De modo geral, as equipes de Customer Success (CS) são responsáveis por fazer com que os clientes de uma empresa atinjam seus objetivos e extraiam o máximo do produto adquirido.
E para evitar desistências ou cancelamentos prematuros de contratos, é importante que os clientes tenham uma implementação eficiente no início de sua jornada. Aí entra a equipe de CS Implementação.
Uma equipe de implementação dentro de CS, tem a responsabilidade de capacitar, auxiliar nas parametrizações e acompanhar os novos clientes utilizando técnicas de Customer Success. Um dos principais objetivos de implementação, é fazer com o que cliente enxergue valor daquilo que foi contratado no menor tempo possível.
Agora que entendemos a importância de uma equipe de CS Implementação para a retenção e sucesso dos clientes, veremos como estruturar esse time dentro da empresa.
Componentes da Equipe
Na equipe de implementação, é importante identificar os diferentes papéis que desempenham funções específicas para garantir uma implementação eficiente.
Alguns dos papéis comuns incluem o Supervisor / Gerente de Implementação, que lidera e coordena todo o processo, o Especialista Técnico, responsável pelos aspectos técnicos do produto ou serviço, o Consultor de Negócios, que entende as necessidades dos clientes e alinha a implementação a elas, e o Especialista em Treinamento, encarregado de fornecer treinamento e capacitação aos clientes. Cada membro da equipe tem responsabilidades claras.
Supervisor / Gerente de Implementação: O Supervisor / Gerente de Implementação planeja, define metas e monitora o progresso da implementação.
Consultor de Negócios: Analisa as necessidades do cliente, propõe soluções personalizadas e garante a satisfação do cliente.
Equipe de Agendamento: Responsável por entrar em contato com o cliente para realizar o primeiro contato com o cliente após a contratação, realizando o boas vindas e com o principal intuito de agendar o treinamento com o Especialista.
Especialista Técnico: Configura e personaliza o produto, soluciona problemas técnicos e oferece suporte.
Especialista em Treinamento: Desenvolve materiais, conduz treinamentos e fornece suporte individualizado.
Certamente, em algumas empresas, pode haver uma sobreposição de funções entre o Especialista Técnico e o Especialista em Treinamento. Nesses casos, uma única pessoa pode desempenhar ambos os papéis.
Essa combinação de papéis pode ser vantajosa em algumas situações, pois a mesma pessoa teria um conhecimento profundo do produto e seria capaz de transmitir esse conhecimento aos clientes de maneira eficiente.
Fases do Processo
Após o cliente ser conquistado pelo time comercial, ele começa a passar por diversas fases do processo de implementação:
Triagem: Essa fase ocorre no início do processo e envolve a análise e separação dos clientes que darão início ao processo de implementação.
Agendamento: Inclui a definição de datas para as reuniões de kick-off, sessões de treinamento, configuração do sistema, testes, lançamento e suporte pós-implementação. É importante considerar a disponibilidade tanto da equipe de implementação quanto dos representantes do cliente para garantir que todos possam participar das atividades conforme necessário.
Treinamento: É uma fase essencial no processo de implementação, na qual os usuários finais são capacitados para utilizar o produto ou serviço de forma eficaz e obter o máximo benefício dele.
Durante essa fase, a equipe de implementação oferece treinamentos práticos e teóricos aos usuários finais, visando transmitir conhecimentos e habilidades necessárias para utilizar o produto ou serviço de maneira adequada, além disso, durante o treinamento, é comum que os usuários finais tenham a oportunidade de fazer perguntas, esclarecer dúvidas e receber suporte individualizado para resolver questões específicas.
First Value: Durante a fase de First Value, a equipe de implementação deve priorizar e entregar recursos ou funcionalidades que sejam mais relevantes e impactantes para os clientes, evitando um longo tempo de espera por benefícios significativos.
É importante que essa fase seja bem planejada e executada com eficiência, garantindo que os clientes obtenham resultados tangíveis o mais rápido possível. Isso também cria uma base sólida para a continuidade da implementação e a construção de um relacionamento de sucesso com os clientes.
Entrega: A fase de entrega marca um marco importante no processo de implementação, representando a finalização do trabalho da equipe de implementação e o início da jornada do cliente com o produto ou serviço. É fundamental que essa transição seja realizada de maneira suave e bem coordenada, para garantir a satisfação do cliente e a maximização do valor obtido com a implementação.
Métricas de Sucesso
Para acompanhar o desempenho da equipe de CS Implementação e avaliar se os objetivos estipulados estão sendo alcançados, é importante a definição de métricas de sucesso.
Com esses indicadores, a empresa terá embasamento para tomada de decisões e poderá realizar um trabalho mais assertivo, corrigindo rotas sempre que necessário.
Ao definir as métricas de sucesso, é importante considerar os objetivos e as necessidades específicas de seus clientes e alinhar as métricas aos resultados que eles esperam alcançar. Algumas métricas comuns utilizadas na área de Customer Success incluem:
Churn Rate
Churn rate, também conhecido como taxa de churn, é uma importante métrica utilizada para medir a taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado período. Deve ser utilizada principalmente por empresas em que seu modelo de receita é recorrente. Por exemplo, empresas de streaming ou ERP.
Time To First Value (Tempo para o Primeiro Valor)
Time To First Value (TTFV) é usado para descrever o período necessário para que um cliente obtenha o primeiro valor significativo de um produto ou serviço que adquiriu. Quando o cliente não percebe rapidamente os benefícios do que foi contratado, ele poderá se sentir insatisfeito e desengajado. Com isso, a probabilidade de continuar com o produto ou renovar a assinatura será menor.
NPS
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada por empresas de diversos setores para avaliar a satisfação do cliente, prever o crescimento do negócio e identificar oportunidades de melhoria. Ele fornece uma visão geral rápida da satisfação dos clientes e pode ser utilizado como base para ações de melhoria de processos, visando aumentar a satisfação dos clientes cada vez mais.
CSAT
O CSAT é uma métrica que mede a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica. É baseado em uma escala de satisfação, geralmente de 1 a 5, e fornece uma avaliação direta do nível de satisfação dos clientes com base na experiência específica avaliada.
Customer Health Score
O Customer Health Score é uma métrica calculada por meio de KPIs que avalia a saúde e o engajamento dos clientes com a empresa. O Health Score ajuda a identificar clientes em risco, monitorar continuamente o progresso e personalizar a abordagem dos diferentes grupos de clientes que uma empresa possui. Caso queira se aprofundar sobre essa importante métrica de sucesso, sugerimos a leitura do artigo Maximizando o Sucesso do Cliente com o Health Score: Uma abordagem para times de CX e CS
