Gestão de conflitos: o que é e como lidar

Saiba como realizar uma gestão de conflitos eficaz na sua empresa, garantindo integração entre colaboradores, empatia e melhor desempenho.
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A saúde de uma empresa está ligada à saúde mental e física dos colaboradores. Por isso, é fundamental saber o que é a gestão de conflitos. O uso de boas técnicas ajuda a minimizar a rotatividade de funcionários (turnover) e melhora o clima organizacional.

Como consequência, temos o melhor desempenho de sua equipe, mais lucratividade e a manutenção de um ambiente saudável de convivência entre diferentes personalidades. Saber gerir conflitos é um diferencial competitivo. Gestores, diretores e equipes com essa competência possuem maior potencial de sucesso diante da concorrência.

Este conteúdo explora mais sobre o que é gestão de conflitos, seus benefícios e diversas boas práticas, além do turnover, obstáculo que tem aumentado a rotatividade de profissionais qualificados, prejudicando muitos empreendedores. Acompanhe a leitura!

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O que é gestão de conflitos?

Saber como gerir conflitos é uma das competências (soft skills) mais importantes para um líder empresarial. Nas organizações, a gestão de conflitos é um conjunto de estratégias e soluções para evitar ou resolver atritos internos e externos.

Ao lidar com equipes de trabalho, clientes, fornecedores e influências do ambiente externo, não há como não ter conflitos. Porém, é possível se preparar para enfrentar e solucionar cada um no momento adequado e com estratégias eficazes.

Para deixar esse conceito mais claro, pense: se uma equipe de trabalho começa a ter divergências de opinião para um projeto específico, o líder precisa saber ouvir todos e conduzir o trabalho de uma forma que não transforme essas divergências em ofensas pessoais.

Outro exemplo: um cliente reclama do atendimento recebido e culpa o vendedor. Este, por sua vez, alega que fez todo o procedimento correto. É preciso ouvir as partes e buscar a solução com bom senso e atenção.

Ainda, outro conflito que pode acontecer é a rotatividade de colaboradores por falta de reconhecimento profissional. Neste momento, é hora de montar um plano de carreira para reter talentos e melhorar a distribuição de tarefas.

As ações que envolvem a resolução de problemas como os exemplos citados caracterizam a gestão de conflitos de forma assertiva e são adaptáveis aos mais diversos contextos, jornadas de trabalho e segmentos de mercado.

Tipos de conflitos no ambiente de trabalho  

O primeiro passo para uma boa gestão é conhecer os principais tipos de conflitos, para direcionar as ações corretivas. São eles:

  • 1. Intrapessoais: os conflitos individuais de cada pessoa, seja colaborador ou cliente, seja fornecedor ou parceiro da empresa. Envolve sentimentos e valores. Um exemplo é uma pessoa com baixa autoestima que tem mais dificuldade em aceitar desafios – mesmo tendo potencial para superá-los;
  • 2. Interpessoais: os conflitos entre duas ou mais pessoas. Acontece muito em grupos nos quais se cria uma rivalidade, o que gera desalinhamento em processos que precisam de integração;
  • 3. Intragrupais: os atritos entre membros de um mesmo grupo, departamento ou equipe. Isso pode acontecer em equipes com perfis altamente competitivos, que buscam se sobressair competindo por uma promoção;
  • 4. Intergrupais: são desavenças entre departamentos ou equipes diferentes. Nesse caso, pode existir uma rixa para culpar por erros ou mostrar mais resultados quando existe um projeto envolvendo várias áreas.

Conflitos podem ser fáceis de identificar, em alguns casos explícitos de brigas e discussões verbais, ou ainda exigir um olhar atento às entrelinhas, pois se dão de forma velada e tendem a crescer sem a intervenção do líder e gestor.

Empresários e gestores devem analisar a situação de forma imparcial, identificando todos os aspectos do conflito para decidir a solução ideal para cada caso.

A importância da gestão de conflitos na empresa

A administração de conflitos é uma arte que deve ser aprimorada pelos gestores de uma empresa. Essa prática traz muitos benefícios a curto, médio e longo prazo. Adotar uma boa estratégia compreende as formas de organização de uma equipe, com uma comunicação clara, empatia e assertividade.

Confira, a seguir, alguns benefícios da boa prática de gestão de conflitos.

Contribui para a harmonia no ambiente de trabalho

Colaboradores trabalham melhor com um local de paz e colaboração mútua. É papel do líder fazer a conciliação de interesses para manter a harmonia e o respeito na equipe de trabalho.

Reduz o turnover

O turnover (ou a “rotatividade”) no local de trabalho pode ser diminuído com um bom plano de gestão de conflitos. O resultado é uma maior retenção de talentos, pois os profissionais sentem-se mais reconhecidos e valorizados. Isso desperta o desejo de permanecer e montar um plano de carreira na organização.

Beneficia a cultura organizacional

Uma cultura organizacional com menor índice de conflitos fica fortalecida e reflete admiração pela equipe da empresa. Existem até premiações para organizações que são reconhecidas pelos colaboradores como ótimo lugar para se trabalhar (great place to work), certificação que atrai os melhores talentos do mercado.

