A evolução do comportamento do cliente, moldada por diversos fatores como mudanças externas e avanços tecnológicos, requer uma compreensão profunda das empresas para atender às demandas de um consumidor cada vez mais exigente e que dita tendências no mercado.
Neste artigo, analisaremos como a interseção entre automatização e humanização no atendimento ao cliente, com destaque para a Inteligência Artificial (IA), se torna essencial no cenário pós-pandemia, impulsionando estratégias de Customer Success e Customer Experience (CS/CX).
A evolução no comportamento do cliente e as tendências de mercado
Existem áreas da psicologia que vão estudar como o comportamento é influenciado pelo ambiente em que ele ocorre. Ela se ocupa de entender como os nossos padrões de comportamentos são definidos e como eles se mantêm ao longo do tempo.
Existem estudos que partem desse conceito para explicar o comportamento do cliente e como estes são afetados pelas mudanças no ambiente externo, por exemplo, como a crise causada pelo cenário da pandemia alterou nossos hábitos de consumo, seja, de forma provisória ou até mesmo permanente.
Reflita comigo, nos últimos anos, quantos de nós não adotamos novos hábitos? Seja realizando ao menos uma teleconsulta, uma reunião de trabalho remoto ou até mesmo, adotando os aplicativos de entrega para realizar as mais variadas compras na comodidade do nosso lar?
É difícil encontrar alguém que não tenha adaptado seu comportamento desde o início da pandemia de covid-19 devido às restrições impostas pelo período, tanto nas relações pessoais, como profissionais. E não foi diferente na relação consumidor e empresa.
Para se ter uma ideia, de acordo com o levantamento do Instituto Locomotiva: no primeiro mês de isolamento social devido à pandemia de covid-19, as compras feitas por meio de aplicativos cresceram 30% no Brasil, esse número é expressivo e revela uma preferência e um comportamento do consumidor que vem se confirmando ao longo dos últimos anos.
Sabemos hoje que a pandemia funcionou como um catalisador e potencializou o que fatalmente aconteceria nos anos seguintes, desta forma, à medida que o comportamento do consumidor ganhava contornos mais delineados, as empresas precisaram acelerar alguns processos para atender um cliente mais exigente, mais digital, influenciado por boas experiências de compra e contatos rápidos e fluidos.
“Olhando o nosso comportamento, como nós mudamos? Hoje compramos valor e satisfação, uma experiência positiva para nós.” Angelica Silva, coordenadora de CS na Omie
Para dar conta desses novos hábitos e comportamentos dos seus clientes, as empresas precisaram até mesmo se reinventar e algumas tendências se popularizaram, ditando os rumos das áreas de CS/CX para 2024.
Jonas, supervisor de Retenção na Omie, acredita que o sucesso não é algo pontual, ou uma utilização limitada de determinado produto ou serviço oferecido. Por exemplo, o sucesso de um cliente ao contratar um sistema de gestão empresarial pode não ser apenas uma funcionalidade na plataforma e sim potencializar as vendas e ter sucesso no seu negócio. Dessa forma, reforçando o propósito de times de CS de mostrar aos seus clientes como potencializar seus negócios e de fato crescer como empresa. Ele nos convida a pensar: Como área, como podemos por exemplo ajudá-lo a vender mais? O que posso trazer a mais nessa experiência do cliente? Lembre-se sempre: Não é só aquilo que o cliente precisa, mas como posso melhorar toda experiência?
Vamos falar do Hype da IA:
Mas antes, você sabe o que é a IA? Graças a essa tecnologia é possível que máquinas e dispositivos eletrônicos realizem tarefas que antes eram exclusivas dos seres humanos. Não apenas tarefas mecânicas, mas também tarefas que exigem a atuação de profissionais especializados com o uso de inteligência.
Partindo desse conceito vamos desenvolver a nossa análise a partir de uma situação bem comum: No mundo mais acelerado, altamente competitivo e pós pandemia, os clientes não gostam de esperar por serviços. Ao entrar em contato com uma marca, ou uma empresa prestadora de serviços, espera-se que as suas perguntas sejam respondidas de forma rápida e satisfatória.
E cada vez mais, no mundo de CS/CX, o desafio dos times é estar um passo à frente das expectativas dos clientes, e garantir que cada interação da “marca” não seja apenas positiva, mas que também supere suas expectativas.
Pensando na experiência e sucesso do cliente, será que a tendência de combinarmos nossos esforços à Inteligência Artificial pode ser útil? Utilizar I.A. como uma força aliada, torna possível ajudar as empresas de diversas formas, como por exemplo através da análise de dados e automação, além disso, os insights resultantes podem guiar as estratégias de mercado de modo que melhores decisões sejam tomadas.
De acordo com o Claodir Junior, Especialista de CX na Omie
Observa-se saltos de evolução “assustadores” quando se fala de tecnologia (IA). O assunto está em evidência agora, porém anteriormente sua utilização não era de conhecimento do público em geral. A tendência é de se utilizar cada vez mais essas ferramentas, uma vez que hoje elas estão mais democratizadas no “hype”. Mas, também acredita que é importante entender como realmente podemos utilizar a IA em aplicações práticas e como isso pode alavancar nossas operações.
Considerando os avanços de pesquisa que avaliam o novo comportamento do cliente que está cada vez mais exigente, as empresas têm investido muito mais em Customer Success e Customer Experience todos os anos, pois entenderam que ter um time focado em Customer pode transformar clientes ocasionais em “campeões” da marca a longo prazo. Estudos apontam que o lifetime de um cliente promotor pode ser até dez vezes maior em comparação com um detrator.
Você já ouviu falar em IA generativa?
