A pesquisa de satisfação do cliente é muito conhecida não apenas pelos empreendedores, mas também pelos consumidores. Certamente, você já deve ter feito parte de alguma pesquisa como essa ao expressar como foi a sua experiência de compra ou de uso de algum produto ou serviço.
Essa ferramenta é essencial para analisar como está a relação entre a empresa e o consumidor, monitorar todos os pontos de contato com os clientes e qualificar a adesão do público aos serviços e produtos.
Neste artigo, você vai entender mais detalhadamente o que é a pesquisa de satisfação, a importância dessa prática, os seus diferentes tipos, além de conferir um passo a passo para aplicar essa ferramenta na rotina do seu negócio. Acompanhe!
Pesquisa de satisfação do cliente: o que é?
Trata-se de uma ferramenta poderosa para entender o comportamento e a relação do cliente com a sua marca, por meio do feedback dos consumidores. Além disso, também é uma forma eficaz de demonstrar se os objetivos e metas propostos pela organização estão sendo atingidos.
Geralmente é muito simples de ser aplicada e necessita apenas de alguns recursos e disponibilidades básicas. As informações e dados que essa ferramenta fornece são extremamente valiosos, uma vez que podem significar oportunidades de negócio a partir das opiniões e expectativas dos consumidores.
Vale lembrar que, segundo uma pesquisa da Nielsen sobre o Global Trust in Advertising, 92% dos consumidores mundiais confiam na recomendação de amigos e familiares, assim como na mídia, acima de qualquer outra forma de publicidade. Ademais, saber como está a percepção da sua marca, produto ou serviço é essencial para o sucesso do negócio.
Entenda a importância da pesquisa de satisfação do cliente
Existem inúmeras vantagens para a empresa que faz a pesquisa de satisfação do cliente. Além de demonstrar parâmetros confiáveis a respeito da experiência de compra, qualidade do serviço e atendimento, podemos elencar outros benefícios, como:
- Vantagem competitiva em relação aos concorrentes;
- Decisões mais efetivas baseadas em dados reais;
- Valorização dos consumidores;
- Identificação de possíveis falhas;
- Avaliação dos resultados.
Nesse sentido, é inegável que manter um cliente atual é muito mais barato do que conquistar um novo. Além disso, clientes satisfeitos e insatisfeitos tendem a compartilhar a sua experiência pessoal, o que nos leva a evidenciar a importância de entender qual é o sentimento e o nível de satisfação do seu consumidor a respeito do seu negócio.
Portanto, os dados oferecidos pela pesquisa de satisfação permitem observar os diferentes contatos do cliente com a empresa ao longo da jornada de compra. Assim, é possível compreender onde estão as principais falhas e o que precisa ser melhorado.
Conheça os tipos de pesquisa de satisfação
Apesar de terem objetivos semelhantes, existem tipos diferentes de pesquisa de satisfação, que utilizam diversos métodos para obtenção e análise dos dados. Confira agora os principais.
NPS – Net Promoter Score
A pesquisa de satisfação do tipo NPS (pontuação da rede de promotores) é muito vantajosa, além de ser uma das mais comuns e simples de serem realizadas. Consiste em uma pergunta única, na qual o cliente responde com a pontuação de 0 a 10, depois os clientes e suas respostas são classificados em 3 categorias:
- Detratores (notas de 0 a 6);
- Neutros (notas 7 e 8);
- Promotores (notas 9 e 10).
É importante saber por que usar e como calcular a NPS, afinal, cada grupo representa características específicas dos clientes e as suas respectivas probabilidades de comentar positiva ou negativamente a respeito da sua empresa.
Os detratores são os que tiveram experiências negativas, portanto, provavelmente, vão comentar de forma negativa, sem comprar novamente. Os clientes neutros não foram suficientemente influenciados e os promotores são aqueles que acreditam no propósito da marca, recomendam a outras pessoas e são leais.
CSAT – Customer Satisfaction Score
O tipo CSAT (pontuação de satisfação do cliente) é uma escala linear numérica que pode ser de 1 a 5, por exemplo. Ela busca medir o nível de satisfação do consumidor a partir de questionamentos específicos sobre situações da compra, tais como:
- O atendimento no caixa foi satisfatório?
