Você já analisou como é a experiência do cliente no marketplace B2B? Não basta ter uma loja virtual com identidade visual estabelecida. Existem diversos fatores que tornam a trajetória de compra boa ou ruim para seus clientes.
É um processo que exige uma junção entre recursos tecnológicos, estratégia de marketing e vendas, com foco no público-alvo e segmento de mercado em que seu negócio está inserido.
No caso de vendas B2B, é preciso ter foco em estratégias voltadas para a compra entre empresas, considerando elementos como quantidade, transporte e oferta. Todas as áreas de um marketplace devem trabalhar juntas em prol da melhor experiência de compra.
Neste artigo, veja os fatores que influenciam a satisfação do cliente no marketplace e como aumentar seus ganhos no ambiente virtual. Boa leitura!
O que é experiência do cliente no marketplace B2B?
De início, veremos o que é a experiência do cliente no marketplace B2B, sua importância e em quais benefícios investir para trazer uma boa jornada de compra para seu negócio. Comece pensando no marketplace como um shopping virtual, onde estão disponíveis várias marcas de lojistas. A partir daí, foque na venda para clientes B2B (business to business).
A venda B2B é focada nos compradores organizacionais, ou seja, em empresas que farão compras online. Essas empresas são clientes exigentes, pois vão oferecer os produtos adquiridos a outros consumidores, geralmente pessoas físicas.
Para o público B2B, a experiência de consumo ideal deve ter agilidade na navegação do site, na finalização da compra e na entrega. Ainda, precisa ter boas opções de frete e produtos com qualidade e garantia assegurados pelo marketplace.
Acompanhe os próximos tópicos e veja os benefícios de investir na experiência do cliente e dicas de como colocar em prática as melhores técnicas.
A importância da experiência do cliente no marketplace B2B
A criação de uma área dedicada à melhoria da experiência do consumidor, chamada de customer success (sucesso do cliente), tem se tornado regra em muitas empresas de sucesso. Esse departamento fica responsável por todo o planejamento estratégico de atendimento, incluindo a execução, o monitoramento e a tratativa das reclamações dos clientes.
Mas, por que investir em uma boa experiência de compra? Veja os benefícios de ter uma boa experiência do cliente no seu marketplace B2B:
- Melhor propaganda gratuita: ser indicado como fornecedor não é só uma vantagem das empresas físicas. No e-commerce, os clientes B2B também buscam referências de marketplaces de confiança e qualidade;
- Estabelecer uma conexão emocional com os clientes: a partir de uma boa primeira experiência de consumo, a chance de fidelização é maior para novas compras;
- Autoatendimento dos clientes, com respostas rápidas e confiabilidade na empresa fornecedora: com uma jornada de consumo de qualidade, o cliente B2B fica mais tranquilo por ter suas necessidades atendidas;
- Atendimento omnichannel: disponibilizar vários canais de contato para o cliente decidir qual o atende melhor, seja e-mail, chat, ligação, redes sociais, a experiência do cliente deve ter a mesma qualidade.
Como criar uma boa experiência do consumidor?
Se seu marketplace ainda não tem nenhuma estratégia voltada à qualidade da experiência do cliente, acompanhe nossas dicas para começar a praticar. Antes, saiba O que é Customer Success? Conheça 5 cases de sucesso – Blog Omie que podem ser inspirações para seu negócio.
Agora, acompanhe o passo a passo que preparamos para ajudar você.
1. Estude a jornada do consumidor
A primeira etapa é estudar o território, conhecer seu cliente e a jornada de compra. Uma boa técnica é a do cliente oculto, usada em lojas físicas, em que alguém contratado pelo dono do negócio se passa por cliente para avaliar a empresa e a experiência de consumo.
Essa mesma tática pode ser usada em marketplace. Verifique a navegabilidade do site, se o carregamento é rápido e o uso intuitivo. Simule uma compra virtual e analise cada etapa até a conclusão da compra.
