Diferenças e complementaridades entre implementation success e customer onboarding

Exploramos a importância das estratégias implementation success e customer onboarding e como elas podem proporcionar uma experiência excepcional aos clientes no universo das empresas de SaaS.
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Para qualquer empresa que visa o crescimento sustentável, oferecer um atendimento excepcional ao cliente é simplesmente fundamental. Sabemos que empresas que focam na satisfação do cliente crescem de maneira mais saudável e consistente, estabelecendo relacionamentos duradouros e altamente fidelizados.

No contexto dessa abordagem centrada no cliente, os times de sucesso e experiência do cliente surgem como protagonistas, responsáveis por gerar e entregar o máximo de valor aos clientes.

Em empresas SaaS (software as a service), duas estratégias são frequentemente discutidas: o “Implementation Success” (Sucesso na Implementação) e o “Customer Onboarding” (Integração do Cliente). Ainda que possam parecer semelhantes à primeira vista, essas abordagens possuem características próprias e, ao mesmo tempo, se complementam de forma ímpar.

Vamos explorar de maneira mais clara o que são essas estratégias e como elas se encaixam para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes no universo das empresas de SaaS.

Implementation Success: Construindo uma Base Firme para a Jornada do Cliente

Imagine-se entrando em contato com um novo software. Na etapa de “Implementation Success”, a equipe dedica-se à instalação e configuração do produto especificamente para você. Essencialmente, essa etapa está construindo os alicerces de um relacionamento duradouro entre você e o software. A meta principal é garantir uma transição suave e eficaz para a utilização do novo produto ou serviço. Isso abrange ajustes para personalizar o software de acordo com suas necessidades específicas e assegurar que tudo esteja perfeitamente alinhado com suas expectativas.

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Principais indicadores para acompanhar no implementation success:

  • Tempo de Instalação: Avalie quanto tempo leva para colocar o software em funcionamento. Use ferramentas de gestão de projetos para monitorar o progresso e identificar eventuais obstáculos. Informar os clientes sobre o tempo médio dessa etapa constrói confiança e é vital para compreender a capacidade da equipe de implementação.
  • Taxa de Conclusão: Meça a proporção de etapas de implementação concluídas sem problemas. Colete feedback por meio de pesquisas para identificar possíveis desafios, coletando informações que poderiam auxiliar o time de produto a identificar melhorias necessárias.

Customer onboarding: auxiliando o cliente a alcançar o primeiro valor

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A fase de customer onboarding vai além da simples configuração técnica. Imagine ter um guia personalizado para ajudá-lo a explorar e aproveitar ao máximo o novo software desde o início. A intenção não é apenas configurar, mas garantir que o cliente alcance seus objetivos e perceba o real valor do que está utilizando.

Para que o processo de onboarding seja eficaz, compreender o cliente e o valor que ele busca com o produto ou serviço é vital. Cada cliente tem objetivos específicos, e a capacidade de proporcionar esse valor de maneira ágil define o sucesso inicial da jornada do cliente. Compreendendo o que é essencial para o cliente desde o início, a equipe de customer onboarding direciona seus esforços de forma direta, permitindo que o cliente alcance resultados palpáveis rapidamente e estabeleça uma conexão emocional com a solução.

A melhor parte é que essa abordagem pode ser aplicada a diversos clientes simultaneamente, utilizando metodologias como “tech touch”, “mid touch” e “one to many”.

Principais indicadores para acompanhar no customer onboarding:

  • Engajamento do Cliente: Avalie o quanto o cliente se envolve com os recursos e treinamentos oferecidos durante a fase de introdução. Monitore taxas de abertura de e-mails, participação em webinars e utilização de materiais, além de analisar a taxa de ausência em treinamentos. Entender o que engaja ou não o cliente é crucial para o sucesso dessa etapa, pois a interação do cliente é um fator decisivo.
  • Tempo para Alcançar o Primeiro Valor: Observe quanto tempo leva para que o cliente perceba os benefícios tangíveis do software. Realize pesquisas ou entrevistas para entender quando os clientes começam a ver resultados. Analise os dados de uso da solução contratada para identificar padrões que indiquem a conquista do primeiro valor.
  • Taxa de Retenção: Avalie a porcentagem de clientes que continuam utilizando o software após o período de introdução. Utilize análises para acompanhar a atividade dos clientes e a taxa de cancelamento prematuro.

Além dos indicadores mencionados acima, é bastante importante acompanhar o nível de esforço (CES) para o cliente executar as tarefas necessárias em cada etapa, especialmente quando se trata de jornadas tech touch. Outros dois indicadores importantes são: o nível de satisfação (CSAT) ao final da jornada ou após cada touch point e periodicamente o NPS (Net Promoter Score).

Diferenças essenciais:

  • Foco no Produto vs. Foco no Cliente: O “Implementation Success” concentra-se na instalação do software, enquanto o “Customer Onboarding” enfoca a compreensão e maximização do uso pelo cliente.
  • Curto Prazo vs. Longo Prazo: A implementação é uma etapa mais breve, focada na configuração inicial, enquanto o “Customer Onboarding” é um processo contínuo para garantir uma adoção bem-sucedida.
  • Transacional vs. Relacional: A implementação é frequentemente vista como uma transação única, enquanto o “Customer Onboarding” constrói um relacionamento de apoio a longo prazo.
  • Técnico vs. Consultivo: O “Implementation Success” adota uma abordagem técnica, enquanto o Customer Onboarding atua de maneira consultiva, orientando e indicando melhores práticas com base no conhecimento especializado do treinador.

Conclusão: maximizando o valor para os clientes

No cenário em constante evolução das empresas SaaS, a combinação estratégica de “Implementation Success” e “Customer Onboarding” é essencial para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes. Apesar de suas diferenças, essas abordagens trabalham em conjunto para construir uma base sólida e orientar o cliente em direção ao sucesso em grande escala.

Entender como essas estratégias se encaixam auxilia as empresas na criação de estratégias mais eficazes, atendendo às necessidades e expectativas únicas dos clientes. O verdadeiro sucesso surge quando ambas as abordagens são harmoniosamente implementadas, com o cliente no centro, construindo relacionamentos duradouros e ricos em valor.

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