave que orientam a execução numa equipe de Customer Success:

Aprendizado Contínuo: A execução de sucesso é um processo em constante evolução. Estamos comprometidos em aprender com nossos erros e sucessos, aprimorando constantemente nossas habilidades e conhecimentos

Comunicação Transparente: A comunicação eficaz é essencial para a execução. Mantemos nossos clientes informados sobre o progresso de seus projetos e compartilhamos insights relevantes que podem impulsionar seus negócios, elevando sua confiança em nosso trabalho.

Foco no Cliente: Colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos é o nosso mantra. Cada decisão e ação que tomamos é orientada pela pergunta: “Isso beneficia nossos clientes?”. Afinal a jornada de cada cliente, importa.

Empatia: Compreendemos que cada cliente é único, com desafios e metas específicas. Empatia é fundamental para a execução de sucesso, pois nos permite adaptar nossas estratégias de suporte de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.

Proatividade: Não esperamos que nossos clientes venham até nós com problemas. Estamos sempre um passo à frente, antecipando necessidades e oferecendo soluções antes que surjam obstáculos.

Nossa equipe de Customer Success não apenas se orgulha de alcançar metas, mas também de construir relacionamentos sólidos com nossos clientes. Acreditamos que a execução eficaz é a base para criar uma comunidade de clientes satisfeitos e fiéis. Quando nossos clientes têm sucesso, nós também prosperamos.

Em resumo, nossa equipe de Customer Success tem a execução como um valor central, guiando cada interação e ação que tomamos. Acreditamos que ao adotar esse compromisso com a execução, podemos fazer a diferença na vida de nossos clientes, promovendo o crescimento de suas empresas e solidificando nossa posição como parceiros confiáveis. Estamos empenhados em continuar aperfeiçoando nossa abordagem e em servir como um exemplo de excelência na execução para todos.

O que aprendemos?

Está claro que o entendimento em relação a cultura e os valores dentro de uma organização como a Omie, são absorvidos e aplicados constantemente, não é apenas algo para ler e guardar e, talvez, falar a respeito em algum momento ou quando questionado. Todas as ações e projetos que acontecem na área de CS, tendo como pilar os valores da organização, só mostram o quanto estão alinhados e preocupados com a forma em que o trabalho será conduzido e a entrega do resultado final, em uma busca incessante pela máxima qualidade e também o respeito acima de tudo.

Percebemos isso, quando temos os próprios colaboradores falando a respeito do que veem, do que vivenciam e como cada ação pode melhorar cada vez mais, reforçando o conceito de que sim, valor e cultura fazem a diferença, não somente como frases feitas e postadas no site da empresa ou em um mural do escritório, mas, é algo palpável, eles têm plena consciência de que sim, a cultura existe e os valores fazem parte do seu dia a dia.

Não é algo simples, mas, como a participação de todos a engrenagem não para de girar e os frutos do trabalho em equipe, serão colhidos a longo e médio prazo, basta seguir em frente.

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