Se você trabalha com vendas online, os chargebacks são um risco constante. O termo, em tradução literal, significa “reversão de pagamento”, e é bem provável que você já tenha se deparado com ele ou, pelo menos, já tenha enfrentado esse tipo de situação que pode comprometer o financeiro de um negócio.
Ele se refere ao processo em que o titular de cartão de crédito solicita à operadora do cartão que reverta uma compra que já foi processada. O chargeback pode se tornar um grande desafio, pois pode gerar prejuízos para uma empresa. Se quer aprender a se proteger dessa situação, continue lendo este artigo. Boa leitura!
Como o chargeback funciona?
O chargeback é o processo em que um cliente contesta a compra e solicita o estorno do pagamento diretamente com a operadora do cartão de crédito. Essa é uma medida que as operadoras oferecem como uma proteção ao consumidor.
Ainda, trata-se de um processo aberto que pode ocorrer em diferentes contextos e o cancelamento vir por diversos motivos, como fraude deliberada, desacordo comercial, autofraude, fraude amigável ou por erro de processamento. Veja a seguir o que cada uma delas representa:
- Fraude deliberada: é quando o titular do cartão não reconhece a compra realizada em sua fatura, sendo essa compra feita a partir de dados roubados;
- Desacordo comercial: ocorre quando o produto ou serviço adquirido não é entregue ou não corresponde à descrição fornecida pelo vendedor;
- Autofraude: ocorre quando o cliente alega para a empresa fraude ou desacordo comercial sem ser verdade, apenas para cancelar o pagamento;
- Fraude amigável: acontece quando o cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima;
- Erro de processamento: acontece quando um erro no serviço da empresa ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada duas vezes.
Os meios de pagamentos são um grande desafio para um e-commerce, pois ter uma taxa alta de estornos no cartão de crédito pode levar a grandes prejuízos financeiros que podem acarretar o fechamento da loja.
Portanto, o chargeback pode acontecer por diversas razões e gerar prejuízos financeiros, além de afetar a reputação da empresa, sendo importante adotar medidas para prevenir esse tipo de situação.
Como evitar o chargeback no seu negócio?
O chargeback pode ser uma dor de cabeça para qualquer empresa que realiza vendas online. Nos casos de fraude deliberada e autofraude, o empreendedor precisa estar atento para proteger o seu negócio.
Para isso, é importante seguir algumas medidas preventivas. Aqui, separamos 4 delas. Confira!
1. Segurança
A segurança é uma das principais preocupações quando se trata de meios de pagamento, sendo essencial para garantir a integridade das transações financeiras e a proteção dos dados dos clientes.
Entre as principais medidas para proteger seu negócio e o seu cliente estão:
Meios de pagamentos seguros
Oferecer meios de pagamento seguros é essencial para evitar disputas de chargeback. Isso significa utilizar sistemas de pagamento que tenham certificados de segurança e protejam as informações dos clientes. Algumas das opções mais comuns incluem cartões de crédito com gateway de pagamento, transferências bancárias e carteiras digitais.
Gestão de antifraude
A gestão de antifraude é essencial para garantir a segurança das transações realizadas pelos clientes e prevenir o chargeback. Algumas das técnicas mais comuns incluem a verificação de dados cadastrais do cliente, análise de comportamento de compra e detecção de padrões de transação suspeitos.
Outra medida de gestão antifraude é a utilização de protocolos de segurança, como a autenticação de dois fatores, que exige que o cliente insira um código enviado por SMS ou e-mail para confirmar a transação. Tudo isso ajuda a manter a compra segura e aumenta a confiança dos clientes na empresa.
2. Etapas de confirmação da compra
Ter as etapas de confirmação da compra no processo de compra é importante para garantir a transparência e a segurança da transação. Além disso, é essencial sempre enviar e-mails com os detalhes da transação e o status do pedido do cliente.
Portanto, é válido se certificar de que o cliente tenha todas as informações necessárias para entender o processo de compra da empresa, assim, não é gerado nenhum desalinhamento e um chargeback.
3. Atendimento ao cliente
O atendimento eficiente ao cliente pode ajudar a resolver problemas e insatisfações com a compra, antes mesmo que se torne motivo para um chargeback. Mas é importante que a empresa esteja apta para atender as necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente, solucionando as dúvidas e os problemas.
Além disso, os canais de atendimento devem ser diversificados para estar presente nos lugares onde os clientes estão, como chat online, e-mail, telefone e as redes sociais. Isso passa mais segurança ao usuário, além de garantir que o cliente tenha todos os meios possíveis para entrar em contato de forma fácil e rápida com a loja.
4. Apresente a política de cancelamento
Ter uma política de cancelamento é essencial para que as informações fiquem expostas e claras para o cliente, gerando também mais confiança no processo de compra. A política deve incluir informações sobre as condições para a devolução ou troca de produtos, o prazo para solicitação do cancelamento e o procedimento a ser seguido.
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Como vimos, o chargeback pode trazer prejuízos para o seu negócio, afetando a sua reputação no mercado, além de mexer com a receita e atingir o fluxo de caixa. No entanto, com as medidas certas, é possível evitar esse problema e manter a segurança das suas transações.
Desse modo, investir em segurança, oferecer meios de pagamento seguros, gerenciar a antifraude, confirmar as etapas de compra, ter um bom atendimento ao cliente e apresentar uma política clara de cancelamento são medidas muito importantes para evitar disputas de chargeback.
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