Quem nunca desistiu de uma compra? No mundo do e-commerce, essa experiência é mais comum do que você imagina. De acordo com uma pesquisa da agência Opinion Box, 78% dos consumidores brasileiros já abandonaram o carrinho de compras. Embora alto, esse número revela o potencial das estratégias de prevenção e recuperação de carrinho abandonado para seu negócio online.
Neste artigo, vamos explicar as principais causas do abandono de carrinho e como você pode otimizar sua loja virtual para evitá-las, maximizando suas conversões e transformando visitantes em clientes fieis.
O que significa o termo carrinho abandonado?
O termo “carrinho abandonado” é usado quando os consumidores adicionam produtos aos seus carrinhos de compras, mas não concluem a transação.
Esse comportamento é comum em e-commerce e pode ocorrer em diversas etapas do processo de compra pelos mais diversos motivos. O abandono de carrinho é um indicativo de que, embora o interesse no produto exista, ainda há algum obstáculo para a finalização da compra.
Por que é importante entender a causa de um carrinho abandonado?
O motivo é simples: cada carrinho abandonado representa uma oportunidade perdida que pode ser convertida em receita. Em uma primeira análise, é como se o cliente entrasse em sua loja, enchesse o carrinho e, do nada, decidisse ir embora.
Porém, se olhar de perto, é possível identificar os motivos que levam os consumidores a desistir da compra e implementar melhorias no processo, aumentando a satisfação do cliente e, por consequência, as taxas de conversão.
Esse entendimento é essencial para otimizar a experiência do usuário, garantir que seus recursos sejam bem utilizados e fomentar o crescimento do seu e-commerce.
Por que as pessoas abandonam os carrinhos?
Todo processo de compra começa com o entusiasmo do cliente pelo produto. No caso do abandono de carrinho, alguma etapa do processo desanimou o cliente. Como lojista, seu dever é entender o que aconteceu e como isso pode ser evitado. Para ajudar você, reunimos alguns dos motivos mais comuns.
Criação de nova conta
Um dos principais fatores que leva ao abandono de carrinhos é a necessidade de criar uma nova conta para finalizar a compra. Muitos consumidores não desejam passar pelo processo de cadastro, especialmente se ele for longo ou complicado.
Além disso, alguns clientes não se sentem confortáveis em fornecer seu email ou número de telefone, pois não querem receber comunicados promocionais ou temem o vazamento desses dados
Simplificar essa etapa, explicar tudo de forma clara e garantir que o processo é seguro ajuda a reduzir o transtorno ao cadastrar uma nova conta, evitando o abandono do carrinho de vendas.
Custo inesperado
É comum que custos adicionais, como taxas de entrega ou impostos, apareçam na última etapa do checkout, uma surpresa nada agradável para os consumidores.
Isso pode desmotivar o cliente ou até mesmo transmitir a sensação de que ele está sendo “passado para trás”, resultando no abandono do carrinho. Transparência em relação aos preços desde o início é essencial para evitar mal-entendidos.
Formas de pagamento
A limitação nas opções de pagamento pode ser outro motivo de abandono. Se os clientes não encontrarem um método que considerem seguro ou conveniente, é provável que desistam da compra. O tipo de produto que você oferece e seu público-alvo também devem ser considerados.
Para produtos “tech” ou digitais, por exemplo, está se tornando cada vez mais comum a inclusão de formas de pagamento alternativas, como criptomoedas. Oferecer várias formas de pagamento é essencial para satisfazer diferentes perfis de consumidores.
Problemas com a plataforma do e-commerce
Experiências negativas na plataforma, como lentidão, falhas técnicas ou dificuldades na navegação, podem frustrar os usuários e levá-los a abandonar seus carrinhos.
O cliente deve encontrar o menor número de obstáculos possível entre ele e o produto. Garantir que sua plataforma funcione corretamente e proporcione uma experiência rápida e intuitiva é fundamental para manter o interesse do cliente.
Motivos pessoais
Além das questões técnicas e financeiras, fatores pessoais também influenciam o abandono de carrinho. O cliente pode estar distraído, inseguro sobre a compra, estar apenas “dando uma olhada” ou simplesmente mudar de ideia na última hora.
Embora esses motivos sejam menos controláveis, entender esses aspectos pode ajudar a entender o comportamento dos clientes e melhorar seu relacionamento com os consumidores.
