O modelo Software as a Service (SaaS) é hoje uma tendência no mercado. As empresas SaaS transferem cada vez mais o trabalho e o consumo para o ambiente virtual, o que ganha força graças à transformação digital que vivemos dia após dia.
Unindo-se ao modelo SaaS, as estratégias que envolvem o Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, são muito bem-vistas, já que alavancam as vendas e fidelizam os clientes.
Neste artigo, você saberá a fundo o que é Customer Success e qual sua importância em empresas de SaaS, além de aprender a medir o sucesso de seus clientes. A partir da leitura, você terá conhecimento sobre como melhorar a gestão comercial e deixar o consumidor ainda mais satisfeito com o seu negócio.
O que é e qual a importância do Customer Success?
Primeiramente, é importante entender que ao adotar o Customer Success, o atendimento não acabará quando o consumidor finalizar a compra. O maior objetivo será auxiliar o cliente em qualquer dúvida ou dificuldade após a compra.. Assim, a garantia de que ele voltará a fazer negócio com a sua empresa aumenta.
Ainda, é necessário citar que o Customer Success surgiu no contexto Saas. No início, essa estratégia era adotada para reter os clientes e gerar receitas continuamente, por meio de um modelo de tutoria que auxiliasse os consumidores no caminho para obter bons resultados.
Associando o Customer Success às empresas Saas, esse termo trata do sucesso do cliente quando interage com os serviços oferecidos por essa empresa. Logo, é a união de estratégias visando o alcance dos objetivos do cliente através dos pontos de interação com a marca.
Qual é a importância do Customer Success em empresas SaaS?
O CS surgiu como uma forma de prevenir churn, que é quando um cliente cancela a assinatura de um produto ou serviço e vai embora. Além disso, esse modelo tem proximidade com as funções de atendimento e suporte ao cliente, visando sempre que o cliente fique e faça mais aquisições.
Porém, como a ideia hoje não é apenas sobreviver, como foi durante toda a pandemia de covid-19, e sim também crescer, as empresas de SaaS têm visto o Customer Success como parte da sua estratégia de crescimento.
Além disso, como a conversão de clientes está cada vez mais cara e difícil, é de grande importância que as empresas SaaS ampliem o tempo de vida e procurem cada vez mais satisfazer seus clientes, a fim de compensar os custos de aquisição e retê-los no seu negócio.
Por fim, o que também contribui para a importância do CS para as empresas SaaS é a indicação de clientes. Ainda, fazer com que eles se encantem pelo seu negócio, demonstrando o valor dos serviços e criando uma relação de confiança, é um passo a mais para alcançar eficiência de custo.
Como planejar?
Ao pensar na sua estratégia, não é necessário um time inteiro para começar. Tendo uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é possível deixar apenas dois ou três funcionários dedicados ao sucesso do cliente.
Separamos aqui algumas dicas para começar seu planejamento:
- Focar no cliente: nem todos os clientes têm os mesmos objetivos e entender o significado de sucesso para cada um deles é essencial. Para tanto, é preciso se adaptar às necessidades dos consumidores, já que isso é o que ditará o enfoque da área da sua empresa.
- Desenvolver a cultura centrada no cliente e na empresa: depois de entender os objetivos do cliente, é necessário alinhar a equipe para que trabalhem em harmonia, entre si e com o que o consumidor está visando. Isso implica em conectar o sucesso do cliente às áreas de venda, marketing, produto e atendimento.
- Construir uma cultura: é muito importante que cada membro da sua equipe consiga enxergar a importância da satisfação do cliente para a evolução da empresa. Assim, o aumento das vendas e das receitas se tornará uma consequência. Para isso, observe e identifique quais melhorias podem ser aplicadas para alcançar essa meta.
- Formar uma equipe especificamente para isso: após firmar uma cultura centrada no cliente, é preciso que se forme também um time específico que se empenhe na missão de tornar a experiência desse consumidor cada vez melhor.
Como faço para medir o sucesso do meu cliente?
Para mensurar os resultados, existem as métricas de Customer Success, que são os principais indicadores de análise, que ajudam o empreendedor nas tomadas de decisão.
Acompanhar as principais métricas auxilia o negócio a ter um trabalho mais assertivo e a controlar problemas, além de facilitar a aplicação de ações que visam reter e melhorar a experiência do cliente.
Confira agora as principais métricas.
NPS
O Net Promoter Score mede a lealdade do cliente e é uma das principais métricas. Desse modo, monitora o quanto um cliente indicaria a sua empresa para alguém e é medida com base em uma pergunta simples: em uma escala de zero a dez, quanto você recomendaria nossa empresa?
A partir das respostas, você classifica os clientes da seguinte forma:
- Detratores: deram notas de 0 a 6;
- Neutros: deram notas 8 ou 7;
- Promotores: deram 9 ou 10.
A fórmula para calcular o NPS é:
- NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
Lifetime Value
Por meio do LTV, você identifica o quanto cada um dos seus clientes gera de faturamento para sua empresa durante todo o processo de compra. Após isso, fica fácil comparar o valor que eles geram com o quanto você investiu para atraí-los.
Para essa métrica, a fórmula é:
- LTV= Ticket médio X Frequência de compra X Ciclo de vida
Churn rate
Churn rate é a métrica que mede a rotatividade dos clientes da sua empresa. Trata-se do número de consumidores que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período.
Para fazer o cálculo, é preciso considerar as assinaturas canceladas (perda de MRR) e a receita perdida a partir de downsell, downgrade de planos, diminuição no número ou no valor das assinaturas e descontos adicionados (contração de MRR).
- Churn Rate = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês
CSAT
O Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente mede diretamente os níveis de satisfação do cliente em interações específicas. Logo, é uma métrica utilizada para mensurar a satisfação dos clientes após um atendimento ou serviço.
O cliente também dá notas, nesse caso, de zero a cinco e, a partir dos resultados. Para tanto, você pode aplicar a seguinte fórmula:
- CSAT = Clientes satisfeitos / número de respostas x 100
Taxa de rejeição
Essa taxa indica se as pessoas saíram do site na mesma página que chegaram, sem navegar para uma segunda página. Para calcular a taxa de rejeição, é necessário fazer a divisão das sessões de página única por todas as sessões.
Para quem tem e-commerce, a partir dessa métrica, é possível avaliar quais páginas podem ser melhoradas para instigar que o cliente vá além do produto que o chamou para o site e navegue por outras páginas.
O processo que vale a pena
Após a leitura, é possível notar que incorporar o Customer Success em empresas SaaS à cultura organizacional e fazer com que ele naturalmente faça parte do dia a dia é um processo que requer bastante planejamento.
Por outro lado, a fortificação dos relacionamentos trazida por essa estratégia de software como serviço, que resulta na tão almejada retenção dos clientes, faz o processo valer a pena.
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