Favorece a produtividade

Com a redução de conflitos e uma equipe que se sinta respeitada e valorizada, a empresa ganha maior produtividade e lucratividade. Há menor perda de tempo com conflitos e falta de colaboração entre setores.

Principais causas dos conflitos nas empresas

Para ajudar você a identificar os conflitos na sua empresa, veja as causas mais comuns:

  • 1. Falta de processos bem definidos: quando os processos de trabalho não estão devidamente estruturados, podem surgir conflitos sobre a melhor forma de fazer. Isso pode ser evitado com padronização de tarefas e definição de funções;
  • 2. Desinformação: a falta de uma boa política de comunicação interna gera suposições, adivinhações e teorias infundadas. Trabalhe bem a divulgação de notícias estratégicas para evitar informações falsas;
  • 3. Resistência às mudanças: quando a empresa passar por uma reestruturação, é importante envolver todos os colaboradores e deixar claro que todos precisarão se adaptar. Haverá os mais resistentes, mas é preciso se preparar para diversas reações;
  • 4. Estresse: muitas vezes o colaborador está sob pressão ou com problemas pessoais e isso pode se refletir no seu desempenho. Use o setor de recursos humanos para ouvir e busque ajudar cada caso, evitando maiores problemas;
  • 5. Situações de assédio moral ou sexual: é importante adotar uma política rígida de resolução desses casos para trazer maior segurança aos colaboradores;
  • 6. Contradição entre a cultura da empresa e as lideranças tóxicas: deve-se avaliar também o comportamento dos gestores frente à sua equipe. Muitas vezes, o empreendedor acredita que está tudo bem sem manter o acompanhamento e diálogo necessários.

Como fazer a gestão de conflitos nas grandes empresas 

Agora que você já aprendeu sobre os tipos e as causas de conflitos empresariais, veja como fazer a gestão desses conflitos na prática.

A primeira coisa é desconstruir a ideia de que pequenas e médias empresas apresentam menor risco em relação aos conflitos. As soluções a seguir são para todos os tamanhos de negócios e devem ser aplicadas com eficiência. Confira!

Conheça os seus colaboradores

Um bom líder conhece bem a sua equipe. Mantenha-se próximo e aberto a ouvir. Você vai se surpreender com as informações que terá após conquistar a confiança dos seus colaboradores.

Incentive uma boa comunicação entre as pessoas

No cotidiano da empresa e na postura da área de recursos humanos, mostre que a cultura organizacional valoriza o diálogo e a transparência e que toda opinião é ouvida e respeitada, mesmo que não faça parte da decisão final de um projeto.

feedbacks

Mantenha sua equipe informada sobre o próprio desempenho. Faça feedbacks com uma determinada frequência, para dar chances de melhorias e reconhecimento de um bom desempenho.

 Detecte os problemas

Esteja sempre atento e informado sobre o que acontece na organização para antecipar ou detectar conflitos de forma rápida. Assim, é mais fácil evitar maiores danos e desgastes.

Quando surgir um conflito, mantenha-se neutro

Busque a imparcialidade na gestão dos conflitos. Tomar um lado pode demonstrar amadorismo e favorecimento de uns, e isso pode gerar fofocas e animosidades na equipe.

Escute os fatos dos colaboradores envolvidos

Em muitos conflitos, basta ouvir as partes envolvidas para achar a solução imediata. Algumas pessoas precisam apenas se sentir acolhidas em suas necessidades. A escuta dos lados de uma história vai te ajudar a analisar e decidir as ações para cada caso.

Elabore possíveis soluções

A partir da identificação de cada conflito, mapeie soluções diferentes e analise qual a melhor atitude a ser tomada. A melhor solução será a que trouxer melhor harmonia no ambiente de trabalho, com agilidade, respeito e empatia.

 Monitore os desdobramentos do conflito

Após implantar a solução dos atritos, acompanhe os desdobramentos de cada situação. Pode ser que o conflito seja solucionado, mas também pode gerar novos problemas. As pessoas são imprevisíveis e é importante fazer esse acompanhamento para manter o ambiente de trabalho saudável.

Gestão de conflitos com assertividade 

A gestão de conflitos é um recurso importante para lidar com os colaboradores, suas dores e necessidades. As relações sociais no universo corporativo devem ser harmoniosas e, acima de tudo, pautadas no respeito e horizontalidade.

Neste conteúdo, você viu como a gestão de conflitos pode ser feita, quais suas características e os benefícios inegáveis de olhar com mais empatia para a equipe e clientes. Um dos caminhos possíveis para otimizar a integração entre os membros do seu negócio é usar a tecnologia.

Atualmente, ferramentas de gestão como o sistema ERP Omie tem ajudado a melhorar os fluxos de trabalho e até mesmo a abrir diálogo entre o RH e demais setores. Combinado às dicas apresentadas, é um meio de manter bons resultados de modo vantajoso para todos. Este e outros assuntos estão presentes no Blog da Omie. Mantenha-se informado!

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