Saber o que é SLA é essencial para negócios, principalmente para garantir um atendimento de excelência para os clientes. Na prática, ele funciona como um acordo para realizar metas e ações em um prazo estabelecido.
Para as áreas de vendas e marketing, o SLA é fundamental para garantir que os objetivos traçados sejam alcançados. Ele permite estabelecer um alinhamento entre as equipes, garantindo o atendimento de qualidade aos clientes e eficiência nos processos. Continue a leitura e entenda mais sobre o SLA e como ele pode beneficiar a sua empresa!
O que é SLA?
SLA é a sigla para “Service Level Agreement”, que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”. Ele é um documento que estabelece as expectativas e obrigações entre uma empresa e seus clientes, incluindo o nível na qualidade de serviço que será prestado e quais medidas serão tomadas em caso de violações ou falhas.
Esse acordo deve ser padronizado e seguir as normas determinadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e, assim como acontece com os outros contatos que circulam pela sua empresa, as cláusulas contidas nele deve conter os prazos, direitos e deveres e todas as outras informações importantes para a formalização do contrato.
No SLA são definidas as métricas de desempenho para monitorar as atividades, tais como disponibilidade, tempo de resposta, tempo de resolução e muitas outras. Além disso, ele também estabelece algumas penalidades ou compensações caso não haja o cumprimento as tarefas.
Por isso, ele se torna uma parte essencial para a prestação de serviços, já que ajuda a garantir a qualidade e a consistência do serviço fornecido. O Acordo de Nível de Serviço também serve como base de comunicação entre a empresa e o cliente, estabelecendo expectativas claras e ajudando a resolver problemas mais rapidamente, permitindo criar experiências significativas para seus clientes.
Quais são os tipos de SLA?
Existem diferentes tipos de SLAs que podem ser usadas para atender as necessidades da sua empresa. Cada uma delas possuem suas indicações e características para garantir a qualidade nos processos e atendimento ao cliente.
Abaixo separamos quais são elas e como elas podem ser aplicadas no seu negócio. Confira!
SLA com foco cliente
Conhecido também como SLA de atendimento ao cliente, como o próprio nome diz, é o acordo focado nas experiências e expectativas dos clientes. Para isso, são utilizadas métricas que agreguem valor real a essas experiências, como tempo de resposta, resolução e disponibilidade de atendimento.
Na área de marketing e vendas, por exemplo, os SLAs mais comuns são aqueles que medem o tempo de resposta das solicitações dos clientes, como dúvidas sobre algum produto ou orçamentos. Caso o prazo não seja cumprido ou o problema resolvido, a empresa pode oferecer descontos para garantir a melhor experiência ao cliente.
Em ambas áreas, o importante é saber como proporcionar um ótimo atendimento. O ideal é cada cliente conte com um contrato específico e personalizado, atendendo as necessidades e solucionado as questões, para garantir maior satisfação e fidelidade à marca.
SLA com foco no serviço
O SLA com foco no serviço tem como base as capacidades e recursos que a empresa possui para prestar os serviços. Ele determina métricas de desempenho importante para os negócios conseguirem aprimorar seus processos e conseguir manter melhorias contínuas.
Por exemplo, um SLA de vendas focado na qualidade e produtividade das equipes é possível estabelecer metas para a realização das tarefas de serviços de atendimento ao cliente, concretização de vendas, entre outras.
Focar nos serviços é essencial para garantir que os processos internos sejam realizados de forma consistente e eficiente, levando a uma maior produtividade dos times. O que, consequentemente, pode contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes e na satisfação do cliente.
SLA multinível
Apesar de não ser tão conhecido, o SLA multinível pode ser muito bem aproveitado na sua empresa. Isso porque ele pode ser aplicado em diferentes níveis do seu negócio. Ou seja, se a sua empresa presta serviços para clientes diferentes, com necessidades e expectativas particulares, é possível estabelecer métricas para cada um, mesmo que o serviço prestado seja o mesmo.
Por exemplo, uma empresa de sistema de gestão pode oferecer diferentes categorias de serviço para seus clientes. Um cliente pode contratar um serviço básico que oferece suporte técnico por e-mail, enquanto outro pode contratar um serviço mais completo e que oferece suporte técnico por telefone 24 horas por dia.
Nesse caso, o SLA multinível permitiria que esse negócio definisse métricas de desempenho específicos para cada categoria.
Benefícios do SLA para o relacionamento com o cliente
Você já entendeu o que é SLA, seu significado e seus tipos. Agora vai poder entender quais os benefícios que o Service Level Agreement pode oferecer para sua empresa e para a relação com seus clientes. Confira!
- Estabelece expectativas claras: o SLA define de forma clara e objetiva quais são as metas de desempenho que a sua empresa deve cumprir, bem como as penalidades em caso de não cumprimento. Isso ajuda a estabelecer expectativas claras entre o você e seu cliente, evitando mal-entendido e possíveis conflitos.
- Melhora comunicação: o uso de SLAs necessita de uma comunicação constante entre a empresa e o cliente para garantir que as metas estejam sendo cumpridas. Essa comunicação ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, demonstrando que o seu negócio está comprometido em fornecer um serviço de alta qualidade, tornando a comunicação mais transparente e fluida.
- Aumenta confiança: quando uma empresa cumpre as metas definidas no SLA, consegue aumentar a confiança do cliente. Isso acaba levando a uma relação mais duradoura e uma maior fidelização de clientes.
- Melhora a qualidade do serviço: a implementação de SLAs pode ajudar você a melhorar a qualidade dos serviços e atividades realizadas na rotina. Isso porque o acordo estabelece metas claras e objetivas, assegurando ao cliente que as equipes estão trabalhando para alcançá-las. Assim, você consegue manter as equipes mais engajadas e produtivas para garantir que as expectativas sejam alcançadas.
Todos esses benefícios ajudam a sua empresa a se destacar no mercado, melhorar a força de vendas, otimizar processos e garantir que o cliente esteja sempre em primeiro lugar.
A gestão correta de clientes ajuda o seu negócio a alavancar
Ao entender o que é SLA e começar a utilizá-lo na sua empresa é bem provável que você consiga melhorar a gestão de clientes do seu negócio. Isso porque o acordo permite que você tenha uma relação mais transparente, com expectativas e necessidades alinhadas.
Dessa forma, consegue propor as melhores soluções ao seu cliente e promover métricas internas que ajudem a melhorar a experiência e garantir maior qualidade no serviço oferecido.
Assim, é possível aumentar sua reputação no mercado e, consequentemente, sua cartela de clientes. Por isso, comece hoje mesmo a utilizar o SLA na gestão de clientes da sua empresa!
