A estratégia de Customer Success (sucesso do cliente) surgiu com as empresas SaaS, aquelas que oferecem um software como serviço, que tinham o objetivo de reter e fidelizar os clientes. O objetivo principal deste método é manter os clientes na empresa utilizando o serviço e assim contribuir para a retenção da receita.
A premissa de retenção do público e aumento da lucratividade do negócio é bastante atraente para qualquer tipo de empreendedor. Por isso, o Customer Success, ou CS, adotou um protagonismo nos planejamentos estratégicos das empresas que buscam fidelizar o comprador.
Pesquisas comprovam que conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter um que já existe. Sete vezes mais caro, para ser mais específico. As pesquisas e análises de mercado não deixam dúvidas: as empresas não podem esquecer os clientes que já existem.
Neste artigo, iremos entender o que é esta prática, as suas vantagens, como ela pode ser adaptada para o seu tipo de empresa, além de 5 cases de sucesso de marcas que investiram pesado nessa estratégia. Pronto para transformar tudo o que você conhece sobre atendimento ao cliente? Venha com a gente descobrir o que é Customer Success.
O que é customer success?
Em tradução livre: significa “sucesso do cliente”. O Customer Success é uma prática e uma cultura organizacional que tenta mudar a mentalidade da empresa e de seus colaboradores sobre o que é o pós-venda e como deve ser o relacionamento com o cliente.
Muito mais do que uma série de passos teóricos ou métodos a seguir, esse tipo de estratégia foca na mudança do paradigma que temos a respeito da experiência do cliente com o produto ou serviço.
Ou seja, essa área foca no investimento e atenção aos clientes que já fazem parte da receita da sua empresa, garantindo o sucesso e a durabilidade dessa parceria. Uma das atividades é através da fidelização do cliente, uma vez que ele entenda e reconheça que o serviço que ele utiliza é realmente essencial e útil para a sua realidade.
O CS pode ser utilizado e adaptado por qualquer tipo de empresa e negócio, uma vez que o foco seja sempre o de reter e priorizar o sucesso do cliente. Existem diversas estratégias que podem ser utilizadas por você para fidelizar clientes, que é uma atitude tão importante quanto conquistar novos e tornar a sua marca mais conhecida.
Principais atividades do Customer Success
Agora, iremos entender o que faz um Customer Success. Esse tipo de profissional é aquele responsável por estar em contato com o cliente, identificar a dificuldade no momento e ajudá-lo a resolvê-la. É um incessante ciclo de auxiliar o cliente a alcançar o sucesso do objetivo que ele busca e fidelizar essa parceria existente.
Além disso, ele também é responsável por integrar o cliente com a utilização da ferramenta ou produto que a empresa oferece; manter um contato constante; oferecer upgrades do contrato; resgatar clientes antigos e monitorar métricas.
Dependendo da área de atuação do seu negócio, talvez seja interessante contar com um profissional com experiência específica em alguma área, como direito, contabilidade, jornalismo, recursos humanos, etc.
Os principais pilares de CS podem ser resumidos em:
- Cultura e propósito – Definir essa estratégia como uma cultura organizacional, entender qual é o propósito.
- Metodologia e estratégia – Definir como isso será feito, como será o atendimento e contato com o cliente.
- Operação e processos – Definir o papel de cada colaborador nessa estratégia.
- Sistemas e melhoria contínua – Definir quais são as métricas que serão analisadas e como será medida a eficácia da estratégia.
Diferenças entre o SAC e Customer Success
A principal diferença entre o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e CS é a de que enquanto o SAC é entendido como uma área de um determinado setor da empresa, o CS é compreendido como parte da cultura organizacional, atingindo diversas áreas da empresa.
Sendo assim, essas práticas de CS podem estar presentes nos setores de marketing, vendas, jurídico e até mesmo de recursos humanos. O objetivo de auxiliar os clientes a alcançarem os resultados esperados deve ser parte da empresa como um todo.