- O produto adquirido supriu as suas expectativas?
- Como você avalia o tempo de entrega do produto?
CES – Customer Effort Score
A pesquisa do tipo CES, pontuação do esforço do cliente, é um indicativo que mede qual é o nível do esforço imposto pelo consumidor em realizar uma ação relacionada com a sua marca ou produto. Normalmente, ela se apresenta como uma única pergunta cuja resposta é uma escala numérica de 1 a 7 que vai evidenciar quão fácil ou difícil foi realizar a ação.
Um exemplo interessante de pergunta para este tipo de pesquisa seria: “O quanto você se esforçou para usar o produto?”.
Passo a passo de como fazer pesquisa de satisfação do cliente
Agora que você já entendeu a importância, vantagens e os diferentes tipos de pesquisa de satisfação de cliente, é o momento de conferir um passo a passo de como fazê-la e colocar em práticas dicas importantes para obter os melhores resultados.
Defina um objetivo
Para alcançar todo o potencial que a pesquisa de satisfação propõe, o primeiro passo é ter um objetivo muito claro. Por isso, defina previamente qual é a finalidade que a empresa deseja alcançar com a ferramenta. Confira alguns exemplos:
- Verificar se o produto atende às expectativas dos clientes;
- Identificar como está o atendimento;
- Conferir quais são os problemas de usabilidade mais comuns.
Determine o público-alvo
É essencial delimitar qual é o público-alvo da pesquisa, com base no perfil dos consumidores relacionados com o objetivo principal. Então, defina especificamente qual é o grupo que responderá à pesquisa de satisfação, por exemplo, homens de classe média na faixa etária de 25 a 55 anos.
Elabore as perguntas da pesquisa de satisfação
Elaborar as perguntas também é uma tarefa que exige atenção, já que as respostas para elas serão a principal base de dados. Por isso, aposte em questões objetivas com respostas mais simples ou diretas, tais como:
- Sim, talvez e não;
- Bom, neutro, ruim;
- Notas por meio de escalas numéricas.
Estabeleça o momento que a pesquisa será realizada
É interessante avaliar qual é o momento específico que a pesquisa apresenta mais probabilidade de ser respondida pelos clientes. Um bom exemplo é aproveitar alguns gatilhos para sugerir a realização da pesquisa de satisfação, como o recebimento do produto.
Faça as entrevistas
Defina quais serão os meios e canais utilizados para fazer as entrevistas e coletar as informações. Nesse caso, é possível que seja por meio de e-mail, telefone, WhatsApp ou qualquer outro canal de relacionamento entre a empresa e o cliente.
Mensure os dados
Uma vez que você já tenha realizado as pesquisas de satisfação, o próximo passo é analisar os dados obtidos. Para isso, é interessante agrupar as respostas dos clientes e, posteriormente, analisar cada ponto levantado, comparar com pesquisas anteriores e qualificar os resultados.
A partir daí, o gestor tem em mãos uma poderosa fonte de informação a respeito dos clientes e pode utilizá-las para tomar decisões focadas em atender às respostas e necessidades expostas pelos consumidores.
Use a pesquisa de satisfação de cliente a favor do seu negócio
Aqui, você conheceu mais detalhes sobre as funcionalidades da pesquisa de satisfação de cliente, quais são os tipos e viu um passo a passo para colocar essa ferramenta em prática para obter dados e informações valiosas a respeito dos clientes e do relacionamento entre a empresa e o consumidor.
Mas, antes de realizar a pesquisa, é importante ter em mente um objetivo muito claro e saber quais serão os métodos utilizados para obter os resultados. Nesse sentido, se a sua empresa deseja, por exemplo, realizar uma pesquisa de satisfação do tipo Net Promoter Score, saiba por que utilizá-la e como calcular os resultados.
Use os dados a favor do seu negócio, observando importantes oportunidades de atualização, mudanças e melhorias em diversos setores da empresa. Para isso, a tecnologia é uma aliada. Mantenha-se informado e comece a aplicar as melhores práticas hoje mesmo!
