Assegurar que a clientela atual de um escritório de contabilidade esteja satisfeita é uma forma orgânica e econômica de atrair novos clientes. Afinal, a indicação da empresa por clientes que estão contentes com os serviços prestados não gera custos, e o mais interessante é que é possível calcular as chances de isso acontecer por meio de uma simples pesquisa.
Como? Com o NPS contábil, uma importante metodologia para medir a satisfação dos clientes e traçar estratégias de melhoria e aperfeiçoamento constantes. Quer saber como implementá-la em seu escritório de contabilidade? Acompanhe a leitura!
O que é NPS contábil?
NPS é a sigla para “Net Promoter Score”, uma metodologia capaz de avaliar a satisfação de clientes de uma determinada empresa e seu grau de fidelidade. Trata-se de uma pesquisa bastante eficaz para que os gestores identifiquem o impacto dos seus serviços na carteira de clientes, possibilitando, a partir dos resultados, fazer ajustes e assegurar a sua fidelidade.
O NPS na contabilidade é aplicado nos clientes atuais de um escritório contábil, a partir do que eles poderão opinar sobre os serviços prestados, informando seu nível de satisfação.
Dessa forma, o uso do NPS contábil é uma ótima oportunidade para o escritório conhecer melhor seus clientes, implementando uma cultura de feedbacks que beneficia tanto os clientes quanto os contadores.
Como utilizar o NPS na contabilidade?
Agora que você compreendeu o que é Net Promoter Score e como pode ser uma ferramenta útil na contabilidade, é importante saber como implementar o NPS em seu escritório.
A boa notícia é que essa metodologia é bastante simples e se baseia em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse escritório de contabilidade para um amigo?”
Simples, não é mesmo? Portanto, tudo o que você precisa fazer é disponibilizar um espaço, como uma caixa de perguntas no site da empresa, para que os clientes possam responder essa questão de forma simples e rápida.
A partir disso, você poderá recolher os resultados e calcular a média das respostas, o que também é muito simples e pode apontar até três resultados possíveis:
- Clientes detratores: são aqueles que atribuíram notas de 0 a 6, ou seja, são clientes que estão bastante insatisfeitos com a empresa e não pretendem recomendá-la a ninguém;
- Clientes neutros: são os clientes que atribuíram nota 7 ou 8, apontando que fazem negócio com a empresa de acordo com seus interesses, mas não estão necessariamente fidelizados a ela, podendo a qualquer momento ser atraídos pela melhor oferta da concorrência;
- Clientes promotores: são clientes que atribuíram nota 9 ou 10, apontando para uma satisfação plena com a empresa, isto é, estão fidelizados e valorizam a relação com ela. Além de contribuírem com o faturamento da empresa, são verdadeiros promotores do negócio, divulgando-o de maneira espontânea.
Como mensurar o NPS contábil?
Com os dados recolhidos a partir da pesquisa, é hora de mensurar e avaliar os resultados. Essa etapa possibilita a geração de insights valiosos no que se refere à capacidade que seu escritório contábil tem de atrair novos clientes através da fidelização de clientes atuais.
Para fazer o cálculo do NPS, você deverá aplicar os dados na seguinte fórmula:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
A fim de exemplificar, suponha que sua pesquisa forneceu os seguintes resultados:
- 6 clientes promotores;
- 2 clientes neutros;
- 2 clientes detratores.
Portanto, primeiramente você deve fazer o cálculo da porcentagem de cada categoria, ou seja:
- 60% de clientes promotores;
- 20 % de clientes neutros;
- 20 % de clientes detratores.
Em seguida, insira as porcentagens de promotores e detratores na fórmula:
NPS = 60% de clientes promotores – 20% de clientes detratores = 40%.
Os resultados são sempre números inteiros, logo, o NPS da sua empresa é justamente 40. Mas o que esse número indica?
Zonas de classificação do NPS
Uma vez calculado o NPS da empresa, a última etapa é conferir em que zona de classificação ela se enquadra. São quatro possibilidades:
-
- Zona de excelência (NPS de 75 a 100): indica que os clientes da empresa estão satisfeito e fidelizados a ela, com intenções de indicá-la a outras pessoas;
- Zona de qualidade: (NPS de 50 a 74): indica que os serviços prestados pela empresa têm qualidade, mas as chances de indicação dos clientes a outras pessoas é pequena;
- Zona de aperfeiçoamento (NPS de 0 a 49): esse resultado é um verdadeiro sinal de alerta para a empresa, pois indica que os serviços precisam ser aprimorados para garantir a satisfação dos clientes;
- Zona crítica (NPS de -100 a -1): esse resultado não deixa dúvidas de que os serviços da empresa não estão satisfazendo os clientes e precisam ser reformulados com urgência.
No caso de nossa empresa fictícia, cujo NPS foi 40, ela se encontra na zona de aperfeiçoamento, ou seja, o sinal de alerta está aceso, indicando que precisa aprimorar seus processos.
Melhores práticas para aplicar o NPS com seus clientes
Você já deve ter percebido a importância do NPS e como pode ser uma ferramenta útil para guiar seu planejamento estratégico na contabilidade, visando à captação e satisfação dos clientes.
No entanto, é importante se valer de algumas boas práticas na hora de aplicar o Net Promoter Score com os clientes, para que se sintam à vontade ao participar. Confira!
Defina a forma da pesquisa
Primeiramente, é importante definir a forma como você pretende aplicar a pesquisa. Você pode criar um formulário do Google e enviá-lo para o e-mail dos clientes ou criar uma caixa de perguntas e enquetes no site da empresa.
Incentive a participação dos clientes
Por se tratar de uma pesquisa muito simples, com apenas uma pergunta, pode ser fácil convencer os clientes a participarem. De toda forma, você pode incentivá-los com algum brinde ou até mesmo descontos. Afinal, a colaboração na pesquisa é muito enriquecedora para a empresa.
Estabeleça uma frequência de aplicação
Você pode estipular uma frequência de aplicação do NPS contábil, por exemplo, semestral ou anualmente. É importante também definir um prazo para que os clientes respondam a pesquisa e um número mínimo de participantes para garantir a relevância do estudo dos resultados.
Organize as respostas coletadas
É muito importante organizar todas as respostas para poder aproveitá-las na gestão de clientes. Afinal, munida dessas informações, a empresa consegue criar estratégias de personalização de atendimento para qualificar e melhorar a relação com o cliente. Os dados também podem ser utilizados em relatórios gerenciais do negócio.
Promova a satisfação dos clientes com o suporte da tecnologia
Agora você sabe como utilizar o Net Promoter Score na contabilidade e já pode desfrutar de todos os seus benefícios. Lembre-se de coletar e interpretar os dados de maneira adequada para poder usá-los em suas estratégias futuras de fidelização.
Além do NPS contábil, existem outras ferramentas que podem fazer seu negócio alavancar, como o uso de um sistema de gestão que descomplique os processos de seu escritório.
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