Além disso, o SAC é normalmente voltado para resolver problemas técnicos, receber reclamações, abrir protocolos e outras atividades relacionadas.
Diferenças entre Customer Success e Customer Experienc
A primeira diferença entre o Customer Success e Customer Experience é que eles se encontram em diferentes estágios da jornada do cliente, que é o caminho que o consumidor faz até chegar à sua marca e fechar uma parceria ou contrato.
Enquanto o Customer Experience está no início da jornada, no primeiro contato da marca com o consumidor, o Customer Success está no final dessa jornada, focando na boa experiência do cliente com o serviço.
Quais são as vantagens do Customer Success nas empresas?
Dentre todas as vantagens do Customer Success separamos algumas aqui abaixo para que você possa entender como esse tipo de estratégia pode influenciar a rotina e os resultados da sua empresa.
- Melhora da reputação no mercado;
- Atração de novos clientes através dos depoimentos positivos;
- Melhoria dos processos interno;
- Fidelização dos clientes;
- Redução da evasão dos clientes;
- Aumento do valor dos contratos com clientes já existentes.
Conheça 5 cases de sucesso
Starbucks
Neste caso, a empresa priorizou o acolhimento ao cliente em todas as etapas da jornada de consumo. A estratégia adotada passou pelas fases de atendimento personalizado, programas de fidelização e acolhimento, e conforto dos ambientes da loja.
Este resultado só foi possível através de pesquisas de mercado e entrevistas com o público, buscando identificar quais eram as expectativas do consumidor com a marca.
Nubank
As estratégias desta empresa são sempre focadas em constantes análises da jornada do consumidor, buscando manter os clientes por meio de um atendimento personalizado, empático e focado no que ele precisa.
O suporte ao cliente também merece atenção, pois a empresa redefiniu o próprio atendimento ao cliente em 5 palavras: simples, humano, amigável, prestativo e educado.
RD Station
A empresa apostou na estratégia de CS que teve início por meio de uma pesquisa minuciosa que buscava identificar por que ocorriam tantas evasões dos clientes. Ao analisar as respostas, puderam entender quais eram os motivos que levavam os clientes a finalizarem a parceria e, assim, desenvolveram estratégias específicas para tais casos.
Outback
O atendimento ao cliente também foi priorizado pelo Outback, rendendo bons indicadores de retenção de clientes. O atendimento atencioso, personalizado e claro é um diferencial, assim como a oferta de aperitivos e experiências criativas para o cliente.
Além disso, a empresa também mantém uma jornada do cliente personalizada e compartilhada com todos os integrantes e colaboradores da empresa. A opinião e experiência do cliente tem importância, e uma mera sugestão ou observação pode ocasionar uma mudança no atendimento ou postura de todos os restaurantes da rede.
Netflix
O serviço da empresa Netflix, que por si só já é muito inovador, permite que as pessoas possam assistir ao que quiserem, onde quiserem e como quiserem, sem se preocupar com devoluções ou prazos.
Isso agrega um grande valor ao serviço oferecido, pois resolve uma dor de cabeça para as pessoas que utilizavam os serviços antigos de locadoras, por exemplo.
Conclusão
Percebeu como uma mentalidade de Customer Success pode transformar os resultados da sua empresa? Você pode estar investindo muito tempo e energia em conquistar novos clientes, enquanto os que já fazem parte da sua empresa estão sendo deixados um pouco de lado.
Venha fazer parte da nossa comunidade empreendedora
A comunidade Omie.Academy nasceu para ser o ponto de encontro de profissionais que aprendem com seus erros e ensinam com suas vitórias. Se inscreva para fazer parte de nossos bate-papos e ter acesso a conteúdos exclusivos nas áreas de gestão, negócios, marketing, contabilidade, administração e muito mais. No vídeo abaixo um dos especialistas da plataforma fala sobre como a experiência do cliente é importante para a fidelização. Confira:
