O chargeback é uma preocupação crescente para empresas que realizam transações online, especialmente em tempos onde a segurança digital é fundamental. Mas afinal, o que é chargeback e como ele pode impactar seu negócio?
Em termos simples, chargeback é um processo de devolução de pagamentos por meios online, que pode ser motivado por inúmeros fatores. No entanto, é importante entender como esse processo impacta as empresas e como se proteger. Continue a leitura a seguir!
O que é chargeback e como funciona?
O chargeback é um processo pelo qual o valor de uma transação é revertido ao comprador, geralmente por iniciativa do banco ou da administradora do cartão de crédito.
Esse procedimento ocorre quando o titular do cartão contesta uma compra, alegando, por exemplo, que não reconhece a transação, que houve fraude ou que o produto ou serviço adquirido não foi entregue ou não correspondeu às expectativas.
A partir do momento em que o chargeback é solicitado, o valor da transação é retirado da conta do comerciante e devolvido ao cliente, enquanto uma investigação é conduzida para determinar a validade da disputa.
Quais são as causas comuns de chargeback?
Existem alguns tipos de chargeback e cada um deles envolvem circunstâncias diferentes, onde o empreendedor deve saber como agir em cada uma delas. Confira, a seguir, alguns dos tipos de chargeback, quais medidas preventivas efetivar e como evitá-los.
Fraude
Transações realizadas com cartões roubados ou clonados são uma das principais causas de chargeback. Quando o verdadeiro titular do cartão percebe uma compra que não reconhece, ele pode solicitar o chargeback.
Desacordo comercial
Desacordo comercial é uma situação em que há divergência entre a empresa e o consumidor quanto a uma transação comercial realizada, seja na venda de um produto ou prestação de um serviço.
Isso pode ocorrer quando há cobranças duplicadas ou quando o valor cobrado é incorreto. Esses erros, embora muitas vezes não intencionais, podem gerar desconfiança e levar o cliente a contestar a compra.
Insatisfação do cliente
Quando o produto ou serviço entregue não atende às expectativas do cliente, ou quando ele não é entregue, o consumidor pode recorrer ao chargeback como forma de obter um reembolso.
Disputas de assinaturas
Serviços de assinatura podem gerar chargebacks quando os clientes esquecem que se inscreveram ou quando acham que não receberam um aviso adequado antes da renovação automática.
O que a lei diz sobre chargeback?
No Brasil, o chargeback é regulado pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que o consumidor tem o direito de contestar uma transação quando acredita que não recebeu o produto ou serviço conforme o combinado.
Além disso, a Resolução nº 4.639 do Banco Central também aborda o chargeback, especificando as condições sob as quais o consumidor pode solicitar o estorno de uma compra.
Para os comerciantes, é crucial entender essas leis e regulamentos para estar preparado tanto para prevenir chargebacks quanto para responder adequadamente a eles.
Por isso, ter uma política de chargeback bem definida e estar em conformidade com as leis vigentes é fundamental para proteger seu negócio.
Chargeback e o direito de arrependimento
O direito de arrependimento é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor, descrito no Art.49, onde o comprador pode desistir da compra realizada à distância em até sete dias corridos. Nesse caso, o comprador tem direito a receber o valor pago de volta, incluindo o frete.
Já o chargeback é um processo em que o comprador solicita o estorno do pagamento diretamente à instituição financeira utilizado na compra, em razão de problemas com a transação, como não recebimento do produto, cobrança indevida, utilização não autorizada do cartão, entre outros.
A principal diferença entre o chargeback e o direito de arrependimento é que o primeiro se refere a problemas com a transação financeira, enquanto o segundo se refere ao direito de desistência do comprador dentro do prazo estabelecido por lei.
De quem é o prejuízo do chargeback?
Na maioria dos casos, o prejuízo do chargeback recai sobre o comerciante. Quando uma transação é revertida, o valor da venda é retirado da conta do comerciante e devolvido ao cliente.
Além disso, o comerciante pode ser obrigado a pagar taxas adicionais associadas ao chargeback. Esse processo pode ser especialmente prejudicial para pequenas empresas, que, muitas vezes, operam com margens de lucro mais apertadas.
Por isso, é essencial que os comerciantes adotem medidas preventivas e respondam rapidamente a disputas para minimizar o impacto financeiro dos chargebacks.
Como se proteger do chargeback?
Proteger seu negócio de chargebacks é essencial para manter a saúde financeira da sua empresa. Uma das estratégias mais eficazes é a implementação de políticas claras e acessíveis.
Assim, é importante que os termos de serviço, políticas de devolução e reembolso estejam disponíveis e facilmente compreensíveis para todos os clientes.
Isso não apenas diminui as chances de mal-entendidos, mas também ajuda a construir uma base de confiança com o consumidor. Clientes que entendem as políticas da empresa estão menos propensos a recorrer ao chargeback como primeira solução. No entanto, existem outras medidas que são igualmente importantes.
Verificação de identidade como ferramenta de proteção
Outra medida que pode ser feita para evitar o chargebacks é a verificação de identidade. Ao implementar sistemas que exigem a confirmação de informações como o CVV do cartão ou a autenticação em duas etapas, você aumenta significativamente a segurança das transações.
Essas camadas adicionais de segurança ajudam a garantir que a pessoa que está realizando a compra é de fato o titular do cartão. É uma medida que reduz as chances de fraude, mas também demonstra ao cliente que sua empresa leva a segurança a sério, o que pode fortalecer a confiança e lealdade.
Monitoramento contínuo das transações
O monitoramento constante das transações é uma prática indispensável para prevenir chargebacks. Dessa forma, você pode utilizar ferramentas que analisam transações em tempo real, identificando padrões suspeitos, permite que você intervenha antes que o problema se transforme em um chargeback.
