O objetivo deste guia é proporcionar a melhoria na produtividade de empresas prestadoras de serviços, ao eliminar problemas que impactam o dia a dia, e não só os que atuam na gestão, mas dos técnicos que atuam em visitas. E até os clientes, por que não?
Direta ou indiretamente, a atuação das equipes externas mantém em funcionamento desde pequenos comércios, passando pelos e-commerces, até grandes corporações e indústrias e instituições que oferecem serviços essenciais.
Sem contar os milhões de lares que dependem de instalação e reparos. É um mercado e tanto, e atender a toda essa demanda mantendo uma gestão efetiva e muito bem organizada é o que faz a diferença para se tornar referência na sua região.
Como são muitos os desafios a serem enfrentados em um único dia, a pessoa à frente da gestão realmente precisa se desdobrar para dar conta de todas as chamadas já agendadas, as de emergência e o atendimento aos que solicitaram o serviço, mais o suporte aos técnicos que estão na rua.
E no meio de todas essas atribuições, está a cobrança para se ter uma produtividade crescente, mas como alcançá-la? A gente te conta! Acompanhe o conteúdo.
Como a tecnologia impacta a prestação de serviços no Brasil
Sim, a tecnologia já chegou na gestão dos prestadores de serviços. Mais que otimizar todos os processos e ferramentas, um dos principais focos é a redução de custos, desde papéis que podem ser substituídos por formulários digitais, até o combustível gasto pelos atendimentos de chamados na mesma região.
A facilidade na comunicação também faz parte, e não estamos falando somente sobre os aplicativos já conhecidos. Integrar todas as funções de mensagens e rotas de trânsito junto às demais necessidades de um técnico e gestor em um único aplicativo, resultou em um sistema de gestão de equipes externas eficiente.
Mais que praticidade, o principal objetivo é eliminar as burocracias e proporcionar mais segurança e um atendimento de alta qualidade. Afinal, quem nunca desmarcou um compromisso esperando técnico prestador de serviço?
Para que seu cliente não fique com aquele gostinho amargo depois de solicitar um chamado, há diversas ferramentas e processos que focam diretamente na prevenção de erros e falhas, além de agregar melhorias que impactam diretamente a qualidade da prestação de serviço.
Os técnicos têm toda a estrutura necessária por meio de um aplicativo conectado a uma plataforma web desenvolvida para o gestor. E o melhor de tudo, o sistema foi desenvolvimento exclusivamente para pequenas e médias empresas prestadora de serviços em campo.
Prestadoras de serviços de todo o Brasil que já utilizam a tecnologia própria para o segmento já apontam aumento de 40% da produtividade. Como elas conseguiram? Adequando os processos e colocando ordem na casa, sem um impacto brusco com investimentos e em todo a atuação dos técnicos. Você também pode atingir essa marca!
Processos e ferramentas necessárias para uma alta produtividade
Localização dos técnicos
Em pesquisa realizada com os clientes, a Field Control constatou que a principal reclamação na prestação de serviços é o atraso dos técnicos. E além disso impactar diretamente na imagem e satisfação da sua empresa, também atrapalha o atendimento de demandas emergenciais e das que já estavam agendadas.
É um ciclo vicioso: um atraso de 15 minutos em cada visita, acaba deixando a última para o dia seguinte, e assim vai. Mas calma, existe solução.
Com a geolocalização de todos os técnicos em uma única tela, o gestor pode direcionar o técnico que está na mesma região do chamado urgente, ou seja,além do cliente receber o profissional no tempo indicado, o custo com combustível é menor. E acredite, essa ferramenta já existe, funciona e está sendo utilizada em todo o Brasil com boas experiências.
Leia mais em: Benefícios da localização em tempo real para sua equipe externa.
Ordem de serviço
A OS, ou Ordem de de Serviço, é um documento necessário para que a visita seja feita, não importa se é reparo ou instalação. Ali constam todas as informações, desde as mais básicas como nome, contato e local onde a chamada será realizada, até os detalhes do serviço que foi executado. Teve troca de peças de manutenção? Vai para a ordem de serviço. Teve a detecção de alguma possível falha? Tudo isso é incluído na ordem.
Apesar de ser muito comum as prestadoras de serviços utilizarem a ordem de serviço impressa, como todo documento em papel, elas estão sujeitas a perdas, rasuras, letras de difícil compreensão e rasgos. E apresentar um documento tão importante em mau estado, não pega bem, certo?
Inclusive, se você quiser reformular a sua OS, a Field Control disponibiliza um modelo específico para empresas prestadoras de serviços em campo. É só clicar AQUI e baixar.
