Estornos e contestações de transações comerciais são situações que qualquer empreendedor quer evitar. Para isso, existe um termo em inglês, o chargeback. Talvez você ainda não conheça o termo, mas com certeza já passou por uma circunstância parecida.
Para fugir de prejuízos financeiros é preciso entender o que ele representa, como funciona e quais são os tipos existentes, para que seja possível evitá-lo. Siga com a leitura e descubra o que fazer em situações como essa.
O que é chargeback?
O termo estrangeiro chargeback, que pode ser traduzido para reversão de pagamentos, tem se tornado cada vez mais comum no mundo dos negócios e das transações financeiras. Isso porque ela envolve uma forma de disputa de transações financeiras, onde o comprador solicita o estorno do pagamento diretamente à instituição financeira que emitiu o cartão de crédito ou débito utilizado na compra.
Embora seja um processo importante para garantir a segurança das transações financeiras – especialmente aquelas que acontecem de forma online – ele também pode gerar prejuízos para as empresas, caso não sejam tomadas medidas preventivas adequadas.
Chargeback e estorno
O chargeback, como mencionado anteriormente, é um processo em que o comprador solicita a devolutiva do pagamento diretamente à instituição financeira que emitiu o cartão de crédito ou débito utilizado na compra. Esse processo pode ocorrer por diversos motivos, como a não entrega do produto ou serviço adquirido ou a utilização não autorizada do cartão.
Já o estorno é um processo em que a própria empresa que realizou a transação financeira estorna o valor pago pelo comprador. Esse processo pode ocorrer por diversas razões, como quando o produto ou serviço adquirido não atende às expectativas do comprador ou quando ocorre um erro na cobrança.
A principal diferença entre o chargeback e o estorno é que no primeiro caso, a disputa é iniciada pelo comprador e a decisão final é tomada pela instituição financeira, que pode ou não devolver o valor da compra ao comprador. Já no caso do estorno, a empresa que realizou a transação financeira é responsável por decidir se irá ou não estornar o valor da compra.
Outra diferença importante é que o chargeback pode afetar negativamente a reputação da empresa junto às instituições financeiras e aos compradores, além de gerar custos adicionais, como taxas e multas. No caso do estorno, pode ser visto como uma forma de manter a satisfação do cliente e evitar ações judiciais ou prejuízos financeiros para a empresa.
É essencial entender as diferenças entre eles e adotar medidas preventivas para evitar situações desagradáveis. As empresas devem estar preparadas para lidar com essas situações e adotar boas práticas em suas operações financeiras.
Chargeback e o direito de arrependimento
O direito de arrependimento é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor, mais precisamente no artigo 49, onde o comprador pode desistir da compra realizada à distância em até sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto/assinatura, sem precisar justificar o motivo. Nesse caso, o comprador tem direito a receber o valor pago de volta, incluindo o frete.
Já o chargeback é um processo em que o comprador solicita o estorno do pagamento diretamente à instituição financeira utilizado na compra, em razão de problemas com a transação, como não recebimento do produto, cobrança indevida, utilização não autorizada do cartão, entre outros.
A principal diferença entre o chargeback e o direito de arrependimento é que o primeiro se refere a problemas com a transação financeira, enquanto o segundo se refere ao direito de desistência do comprador dentro do prazo estabelecido por lei.
5 tipos de chargeback
Existem alguns tipos de chargeback e cada um deles envolvem circunstâncias diferentes, onde o empreendedor deve saber como agir em cada um delas. Confira, a seguir, alguns dos tipos de chargeback, quais medidas preventivas efetivar e como evitá-los.
1. Desacordo comercial
Desacordo comercial é uma situação em que há divergência entre a empresa e o consumidor quanto a uma transação comercial realizada, seja na venda de um produto ou prestação de um serviço.
As possibilidades de desacordo comercial são variadas e podem incluir desde problemas com a qualidade do produto ou serviço, entrega fora do prazo, cobranças indevidas, entre outros.
É essencial que as empresas estejam preparadas para lidar com essas situações, oferecendo canais de atendimento eficientes e transparentes para resolver os problemas dos clientes e evitar prejuízos financeiros e de reputação. Por outro lado, os consumidores devem estar atentos aos seus direitos e buscar soluções amigáveis antes de recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou ações judiciais.
