Para crescer no mercado, destacando-se dos concorrentes, as empresas precisam conquistar os consumidores. Ou seja, é necessário ter clientes satisfeitos com a marca, produtos e serviços oferecidos. Meça esse aspecto por meio do Net Promoter Score (NPS).
Trata-se de uma metodologia confiável e fácil de ser aplicada, que aponta o sentimento do público em relação ao seu negócio. Assim, seus resultados permitem saber se sua empresa está no caminho certo ou se é preciso traçar estratégias para melhorar a satisfação dos clientes.
Descubra neste artigo o conceito de Net Promoter Score, o que significa, por que usá-lo na sua empresa e como fazer seu cálculo. Coloque em prática hoje mesmo e passe a entregar produtos com cada vez mais qualidade. Boa leitura!
Net Promoter Score: o que é?
Net Promoter Score é uma métrica que objetiva descobrir a satisfação e lealdade dos clientes a respeito de um negócio, marca, produtos ou serviços. A metodologia foi apresentada em 2003, no artigo The One Number You Need to Grow, do estrategista de negócios norte-americano Fred Reichheld, na Harvard Business Review.
Posteriormente, Reichheld apresentou o NPS em seu livro “A pergunta definitiva”. O título da obra resume bem o que é essa metodologia – consiste em apenas uma pergunta que você faz aos seus clientes, com a seguinte ideia:
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo?
Com as respostas obtidas, o gestor consegue ter um panorama sobre a percepção dos clientes a respeito do atendimento ou da qualidade de um produto ou serviço.
Por que usar o Net Promoter Score no seu negócio?
O Net Promoter Score é uma ferramenta que pode ser utilizada por negócios de diferentes segmentos e portes. Por meio dela, é possível entender se você tem ou não consumidores fiéis, que recomendariam seus serviços para um amigo, colega ou familiar.
É uma pesquisa rápida, que não toma tempo dos seus clientes, e é fácil de ser aplicada, pois é composta de apenas uma pergunta objetiva e que pode ser respondida por e-mail. Além disso, há outras vantagens da NPS, como:
- Diferentes finalidades — é possível utilizar a pesquisa para entender a satisfação global do cliente com a sua empresa ou a satisfação sobre aspectos específicos, como em relação ao atendimento ou a um serviço prestado;
- Simplicidade para obter os resultados — as notas dadas pelos clientes variam de 1 a 10 e os resultados podem ser obtidos lançando os dados em um planilha simples, ou seja, não exige nenhuma tecnologia sofisticada;
- Ferramenta que possibilita agir de forma rápida — caso o cliente se mostre insatisfeito, é possível entrar em contato para entender o motivo da baixa pontuação. Além disso, com o resultado geral, o gestor pode entender se a sua empresa está agradando ou não o público;
- Acompanhamento contínuo — a NPS permite fazer um levantamento constante da satisfação dos seus clientes, possibilitando identificar falhas nos processos das empresas, produtos ou serviços oferecidos.
Entenda a classificação dos clientes de acordo com o NPS
A Net Promoter Score é uma ferramenta importante para que você possa ter um panorama a respeito da satisfação dos seus clientes. É uma pesquisa simples de aplicar e de ser mensurada, podendo trazer insights para melhorar o posicionamento do seu negócio no mercado.
Desse modo, quando o consumidor atribui uma nota alta, se mostra altamente disposto a recomendar sua marca a um amigo, confirmando que está satisfeito com o seu negócio. Por outro lado, notas mais baixas indicam insatisfação do público.
A pontuação que o cliente dá permite classificá-lo em três tipos. Acompanhe!
Clientes Promotores
O público que dá notas 9 ou 10 é aquele que defende sua empresa, por isso, são chamados de clientes promotores. São pessoas entusiasmadas com seus serviços e que podem fazer uma divulgação positiva da sua empresa, especialmente nas redes sociais.
Clientes Neutros
Quando o cliente coloca nota 7 ou 8 na pesquisa NPS, ele é considerado neutro, o que indica que não estão insatisfeitos com seus produtos ou serviços, mas que também não são entusiastas da sua marca.
Com isso, quando recomendarem sua empresa para outras pessoas, é possível que o façam com algumas observações.
Clientes Detratores
Há, ainda, o grupo de clientes considerados detratores, que são aqueles que atribuem uma nota 0 a 6 na Net Promoter Score. São os consumidores que têm um sentimento de insatisfação com o seu negócio.
São pessoas que vão consumir produtos e serviços de seus concorrentes e podem até mesmo fazer uma divulgação negativa da sua marca. É importante entender os motivos que levaram esse grupo a dar uma pontuação baixa na pesquisa, entrando em contato com essas pessoas.
Cálculo NPS: como fazer?
Afinal, como calcular o Net Promoter Score? Para fazer a conta, é preciso considerar a porcentagem de clientes promotores, subtraindo a porcentagem de clientes detratores. Os clientes neutros não entram no cálculo.
Se, por exemplo, a sua pesquisa com 20 clientes teve 10 clientes promotores, 5 neutros e 5 detratores, a conta do NPS seria:
- 50% (clientes promotores) – 25% (clientes detratores) = 25.
A próxima etapa é considerar esse número para obter o resultado da Net Promoter Score:
- de 75 a 100 – NPS excelente;
- de 50 a 74 – NPS muito bom;
- de 0 a 49 – NPS razoável;
- de -100 a -1 – NPS ruim.
Como agir diante da nota do NPS
Se você quer aumentar o número de clientes leais a sua empresa, deve utilizar a metodologia de forma constante. Caso perceba que as notas estão caindo, levando a um NPS razoável ou ruim, é preciso agir para identificar os fatores que levaram a esse resultado.
A dica é, sempre que possível, entrar em contato com os clientes detratores para entender quais críticas eles têm em relação ao seu atendimento, produto ou serviço. É importante estar disposto a resolver o problema desse consumidor de modo a mudar a percepção dele em relação a sua empresa.
Você pode descobrir, por exemplo, que as suas entregas estão chegando com atraso ou que existiu algum conflito entre o cliente e algum funcionário. As razões podem ser variadas, mas é importante investigá-las para corrigir qualquer falha e para não perder clientes para a concorrência.
Para aprender ainda mais sobre esta temática, entenda o que é pesquisa de satisfação do cliente e como realizar esse levantamento!