Essa tecnologia é um tipo de IA que pode criar novos conteúdos e ideias, como muitos apontam, é a próxima etapa da inteligência artificial.
Imagine, ela pode aprender um vocabulário em determinado idioma e criar um poema a partir das palavras que processa, pode-se treiná-la para aprender linguagem humana, arte, química, linguagens de programação, biologia ou qualquer assunto complexo. O hype do chat GPT torna bem claro esse ponto.
Esse modelo de tecnologia é “treinado” com um vasto apanhado de dados, e pode reconhecer, classificar, criar textos e discursos sofisticados com rapidez e precisão.
Para vermos como a IA generativa pode melhorar significativamente o desempenho em CS e CX, pensemos em três áreas “chave”.
- A primeira área chave é o Self-service, em que é dado ao cliente as ferramentas para que se atendam de maneira autônoma. Agentes virtuais ou chatbots atendem esse propósito. Com o passar dos anos tais ferramentas têm sido eficazes em direcionar os clientes em uma jornada pré-definida através de programação.
Veja na prática: Um banco oferece um chatbot em seu aplicativo móvel para ajudar os clientes a realizar transações bancárias simples, como verificar o saldo ou transferir fundos entre contas.
- A segunda área chave onde a IA pode significativamente melhorar o sucesso de CS/CX é por aumentar o “agente humano”, seja em áreas internas ou em campo. Colaboradores de áreas internas gastam muito tempo procurando soluções em portais de “ajuda“ a fim de resolver as questões dos clientes.
Nesse aspecto a IA pode melhorar drasticamente a localização dessas informações e apresentá-las aos analistas de maneira resumida, ajudando assim na resolução do problema rapidamente.
Veja na prática: Uma empresa de tecnologia implementa um sistema de IA que analisa grandes volumes de documentos e apresenta aos representantes de atendimento ao cliente as informações relevantes de forma resumida, permitindo que eles forneçam respostas mais rápidas e precisas aos clientes.
- A terceira área chave está nas operações de Contact Centers. Em muitos casos, gasta-se muito tempo com registros após uma interação entre o atendente e o cliente, nesse momento a IA generativa facilita essa rotina.
Veja na prática: com a IA generativa, é possível “navegar” entre as transcrições de todas as ligações realizadas e coletar insights continuamente sobre como e porque os operadores estão levando muito tempo para lidar com certos tipos de ligações.
Humanização vs Automatização: Rivais ou Aliadas?
Como mencionamos anteriormente, no atual cenário pós-covid-19, onde o comportamento do consumidor se tornou predominantemente digital, o atendimento online emergiu como uma necessidade.
É evidente que a interseção entre automatização e humanização é uma discussão cada vez mais relevante à medida que avançamos para um mundo mais digitalizado.
Ao abordar a questão de como humanizar enquanto automatizamos, é importante reconhecer que, embora tenham significados diferentes, ambas as abordagens têm o potencial de fortalecer uma à outra.
“Como você faz para saber quem está precisando de ajuda?
A IA, automatização entra exatamente nesse cenário.
A automatização não é inimiga da humanização.”
Claodir Jr, CX Omie
A automatização, através de ferramentas como Inteligência Artificial (IA) e Chatbots, oferece uma oportunidade para um atendimento mais ágil e personalizado. Essas tecnologias permitem respostas rápidas e dinâmicas para questões frequentes, liberando os humanos para lidar com tarefas mais complexas e oferecer um toque personalizado.
No entanto, é importante ressaltar que a IA não substitui a empatia que um atendimento humano pode proporcionar.
Mike Leal, especialista sênior de Customer Success da G-Click, considera que o fator sociocultural é um aspecto importante diante da automatização nos atendimentos. Embora seja um receio a robotização e que essa etapa se torne fria e impessoal, ele entende que para nós brasileiros, onde ser mais caloroso é próprio da nossa cultura, é menos provável a automatização completa de um atendimento, diferente de outras culturas que até preferem ser atendidas por um robô, preservar a humanização será sempre um fator presente.
Além disso, o aspecto crucial da IA é sua capacidade de gerar dados valiosos que podem ser usados para compreender melhor o cliente e personalizar o atendimento.
Possibilitando agir prontamente diante de uma situação identificada pela IA. Como mencionado pelo especialista de Customer Experience da Omie Claodir Jr, a automatização complementa a humanização, porque vem antes dela, para atuarmos com mais precisão.
Para a Gerente de Customer da Omie, Aline Simões:
Existem oportunidades de sanar gaps na jornada do cliente através de chatbot aliados a IA. Acredita que pode haver resistência, porém pode funcionar. Além de trazer experiências confiáveis através dos dados que coletamos, ou seja, teremos até mesmo mais segurança em nossas decisões humanas no momento que temos informações que nos comprovam isso.
Ao melhorar o atendimento ao cliente, não apenas aumentamos sua satisfação e fidelidade, mas também melhoramos a eficiência dos agentes humanos e reduzimos os custos operacionais.
Portanto, em vez de serem vistas como tendências opostas, a automatização e a humanização devem ser encaradas como aliadas no caminho para o futuro do atendimento ao cliente.
O cenário atual apresentado, moldado pela rápida evolução tecnológica e pelas mudanças nas preferências do consumidor, exige das empresas o acompanhamento das tendências do mercado, que nos trazem uma abordagem equilibrada entre automatização e humanização no atendimento ao cliente.
Neste contexto, a Inteligência Artificial (IA) desponta como uma ferramenta essencial para impulsionar a eficiência operacional e a personalização das interações. No entanto, é fundamental lembrar que a empatia e a conexão humana continuam sendo elementos cruciais para construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes.