Essas ferramentas, muitas vezes baseadas em inteligência artificial, podem aprender com os padrões de comportamento do cliente, ajudando a detectar fraudes antes mesmo que elas aconteçam. Esse nível de proatividade é vital para manter a integridade financeira do seu negócio.
Documentação e registro detalhado das vendas
Manter uma documentação detalhada de todas as vendas e interações com o cliente é outra forma eficaz de proteger seu negócio de chargebacks.
Por isso, guarde registros como comprovantes de entrega, comunicações via e-mail ou chat e quaisquer acordos ou termos aceitos pelo cliente. Esses documentos podem servir como evidência relevante caso uma disputa de chargeback ocorra.
Quais são os benefícios de uma boa gestão de chargeback?
Uma boa gestão de chargebacks não só protege sua empresa de perdas financeiras, mas também fortalece a confiança do cliente em seu negócio.
Empresas que gerenciam efetivamente os chargebacks tendem a ter melhores relações com seus clientes e a evitar os impactos negativos que as disputas podem causar.
Redução de perdas financeiras
Uma das principais vantagens de uma boa gestão de chargebacks é a significativa redução das perdas financeiras. Chargebacks podem resultar em custos diretos para o comerciante, incluindo a devolução do valor da transação e o pagamento de taxas adicionais.
Além disso, os riscos financeiros podem ser mais relevantes se a empresa for considerada de alto risco devido ao elevado número de chargebacks, o que pode levar ao aumento das taxas de processamento de cartão de crédito ou até à perda do direito de aceitar pagamentos com cartão.
Ao gerenciar eficazmente os chargebacks, você minimiza essas perdas, mantendo sua empresa financeiramente saudável.
Melhoria na relação com o cliente
Uma gestão eficaz de chargebacks também pode fortalecer a relação com seus clientes. Quando você tem políticas claras e um processo eficiente para lidar com disputas, os clientes percebem seu compromisso com a transparência e a satisfação do consumidor.
Isso não apenas reduz o número de chargebacks, mas também aumenta a lealdade do cliente. Clientes que confiam em sua empresa estão mais propensos a comprar novamente, o que pode aumentar o valor vitalício do cliente para o seu negócio. Assim, a gestão de chargebacks pode ser uma ferramenta poderosa para a fidelização.
Preservação da reputação da empresa
Outro benefício de uma boa gestão de chargebacks é a preservação da reputação da sua empresa. Um alto índice de chargebacks pode sinalizar problemas para bancos e processadores de pagamento, colocando sua empresa em uma posição desfavorável no mercado.
Além disso, clientes que enfrentam problemas não resolvidos podem compartilhar suas experiências negativas, afetando sua marca e afastando potenciais compradores. Ao gerir os chargebacks de forma proativa e eficiente, você protege a imagem da sua empresa, mantendo-a confiável e atraente para novos e antigos clientes.
Como implementar uma política de chargeback eficiente?
Implementar uma política de chargeback eficiente é essencial para minimizar disputas e proteger o seu negócio. Por isso, entenda algumas práticas para implementar uma política eficiente.
Clareza e transparência
Tenha certeza de que sua política de chargeback seja clara e transparente desde o início. Ou seja, os termos e condições devem ser redigidos de maneira que qualquer cliente possa entender facilmente.
Além disso, evite jargões legais complicados que possam confundir ou alienar seus clientes. Quando a política é fácil de compreender, os clientes ficam mais conscientes de seus direitos e responsabilidades, o que pode reduzir a incidência de disputas.
Educação do cliente
Educar seus clientes sobre os processos de compra e as práticas seguras podem ser um passo proativo na prevenção de chargebacks. Por isso, inclua informações em seu site e nos comunicados pós-venda sobre como eles podem evitar fraudes e o que esperar do processo de compra e entrega.
Clientes bem informados estão menos propensos a contestar transações por questões que poderiam ter sido facilmente resolvidas com informações prévias. Além disso, ao educar seus clientes, você mostra que se preocupa com a segurança e a satisfação deles, o que fortalece a relação de confiança com sua marca.
Promover uma comunicação clara
Estabelecer canais de comunicação eficazes e acessíveis é vital para evitar que pequenos problemas se transformem em chargebacks. Ofereça suporte ao cliente por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais.
Além disso, responder rapidamente a dúvidas ou problemas pode resolver insatisfações antes que o cliente recorra ao banco para solicitar um chargeback. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente não só resolve problemas em tempo hábil, mas também reforça a imagem de uma empresa atenciosa e comprometida com a satisfação do cliente.
Integração com soluções de gestão
Integrar sua política de chargeback com soluções de gestão como Omie pode otimizar significativamente como você lida com disputas. Com o Sistema de Gestão Omie, você pode centralizar todas as informações financeiras e de vendas.
Além disso, a automação dos processos de verificação e monitoramento de transações ajuda a garantir que sua política de chargeback seja aplicada de maneira consistente e eficiente.
Proteja seu negócio com a Omie
O chargeback pode ser um desafio significativo para qualquer negócio, mas com as ferramentas e estratégias certas, você pode minimizar seus riscos financeiros e proteger sua empresa de prejuízos.
A Omie oferece uma solução completa que não só ajuda a gerenciar chargebacks de forma eficaz, mas também simplifica todo o processo de venda e pagamento, dando a sua empresa mais controle e segurança.
Não espere até que os chargebacks se tornem um problema maior. Experimente a Omie agora e veja como uma gestão integrada pode transformar a maneira como você lida com as finanças do seu negócio.