2. Fraude
Existem diversos tipos de fraudes, como a fraude bancária, a fraude eleitoral, a fraude de documentos, a fraude de cartão de crédito, entre outras. No caso da fraude bancária, ela acontece quando um criminoso utiliza os dados do cartão bancário de uma pessoa, se passando por ela para realizar transações financeiras.
Para combater esse tipo de violação, é fundamental que as empresas e instituições adotem medidas de segurança eficientes, como a criptografia de dados, a autenticação de dois fatores e a monitoração constante de transações suspeitas. Os consumidores devem evitar compartilhar informações pessoais em sites e redes sociais desconhecidos, além de utilizar senhas fortes.
Em todos esses casos, a segurança de dados é essencial para proteger a privacidade dos usuários. Empresas que não investem nessa tecnologia correm o risco de sofrer prejuízos financeiros e de reputação, além de colocar em risco a confiança dos seus clientes.
3. Entrega fora do prazo ou extravio
Entregas fora do prazo e extravio são problemas comuns em transações comerciais, que podem trazer prejuízos tanto para os consumidores quanto para as empresas envolvidas. As entregas fora do prazo podem ocorrer por diversos motivos, como problemas na produção, falhas no transporte ou até mesmo por atraso na emissão da nota fiscal.
O extravio, por sua vez, é o desaparecimento de um produto ou encomenda durante o processo de transporte, podendo ocorrer por falhas logísticas ou até mesmo por ação criminosa. Para evitar esse e outros problemas, é importante que as empresas tenham processos bem definidos de produção, transporte e entrega, além de contar com parceiros logísticos confiáveis.
4. Cancelamento de transação
O cancelamento de transação é uma prática comum em relações comerciais, que pode ocorrer por diversos motivos. Um exemplo comum é o cancelamento de uma compra online, em que o consumidor pode desistir da compra dentro de um prazo determinado por lei, sem precisar dar explicações ou pagar qualquer tipo de multa.
Outra situação em que o cancelamento de transação pode ocorrer é quando há divergências entre as partes envolvidas em relação aos termos da negociação, como preço, prazo de entrega, qualidade do produto, entre outros fatores. Nesses casos, as partes podem chegar a um acordo para cancelar a transação e buscar soluções amigáveis para resolver os problemas.
Além disso, o cancelamento de transação também pode ocorrer por iniciativa das empresas, como no caso de produtos com defeito ou que não atendam às expectativas dos consumidores. Nesses casos, as empresas podem oferecer o reembolso ou a troca do produto, buscando garantir a satisfação dos clientes.
Em todas essas situações, é importante que as empresas tenham processos bem definidos para lidar com o cancelamento de transações, oferecendo canais de atendimento eficientes e transparentes para solucionar os problemas dos clientes e evitar prejuízos financeiros e de reputação.
5. Erro na cobrança ou pagamento
Erros na cobrança ou pagamento são situações que podem gerar prejuízos tanto para os consumidores quanto para as empresas envolvidas em transações comerciais. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como falhas no processamento de pagamentos, divergências nos valores cobrados ou até mesmo por fraude.
Um exemplo comum de erro na cobrança ou pagamento é quando um consumidor é cobrado indevidamente por um produto ou serviço que não adquiriu, ou quando o valor cobrado é diferente do combinado. Nesses casos, é importante que o consumidor entre em contato com a empresa responsável pela cobrança para solucionar o problema e evitar prejuízos financeiros.
Erros na cobrança ou pagamento também podem ocorrer por falhas no processamento de pagamentos, como a duplicidade de cobranças ou a falta de registro de um pagamento efetuado. Nesses casos, as empresas precisam ter processos bem definidos para identificar e corrigir esses erros de forma rápida e eficiente, evitando problemas financeiros e de imagem.
Para evitar essas complicações, é fundamental escolher um bom gateway de pagamento, que seja confiável e ofereça segurança na transação de dados financeiros, assim como oferecer canais de atendimento eficientes e transparentes para solucionar erros relacionados à cobrança ou pagamento.
Chargeback: evite esse problema financeiro e de imagem
O chargeback pode ser evitado com medidas que antecipem a necessidade do consumidor solicitar a devolução do dinheiro, sendo o investimento em tecnologias de segurança, uma das melhores opções. Implementar um sistema de gestão financeira no negócio também é uma ótima estratégia.
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