Uma empresa que busca se destacar em seu meio está sempre à procura de novas maneiras de oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente. É a partir desse princípio que surge o NPS, ou Net Promoter Score. Trata-se basicamente de uma pesquisa para saber a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa.
Em um meio tão competitivo, é sempre primordial saber qual a opinião daqueles que utilizam o produto ou serviço oferecido, para então traçar estratégias que levarão o negócio a outro patamar de crescimento e manutenção no mercado. A partir dos resultados, é possível agregar benefícios como a fidelização dos clientes, manutenção da saúde financeira da empresa e redução da taxa de cancelamento.
Neste conteúdo, falaremos mais a fundo sobre o que é o NPS, como funciona na prática e de que forma pode influenciar no sucesso da sua empresa.
NPS: o que é?
NPS significa Net Promoter Score, e pode ser definido como as chances de sua empresa ser recomendada por parte da sua rede de clientes. Essa metodologia foi introduzida em 2003, por Fred Reichheld, na Harvard Business Review. Mais tarde foi explorada mais a fundo em seu livro ‘’A pergunta definitiva’’.
Esse método é tido como referência para todos os empreendedores que buscam a fidelização de seus clientes e querem se conectar mais profundamente com aqueles que consomem seus produtos ou serviços, buscando oferecer exatamente aquilo que necessitam e, assim, aumentando as chances de manutenção e crescimento.
A pergunta feita ao cliente é muito simples, e geralmente segue um modelo específico de pontuação, sendo ele: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar esse produto/serviço/empresa para um amigo?’’. Por meio desse resultado, é possível traçar o nível de satisfação dos clientes em um determinado período e determinar estratégias que possam melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Entenda a importância do NPS para a satisfação do cliente
Com tantos tipos de pesquisa de satisfação disponíveis, você pode estar se perguntando de que forma o NPS é tão melhor que as outras. Isso se dá porque o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento da marca com o cliente, e leva em consideração a possibilidade de este se tornar um cliente leal.
Esse tipo de pergunta pode impulsionar aqueles que gostaram da experiência a contribuir com o chamado marketing boca a boca, indicando a empresa para outras pessoas e expandindo ainda mais seu número de clientes.
A pesquisa é tanto quantitativa quanto qualitativa e permite uma relação mais direta com o cliente, o que pode ser posto em comparação com a perspectiva interna dos colaboradores.
Como funciona o Net Promoter Score?
Como citado anteriormente, o Net Promoter Score começa com uma pergunta simples e direta. Essa pergunta deve vir seguida de um espaço destinado a comentários e sugestões dos clientes (não de forma obrigatória). É esse ponto que difere o NPS de tantas outras pesquisas de satisfação.
Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são chamados de detratores. Isso significa que não ficaram satisfeitos com a performance da empresa e provavelmente falarão mal dela para amigos e familiares, além de serem mínimas as chances que voltem a procurar a empresa.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são chamados de passivos ou neutros. São aqueles que não estão insatisfeitos, mas também não são leais, podendo ou não voltar a procurar a empresa no futuro. Geralmente trazem sugestões de melhora nos comentários.
Os clientes que dão nota 9 ou 10 são chamados de promotores. Gostam da empresa e provavelmente a recomendariam ao seu círculo de amigos e familiares, ou até mesmo em redes sociais. São muito importantes na manutenção e expansão de uma clientela fidelizada.
Para calcular o NPS com base nas notas dadas pelos clientes, basta fazer um cálculo simples:
- % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS.
Esses são os parâmetros comumente utilizados para fins de benchmarking:
- NPS excelente: entre 75 e 100
- NPS muito bom: entre 50 e 74
- NPS razoável: entre 0 e 49
- NPS ruim: entre -100 e -1
Por meio da nota e dos comentários e sugestões deixados pelos clientes, é possível ter um bom panorama da aceitação da sua empresa e os pontos que necessitam de melhoria, tudo isso de forma específica e em contato direto com as impressões do cliente final.
6 vantagens de utilizar a pesquisa NPS
Por apresentar números mais precisos e ser mais eficaz ao trazer benefícios reais para as empresas que o utilizam, o NPS logo se destacou no mundo do empreendedorismo, sendo essas algumas de suas muitas vantagens:
1. Pode ser utilizado por empresas de todos os tamanhos
Esse modelo de pesquisa pode ser utilizado por qualquer tipo de empresa, independentemente do seu ramo ou tamanho. Por ser uma pesquisa de fácil implementação e ao mesmo tempo tão valiosa, só tem a trazer benefícios e gerar crescimento quando os resultados forem usados de forma estratégica.
2. Fácil de utilizar
É uma pesquisa rápida, fácil de implementar e pode medir tanto a satisfação global do cliente quanto em relação a pontos específicos, sendo possível acompanhar como se sentem em relação à empresa a todo momento.
Pode ser implementada por meio de diversas ferramentas, como formulários online, planilhas e outras muitas formas disponíveis na internet.
3. Reduz a chance de manipulação da pesquisa
Todas as pesquisas estão suscetíveis a manipulação, mas o NPS diminui muito essa probabilidade. Por ser uma única pergunta, o cliente fica muito menos influenciado pela ordem dos questionamentos e tende a ter uma opinião mais sincera, já que não se trata de um processo maçante e repetitivo.
4. Facilita a descoberta de problemas com clientes
O contato direto com a opinião do cliente abre um canal de comunicação muito importante, principalmente pela opção de deixar comentários e sugestões, o que ajuda muito a empresa a descobrir quais os pontos mais críticos que precisam de melhorias e qual a visão real do cliente final sobre aquilo que está consumindo.
5. Possibilita a comparação da empresa com concorrentes
A nota obtida por meio do NPS é muito utilizada para fins de benchmarking, ou seja, para comparar o desempenho da sua empresa com as concorrentes do ramo e então traçar estratégias para obter destaque frente à concorrência.
6. Ajuda a melhorar o negócio
Tendo a nota do NPS em mãos, é possível ter uma boa ideia das impressões dos clientes sobre a sua marca e compará-las a de outras empresas do ramo. Para realmente resolver problemas e descobrir os motivos que levaram seus clientes a dar determinadas notas, é preciso fazer um cruzamento de dados com outros identificadores.
Dessa forma, é possível fazer bom uso dos resultados da pesquisa de forma proativa, buscando solucionar problemas futuros e que os clientes saibam que suas sugestões e críticas estão sendo ouvidas, motivo pelo qual o NPS se destaca quando falamos de pesquisas de satisfação.
Preze pelo bom relacionamento com o seu cliente
O sucesso de qualquer empresa depende diretamente da experiência que ela proporciona ao cliente e de que forma busca sempre aperfeiçoar seus serviços e produtos, se destacando frente à concorrência e fidelizando cada vez mais clientes.
O Net Promoter Service é uma estratégia simples, direta e efetiva de estar em contato com quem mais importa para a sua empresa: o consumidor. Através dessa metodologia simples, você consegue levantar dados que podem vir a fazer parte de um plano de gestão assertivo e comprometido com a qualidade.
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