Como evitar o abandono de carrinho?
Agora que você já entendeu as causas, está na hora de se familiarizar com suas opções para remediar e evitar o abandono de carrinho. Confira as dicas abaixo:
Otimize o processo de checkout
Simplificar o processo de checkout é uma das maneiras mais eficazes de reduzir o abandono de carrinho. Certifique-se de que seja rápido, intuitivo e que exija o mínimo de informações possível. Uma experiência fluida mantém o cliente focado no produto e aumenta as chances de finalização da compra.
Descubra novas maneiras de motivar seus clientes
Oferecer incentivos, como descontos para a primeira compra ou programas de fidelidade, pode motivar os clientes a concluir suas compras. Aumentar o valor percebido (e recebido) é um fator decisivo para que os usuários não abandonem o carrinho.
Deixe o seu carrinho de compras mais visual
Um carrinho de vendas visualmente interessante e bem organizado pode tornar a experiência de compra mais agradável.
Quando o assunto é a percepção da marca pelo cliente, cada elemento conta, e um design coeso e atraente transmitirá confiança e profissionalismo.Utilize imagens de alta qualidade e descrições claras para que os consumidores se sintam mais inclinados a finalizar suas compras.
Coloque uma barra de progresso no carrinho de compras
Incluir uma barra de progresso que mostre em qual etapa do processo de compra o cliente se encontra pode reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do usuário. Isso “gamifica” o processo de compras, ajuda os clientes a entender que a finalização está próxima e faz com que eles se sintam recompensados por ir até o final.
Avaliações e análises de produtos são fundamentais
Em processos que envolvem dinheiro ou informações sensíveis, como as compras online, os clientes não querem experimentação, mas sim certeza. Os visitantes buscam processos fáceis de entender, rápidos de usar, repetíveis e que se encaixem na experiência com a qual estão acostumados.
Por isso, incluir avaliações de produtos no processo de compra é fundamental para que os clientes saibam que estão em boas mãos. Ao verem as opiniões de outros clientes, os visitantes se sentirão mais seguros para finalizar a compra, o que torna as avaliações um fator decisivo para a longevidade do seu negócio.
Prove que as transações em seu site são seguras
A segurança das transações é uma preocupação comum entre os consumidores. Certifique-se de que seu site utilize protocolos de segurança confiáveis e mostre isso de forma clara durante o checkout.
É importante não levantar nenhuma “red flag” na reta final da compra, portanto, certifique-se de que não haja bugs na interface do site ou qualquer outro elemento que gere desconfiança no cliente.
Mostre informações detalhadas sobre o preço final
Informações claras sobre preços, incluindo custos de envio, descontos, promoções e impostos, desde o início, ajudam a evitar surpresas desagradáveis.
Lembre-se de que o carrinho abandonado, na maioria das vezes, é resultado de um desalinhamento entre a expectativa do cliente e o que ele recebe no checkout.
Integre as formas de pagamento mais populares
Certifique-se de que seu e-commerce aceite os métodos de pagamento mais utilizados, como cartões de crédito, PayPal e outras carteiras digitais.
Isso facilita a finalização da compra e aumenta a confiança do consumidor. Dependendo do público, opções como BitCoin e demais criptomoedas podem ser um bom adicional.
Ofereça frete grátis
O frete grátis é um dos fatores mais importantes nas compras online, podendo influenciar decisivamente a conclusão da compra. Se possível, ofereça essa opção ou crie um valor mínimo de compra para que o frete seja gratuito.
No entanto, é importante ser claro: se o cliente comparar seus preços com o de outra loja e perceber que o frete já está incluído no preço do produto, isso pode gerar desconfiança e, portanto, reduzir as chances de finalização da compra.
Como recuperar o carrinho abandonado?
No marketing, o principal desafio é despertar o interesse dos usuários. Por isso, embora seja um problema, o carrinho abandonado é um dos melhores problemas que um lojista pode ter. Felizmente, existem diversas estratégias para recuperar carrinhos abandonados e incentivar seus clientes a finalizar a compra.
1. Planeje as ações de recuperação
Toda boa execução começa com um bom plano. É fundamental ter um plano de ação bem definido para abordar os carrinhos abandonados.
Para isso, determine primeiro suas metas, indicadores de sucesso e métodos de contato considerando o volume de vendas da sua loja e sua quantidade de clientes.