Esse modelo pode ser utilizado tanto em formato físico, quanto em formato digital. Isso mesmo! Hoje as prestadoras têm essa opção para reduzir os custos e o principal: proporciona maior agilidade, não apenas no preenchimento, mas no envio entre gestor e técnico.
Por ser uma ferramenta disponível via aplicativo, os dados são preenchidos diretamente no smartphone. E até o cliente, já que não precisa mais guardar aquele documento que passa a ser enviado por e-mail, sai ganhando.
Relatórios
Relatórios de produtividade
Quando o assunto é alta produtividade, impossível deixar os relatórios de fora. Sabemos que o tempo é curto tanto para produzi-los quanto para estudá-los e checar os gargalos que estão impedindo que sua prestadora faça cada vez mais visitas em menor tempo.
As informações abaixo fazem uma grande diferença na hora de desenhar os próximos passos e também reforçar os acertos da gestão, dentro e fora da sede.
Com os relatórios, o gestor pode mensurar:
- Índice e média de atrasos de forma geral e por técnico;
- Quanto tempo os técnicos demoram entre uma visita e outra;
- O tempo médio de atendimento para cada demanda;
- Os reparos e instalações mais recorrentes de forma geral e por cliente;
- Período que cada cliente aciona o seu serviço;
- Avaliação do cliente pelos serviços prestados de forma geral e também por técnico. Essas informações podem te auxiliar a até mudar o contrato com o cliente nas renovações.
Relatórios para uso dos técnicos
Os profissionais que atuam em campo também têm seus próprios relatórios que são preenchidos durante as visitas. O relatório fotográfico traz todas as informações sobre o equipamento ou maquinário que foram reparados, ou até passaram por algum dos diversos tipos de manutenção.Basta tirar a foto pelo próprio celular e anexá-la ao documento.
Existem também os relatórios de visitas técnicas. Podem ser de diversos modelos, de acordo com a necessidade de cada segmento, como o da segurança do trabalho, por exemplo, e até de cada cliente, caso necessário.
Quando disponível em formato digital, os relatórios podem ser adaptáveis para cada manutenção: preventiva, preditiva, corretiva, detectiva e industrial.
Padronização de processos
Com modelos pré estabelecidos de ordem de serviço e relatórios, a prestadora adota de forma direta e indireta a padronização dos processos. E quando se trata de empresas prestadora de serviços em campo, a organização é a palavra-chave que caminha com a alta produtividade. Se todos os documentos que envolvem os processos têm o mesmo formato e padrão, há uma facilidade de preenchimento por parte dos técnicos, entendimento pelos clientes e estudos pelo gestor.
É bem importante orientar, fazer treinamentos e sempre reforçar ao seu time de campo a importância do preenchimento correto da ordem de serviço e dos relatórios. A opção dos formulários e check-lists online são uma boa contribuição nesse quesito.
Painel de controle
O painel de controle é uma ferramenta imprescindível para os gestores que buscam maior produtividade. Ela faz parte do sistema de gestão de equipes externas e possibilita saber tudo o que acontece nas ruas, mesmo que você não esteja lá. Como isso acontece? Esse painel traz as seguintes informações atualizadas em tempo real:
- Atividades realizadas;
- Aquelas já foram concluídas;
- Com status “em andamento”;
- Atividades com impedimento.
Ter todas essas informações em uma única tela garante manter a energia voltada para as atividades que realmente demandam atenção, como por exemplo, entender porque determinada atividade está impedida de ser realizada. No dia a dia da operação isso faz toda a diferença e mais ainda, causam grande impacto não só positivos, mas negativos também, caso algum impedimento não seja resolvido em tempo hábil.
Agenda
É com ela que você começa e termina o seu dia, certo? Não só os gestores, como os técnicos também. A gente entende que alguns dias podem ser bem mais emocionantes que outros, principalmente para as prestadoras que atuam com serviços 24 horas.
A agenda bem organizada facilita a comunicação de todos os envolvidos na operação, desde a pessoa responsável pela abertura do chamado, passando pelo gestor, chegando ao técnico e atingindo diretamente o cliente.
Quando todos os chamados estão com os dias e horários organizados, é possível atender a todos daquele dia já agendados, incluindo a manutenção preventiva, preditiva e mais outras e as de emergências. Por isso, o estudo sobre o atraso dos técnicos e a facilidade de direcionar o que está mais perto, pode garantir alguns pontos a mais que farão a diferença na hora de renovar seu contrato.
*Esse conteúdo foi produzido pela Field Control, em parceria com a Omie. O nosso objetivo, por meio dessas dicas, é que sua empresa conquiste cada vez mais clientes e cresça sendo referência na sua área de atuação. Quer saber como funciona nosso sistema? A gente te explica no link: https://fieldcontrol.com.br
