O desengajamento dos clientes durante a implementação de novos sistemas e soluções é um grande desafio para muitas empresas. Quando os clientes não estão envolvidos ativamente, isso pode causar atrasos, aumentar os custos e até mesmo levar ao fracasso do projeto. Esse problema não apenas traz insatisfação, mas também pode prejudicar a reputação da empresa e dificultar a fidelização a longo prazo.
O envolvimento dos clientes é essencial para garantir que suas necessidades e expectativas sejam atendidas. Clientes engajados fornecem feedbacks valiosos, ajudam a identificar problemas desde o início e colaboram na criação de soluções melhores. Além disso, eles tendem a aceitar mudanças com mais facilidade e a adotar novas ferramentas e processos mais rapidamente.
Manter o cliente engajado durante a implementação de um software é crucial para garantir que os prazos sejam cumpridos e a eficácia dos especialistas seja maximizada. Um cliente engajado está mais propenso a seguir o cronograma, realizar os compromissos necessários e aproveitar ao máximo os recursos do software. Essa abordagem não só facilita a transição para a nova ferramenta, mas também fortalece a relação entre cliente e empresa, promovendo a satisfação e o sucesso a longo prazo. Com tudo isso, percebemos que algumas atitudes são essenciais para manter o engajamento do cliente durante todo o processo de implementação:
Desenvolva conexões reais
Construir relações humanas com os clientes é importante para o sucesso da implementação de um software. O rapport e a empatia são fundamentais para criar um vínculo de confiança e compreensão mútua. Ao se comunicar de forma genuína e personalizada, os analistas de implementação podem compreender melhor as necessidades e preocupações dos clientes, tornando o processo mais colaborativo e eficiente. Além disso, uma abordagem humanizada promove um ambiente onde os clientes se sentem valorizados e apoiados.
Conecte a resolução da dor
Os clientes compram um software, ou qualquer outro produto, para resolver problemas específicos, por isso é essencial relembrá-los constantemente desse objetivo ao longo da implementação. Cada interação deve reforçar que a ferramenta foi escolhida para aliviar essas dores, destacando a importância de seguir os compromissos estabelecidos. Ao fazer isso, os clientes percebem o valor imediato e futuro do software, o que os motiva a se dedicarem mais ao processo de implementação, garantindo uma adoção mais rápida e eficaz.
Mantenha diferentes pontos de contato
Os pontos de contato durante a implementação vão além do treinamento ao vivo. Utilizar canais como WhatsApp, e-mails aliados às reuniões virtuais proporciona suporte contínuo e personalizado. Cada interação é uma oportunidade para reforçar os benefícios do software, resolver dúvidas e oferecer encorajamento. Manter o cliente engajado através de múltiplos canais garante que ele se sinta acompanhado em toda a jornada, promovendo um sentimento de parceria e aumentando a probabilidade de sucesso na adoção da solução.
Vibre com as conquistas do seu cliente
Mostrar entusiasmo com as conquistas do cliente é uma estratégia poderosa para aumentar o envolvimento e a satisfação. Elogiar configurações corretas e usar reforços positivos não apenas motiva, mas também reforça a adoção das melhores práticas. Essa abordagem cria um ciclo de feedback positivo, onde o cliente se sente valorizado e encorajado a explorar mais a ferramenta, promovendo um uso mais eficiente e contínuo do software. Celebrar pequenas vitórias fortalece o relacionamento e constrói uma parceria baseada no sucesso mútuo.
Essas práticas, quando executadas com constância, tendem a fazer toda diferença para manter o cliente engajado e garantir que o processo de implementação tenha o sucesso esperado. Para provar isso, trouxemos os Omielovers mais experientes para falar sobre o uso dessas estratégias.
Descubra os segredos dos Omielovers
Na era digital, manter o cliente engajado é mais do que uma necessidade – é uma arte. Para desvendar os segredos por trás do engajamento eficaz, entrevistamos alguns dos nossos Omielovers mais experientes: Vinicius Campinho e Katlle Santana, Analistas de CS – Implementação, Mike Leal, Enablement de CS, e Felipe Guedes, Coordenador de CS. Eles compartilharam insights valiosos sobre o que realmente funciona quando se trata de conquistar e reter a atenção dos clientes.
Para Katlle Santana, é importante ouvir atentamente e prestar atenção às necessidades e expectativas do cliente, além de identificar prioridades: “Para manter meu cliente engajado, considero fundamental ouvir atentamente suas necessidades e expectativas. Compreender profundamente a operação do cliente e identificar suas prioridades orienta a condução dos meus treinamentos.
Além disso, faço questão de verificar frequentemente se o cliente está compreendendo o conteúdo que estou transmitindo. Isso assegura uma comunicação clara e transparente, permitindo que ele se sinta à vontade para esclarecer dúvidas. Busco conduzir os treinamentos de forma a facilitar a absorção das informações.