Tenha um cronograma e automatize seus esforços o máximo possível. Isso pode incluir o envio de lembretes por e-mail ou notificações, incentivando os consumidores a retornar ao seu site.
2. Revise seus processos de checkout, tornando-os mais dinâmicos
Uma análise crítica do processo de checkout pode revelar pontos de melhoria. Pode ser difícil fazer isso você mesmo, pois seu olhar estará contaminado pelo conhecimento profundo que você já tem sobre seu site ou plataforma.
Por isso, faça testes A/B em sua página de checkout para identificar quais mudanças resultam em uma maior taxa de finalização de compras. Você também pode pedir feedback em troca de um cupom de desconto ou benefício semelhante para o cliente com carrinho abandonado.
3. Aposte na estratégia de e-mail marketing
O e-mail marketing é uma ferramenta poderosa para recuperar vendas perdidas. Envie e-mails personalizados lembrando os clientes sobre os itens que deixaram para trás, possivelmente incluindo um desconto para incentivá-los a finalizar a compra. Além disso, existem diversas formas de automatizar suas campanhas para alcançar mais gastando menos.
4. Invista em remarketing
Apesar de o e-commerce brasileiro contar com a assustadora taxa de 78% de clientes que já abandonaram um carrinho de vendas, como apontamos antes, não há motivo para desespero.
Felizmente, o número de clientes que voltam a comprar o carrinho todo é igualmente alto, e para incentivá-los é preciso investir em remarketing.
Como o nome indica, o remarketing foca em reativar usuários que já interagiram com sua marca e demonstraram interesse em realizar a compra, ou seja, os leads qualificados.
As estratégias de remarketing, basicamente, servem para relembrar o cliente de que seus produtos ainda estão no carrinho, prontos para serem comprados.
Isso envolve desde o uso de anúncios direcionados em redes sociais ou na web até esforços de e-mail marketing ou SMS, dependendo do canal mais usado por seus clientes.
5. Amplie as formas de pagamento
Diversificar as opções de pagamento não só facilita o processo de compra, mas também demonstra que você se importa com a experiência do cliente.
Muitos clientes não querem incluir suas informações de cartão de crédito online e preferem pagar por PIX ou meios de pagamento mais discretos, como criptomoedas.
Além disso, às vezes o cliente não desiste da compra, mas sim muda de canal. Por exemplo, caso você tenha loja física, o cliente pode decidir ir buscar o produto ele mesmo e pagar no caixa.
Estar preparado para situações como essas tornará seus processos mais flexíveis, ajudando a gerar mais conversões.
6. Ofereça vantagens
Promover benefícios adicionais, como descontos em compras futuras ou programas de fidelidade, pode ser um incentivo poderoso para que os consumidores finalizem suas compras.
No entanto, é preciso ter clareza ao oferecer cupons de desconto. Se o cupom não funcionar corretamente por algum motivo fora do controle do cliente, isso pode frustrar o usuário e manchar a reputação da sua marca.
Como calcular a taxa de abandono?
Segundo dados recentes do Baymard Institute, a taxa de abandono média mundial é de 70%. Esse valor pode ser usado como um referencial para determinar se sua taxa de abandono de carrinho está acima ou abaixo da média.
Para calcular a taxa de abandono de carrinho, basta utilizar a seguinte fórmula:
Taxa de abandono =1 – (total de compras / total de carrinhos criados) x 100
Por exemplo, se você vendeu 70 produtos, mas foram criados 200 carrinhos, sua taxa de abandono de carrinho será de 65%. Calcular essa taxa permite entender melhor o comportamento dos clientes e identificar áreas em que seu e-commerce deve melhorar.
Conclusão
O abandono de carrinho é um desafio significativo para os e-commerces, mas não é um bicho de sete cabeças. Com uma estratégia sólida e um olhar atento, é possível entender suas causas e implementar as medidas necessárias para obter uma melhoria substancial nas taxas de conversão.
Além disso, analisar o tema da desistência das compras não serve apenas para evitar a perda de vendas, mas também é essencial para entender como oferecer uma experiência satisfatória e que incentive a fidelidade do cliente.
Autor
Fabio Goldman – especialista em marketing & growth hacking, atuando como Gerente de Crescimento do Wix & Wix Studio no mercado brasileiro.
