O que é Ongoing em Customer Success e por que é importante?

Saiba manter um relacionamento duradouro com o cliente através do Ongoing, essencial para empresas que desejam superar a concorrência.
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Você fechou um negócio com um novo cliente, dando início a um relacionamento que poderá ser duradouro com a aplicação de estratégias como o Ongoing.

De acordo com a lógica do Customer Success, o Ongoing é uma etapa de relacionamento com o cliente que visa a manutenção e adaptação. A partir dela, a gestão passa a ser centralizada na satisfação do consumidor.

Neste artigo, vamos tratar do Ongoing e por que você deve investir continuamente no relacionamento com o cliente. Você verá como o Customer Success traz inúmeros benefícios para a gestão, além de entender como aplicá-lo na sua empresa. Boa leitura!

O que é Ongoing em Customer Success?

Para fins de esclarecimento, é preciso definir o que é o Sucesso do Cliente, ou Customer Success (CS). Trata-se de uma estratégia voltada a oferecer a melhor experiência possível para o consumidor.

Ao realizar a compra de um produto ou serviço, o cliente tem necessidades e expectativas a serem supridas. Nesse contexto, o CS visa atender e até antecipar qualquer situação que possa ocorrer, oferecendo uma experiência positiva e ágil.

Após a compra, o cliente ingressa na fase de Onboarding, em que se adapta às soluções oferecidas pela sua empresa.

É o momento de adequação e implementação de novos produtos e serviços. Se esse processo for feito adequadamente, em um determinado período seus objetivos serão atingidos.

Quando o cliente estiver adaptado aos processos da empresa, passará para a fase de Ongoing. Essa fase se baseia em um relacionamento contínuo, responsável por manter a comunicação e satisfação.

Essa etapa do pós-venda materializada no Ongoing não tem fim, pelo contrário: é a manutenção do relacionamento com o tempo para que o cliente continue a usar seu produto ou serviço e seja beneficiado de alguma forma.

Lembre-se: é aconselhável e mais vantajoso manter clientes satisfeitos, do que basear seus serviços apenas na captação de novos.

Por que é importante investir em estratégias de Ongoing?

Com a concorrência cada vez mais acirrada, é preciso que as empresas se destaquem das demais, e uma das principais formas é por meio do investimento no sucesso do cliente. Isso ajuda a atingir objetivos diversos, com estratégias e ações pensadas para satisfação dos consumidores.

Alguns dos principais benefícios que sua gestão terá ao utilizar o Ongoing ao longo do relacionamento com o cliente são:

  • Maiores chances de expansão: se o consumidor está satisfeito com o produto ou serviço oferecido, dificilmente deixará de utilizá-lo ou buscará outra solução. A manutenção dessa carteira de clientes é importante para a empresa se manter estável e buscar seu crescimento. Além disso, torna mais fácil a indicação por parte dos usuários, aumentando a base de clientes.
  • Acompanhamento mais próximo do negócio: pelo contato direto com o cliente, a empresa pode analisar os pontos em que precisa melhorar, quais são seus diferenciais e como investir em processos para gerar uma melhor experiência.
  • Soluções mais adequadas às necessidades do negócio: ao investir na proximidade, é possível perceber quais as necessidades do cliente e oferecer soluções cada vez mais aderentes ao que o mercado procura.

A soma desses fatores apoia o crescimento da empresa, pois os clientes ficam mais satisfeitos, diminuem a procura por outros fornecedores e a gestão é feita de forma mais estratégica, o que traz melhores resultados para os negócios.

O investimento no sucesso do cliente é uma prática de longo prazo, mas que gera resultados duradouros.

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Diferenças entre Ongoing e Onboarding

Como mencionado, após a venda, o cliente passa por um período de adaptação. Nesse momento, os processos e sistemas são implementados e tudo é ajustado para que os objetivos determinados sejam alcançados da melhor forma.

Esse acompanhamento se dá de duas formas diferentes e pode ser feito tanto para quem oferece um serviço/produto, quanto para quem contrata empregadores. Entre ajuste e conhecimento, o Onboarding, por exemplo, pode se referir ao período de experiência de um novo colaborador. Exige conhecimento e instrução para desempenho das funções com excelência.

No caso do cliente, após alinhamentos gerais, produtos ou serviços serão implementados e o ritmo de trabalho ficará mais dinâmico. A partir desse ponto, a empresa deve permanecer à disposição do cliente e apoiá-lo em quaisquer dúvidas.

Também é importante oferecer o suporte necessário para que os processos continuem em fluxo. Além disso, acompanhar a jornada do cliente pode oferecer oportunidades para aumento do uso das ferramentas, com possíveis novas vendas ou upgrades de planos.

Essa fase de manutenção do relacionamento é o chamado Ongoing e não tem fim, pois a ideia é alongar o máximo possível o tempo que o cliente permanecerá com sua empresa.

Tanto o Onboarding quanto o Ongoing fazem parte da estratégia de sucesso do cliente e devem ser aplicadas com atenção pelas empresas. Cada uma possui uma função específica e apoia os negócios com suas características próprias.

Como colocar em prática as estratégias de Ongoing?

Agora que já vimos a importância do Ongoing, vamos falar sobre como aplicar essa estratégia na sua empresa, para desfrutar dos benefícios citados.

  • Monte um bom time: é essencial que nessa equipe você tenha pessoas que entendam muito bem do seu produto ou serviço. Também é importante investir no treinamento que oferecerão ao cliente e sempre enfatizar que essa área precisará ter contato com o restante da empresa, para saber a melhor forma de atender aos consumidores.
  • Conheça seus clientes: de nada adiantará ter uma equipe de excelência se você não souber quais são os clientes em sua carteira. Deve-se ter informações como: o que eles procuram; qual é o perfil dessas empresas; qual é o valor que veem no seu serviço ou produto e outras.
  • Estabeleça a jornada do cliente: conhecendo melhor seus clientes, você conseguirá identificar o que eles consideram como sucesso e como buscam atingir suas metas. Assim, você pode entender o caminho que o cliente percorrerá com o tempo até atingir esses objetivos.
  • Defina canais de atendimento: Ter processos bem claros é essencial para o Customer Success, então, dedique um tempo a estruturar os formatos de atendimento, para que seu cliente seja ouvido.
  • Estabeleça metas para sua equipe: é importante que seu time tenha metas claras, como o tempo de atendimento ao cliente e qual o nível de satisfação esperado. Também é essencial que todos os projetos com consumidores tenham objetivos definidos, para que seja possível avaliar seu atingimento com os serviços da empresa.

Com tudo isso, vale lembrar que o foco dessa estratégia é a satisfação dos clientes. Dessa maneira, esteja sempre em contato com eles, avaliando suas necessidades, dificuldades e objetivos.

Um bom produto aliado a um bom atendimento é capaz de reter clientes por muito tempo, levando a ganhos na sua empresa.

Implemente o Customer Success na sua empresa

Deve-se atentar que a estratégia apresentada neste artigo não é exclusiva de grandes empresas. Pode e deve ser aplicada a negócios de todos os portes e segmentos, com os devidos ajustes e adaptações. Ao investir em um processo coerente de Ongoing, seus negócios serão beneficiados, pois terão maior satisfação por parte dos clientes, maiores rendimentos e bom fluxo de processos.

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