Ao final de cada sessão de treinamento, agendo imediatamente o próximo encontro e utilizo uma variedade de meios de comunicação, como telefone, WhatsApp e e-mail, para manter um contato contínuo com o cliente” – afirma Katlle.
Segundo Vinicius Campinho, as palavras-chave para o engajamento do cliente são conteúdo e constância.
“Conteúdo para que o cliente entenda o valor do seu serviço, e constância para manter o interesse instigado. Se você cria um conteúdo de qualidade e constantemente incentiva o cliente, ou simplesmente mostra que está ali para ajudar, isso faz toda a diferença. Se eu passar mais de 3 dias sem entrar em contato com meus clientes, é porque algo está errado!”
Michael Leal deu seu depoimento sobre estratégias eficazes para engajar o cliente. A primeira delas é o rapport, e pode ser aplicada antes mesmo da primeira reunião, pois consiste em uma busca ativa para conhecer melhor quem é aquele cliente e empresa, e assim demonstrar interesse genuíno em se aprofundar na realidade do negócio. A segunda, é se colocar à disposição para ajudá-lo em multicanais, enviando materiais de ajuda para o que for necessário, garantindo assim que ele não trave no processo. E a terceira estratégia é se manter atualizado sobre o universo do cliente, para falar a mesma língua que ele.
Para Felipe Guedes também é essencial manter uma comunicação constante e personalizada com o cliente. Isso significa entender suas necessidades e adaptar as interações conforme seu perfil e objetivos. Um entendimento profundo da operação do cliente é fundamental para que ele se sinta representado com um atendimento personalizado. Educação e treinamento também são importantes, proporcionando recursos educacionais, tutoriais e materiais de apoio para garantir que o cliente saiba como tirar o melhor proveito do nosso produto. “Ninguém gosta de ficar preso a um problema, por isso, quando algo é identificado, nossa equipe mostra uma maneira eficiente e rápida de resolver as questões. Mostrar e manter um valor contínuo no produto, agregando valor real ao negócio do cliente, é fundamental para mantê-lo engajado durante todo o processo.”
E na prática, será que a teoria é outra?
Nossos Omielovers têm relatos interessantes sobre como essas estratégias fizeram a diferença na prática. Vinicius compartilhou dados importantes sobre sua performance: “Se você olhar para meu percentual de avaliação, verá que tenho o maior índice da equipe, com 98,11% de satisfação no NPS no Q1!
De acordo com a Bain & Company (criadora do NPS), uma pontuação acima de 80% já é considerada extremamente positiva. Isso mostra que estamos batendo recordes na entrega de pacotes.” – afirma.
Fui um pouco mais amplo, eu sei, mas isso demonstra que nosso trabalho não só beneficia um cliente específico, mas a todos.”
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa que busca medir, quantitativamente e/ou qualitativamente, a taxa de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa, utilizando perguntas como “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar essa solução a um amigo?”.
Felipe também relatou sua experiência ao aplicar essas estratégias:
“Uma situação prática que exemplifica isso foi com um cliente que estava enfrentando dificuldades em utilizar uma nova funcionalidade de relatórios personalizados para tomar decisões estratégicas. Em vez de oferecer apenas material genérico de suporte, dedicamos tempo para entender as necessidades específicas desse cliente e organizamos uma sessão de treinamento individualizada, focada em suas metas e desafios.
Durante essa sessão, exploramos detalhadamente como os relatórios personalizados poderiam ser adaptados às suas necessidades específicas. Além disso, oferecemos suporte contínuo por meio de comunicação regular para esclarecer dúvidas e fornecer orientação adicional.
Como resultado desse atendimento personalizado, o cliente conseguiu não só dominar a nova funcionalidade, mas também começou a utilizar os relatórios personalizados de forma estratégica, gerando insights valiosos para suas decisões de negócios. Esse sucesso não apenas fortaleceu nosso relacionamento com o cliente, mas também demonstrou o valor tangível de nossa abordagem centrada no cliente.”
Os exemplos práticos demonstrados acima provam o quanto as estratégias personalizadas e a comunicação constante são fundamentais para manter o cliente engajado durante a implementação. Quando os clientes se sentem apoiados e compreendem o valor das ferramentas que estão utilizando, eles se tornam parceiros ativos no processo de implementação.
Essa abordagem facilita a adoção de novas tecnologias, fortalece a relação entre cliente e empresa, e promove um ciclo contínuo de melhoria e sucesso mútuo. Assim, implementar essas práticas pode transformar desafios em oportunidades, garantindo a satisfação do cliente e o sucesso do projeto. Manter o cliente engajado não é apenas uma tarefa, é uma arte, que quando bem executada, traz resultados extraordinários para todos os envolvidos.