Ainda, veja se as opções de frete atendem desde o cliente que quer rapidez até o que busca preço baixo. Verifique a qualidade e confiabilidade das informações disponibilizadas no marketplace. Teste o atendimento nos canais disponibilizados para avaliar se é eficiente e assertivo.
Depois de avaliar toda a jornada do cliente, estipule ações para aprimorar a qualidade dessa experiência e corrija rapidamente as falhas.
2. Aplique o efeito WOW
Pratique a estratégia WOW no atendimento a seus clientes de marketplace. Essa estratégia, em português, é o Momento UAU, que trará um envolvimento com as emoções dos clientes.
Significa surpreender os consumidores com novidades constantes ao longo de suas jornadas de compra. Envolve entregar mais valor e experiência de qualidade. Pode ser aplicada antes, durante e após a venda.
Um exemplo de estratégia nessa linha é investir em tecnologia para informar o cliente sobre o produto comprado. Com o uso de QR codes, por exemplo, é possível oferecer conteúdos adicionais e informativos, como vídeos e tutoriais, que podem ser acessados pela câmera do celular.
Da mesma forma, o fator surpresa pode ocorrer com a oferta de produtos após a compra em determinada quantidade. Assim, o cliente ganha, sem esperar, benefícios após realizar uma compra que já havia planejado.
Há ainda outras estratégias, como o acompanhamento via canais de atendimento. Ir em busca das possíveis dores ou dúvidas do cliente antes que ele as sinta é um elemento estratégico, pois permite adiantar um problema e surpreender o consumidor, demonstrando agilidade.
3. Relacione-se com seus clientes
Tenha um relacionamento próximo e personalizado com cada cliente. Nas negociações B2B, é preciso mais objetividade e assertividade. Esse tipo de cliente não tem tempo para ver todas as opções disponíveis.
Trata-se de um cliente que sabe o que quer e a quantidade necessária. Logo, treine sua equipe para que esse atendimento seja adequado às necessidades de cada cliente.
Para ajudar nessa tarefa, é importante ter um bom software CRM para emitir relatório dos dados dos clientes e seus hábitos de consumo. No Blog da Omie, você encontra um artigo sobre CRM para empresas B2B: benefícios, tipos e como implementar.
4. Invista em marketing de conteúdo
O cliente B2B busca informações na internet antes de finalizar suas compras. Por isso, é importante investir em marketing de conteúdo, com geração de material rico em informações úteis para sanar as dúvidas desses clientes.
Dentre as ações adotadas, comece pelo blog e as redes sociais que seu cliente mais acessa. Crie postagens com conteúdo relacionado ao seu marketplace. Não poste só o produto e preço. Um exemplo: se eu vendo materiais de construção, posso criar material com dicas de decoração e organização de ambientes.
Ainda, aprenda estratégias de inbound marketing para criar conteúdo de valor para seus clientes. Assim, gerará informações úteis e que atendam às necessidades dos consumidores de forma personalizada.
No Blog da Omie, além de conteúdo sobre tecnologia, existem vários artigos sobre gestão de empresas, tributos, gestão de pessoas, e-commerce e muitos outros temas relativos ao produto principal da empresa. Esse é um exemplo para manter seu cliente conectado com seu negócio.
Fique sempre antenado com as necessidades de seus clientes
Agora que você entendeu como gerar valor para melhorar a experiência de seus clientes, é preciso estar sempre atento aos seus anseios. Os clientes B2B buscam uma experiência personalizada, simplificada e com atendimento 24 horas.
Frente aos desafios que se colocam para atender essas e outras necessidades, considere os elementos aqui abordados e desenvolva a melhor estratégia para seu negócio. Para isso, conte com a ajuda de um Sistema CRM, uma ferramenta para a jornada de compra e os principais hábitos dos seus clientes. Acesse o site da Omie e teste nossa ferramenta grátis por 7 dias!
