No comércio, a satisfação do cliente é a pedra angular para o sucesso de qualquer negócio. Entretanto, mesmo nas operações mais planejadas, a possibilidade de devolução de mercadoria é uma realidade que não pode ser ignorada. É neste ponto que surge a necessidade de compreender em profundidade como fazer devolução de mercadoria.
A seguir, conheça cada etapa do processo de devolução de produtos, desde as razões até as estratégias eficazes para lidar com essa situação de forma a preservar tanto a satisfação do cliente quanto a integridade do seu empreendimento. Este conhecimento não apenas fortalecerá a relação com seus clientes, mas também consolidará a reputação e a credibilidade da sua marca no competitivo mercado atual. Continue a leitura!
Como funciona a devolução de mercadoria?
Devolver produtos é um direito do consumidor, que busca desfazer a transação de compra. Para garantir a satisfação do cliente, sua empresa deve estar preparada para receber mercadorias devolvidas, compreendendo os momentos e as obrigações envolvidas nesse processo.
É fundamental avaliar o impacto da devolução de vendas tanto na empresa quanto no estoque, especialmente considerando que a receita de vendas é um dos principais indicadores de desempenho. Ao reintegrar um produto ao estoque, é crucial analisar os aspectos financeiros envolvidos.
Para otimizar esse processo, é aconselhável desenvolver uma estratégia eficaz para a logística do item, principalmente no ambiente do comércio eletrônico.
Uma gestão eficiente da logística não apenas melhora a experiência do cliente durante a devolução, mas também contribui para tornar o processo mais ágil e econômico para a empresa.
O que diz a lei sobre devolução de mercadoria?
Os direitos do consumidor são protegidos por legislações que estabelecem os termos e condições para devolução de produtos.
Em geral, a lei de proteção ao consumidor frequentemente inclui as seguintes disposições:
- Concede ao consumidor o direito de desistir da compra dentro de um determinado período após a aquisição, conhecido como direito de arrependimento;
- O consumidor tem o direito de devolver produtos defeituosos para troca, reparo ou reembolso, dependendo das políticas da empresa;
- A empresa é obrigada a fornecer informações claras sobre suas políticas de devolução, incluindo os procedimentos a serem seguidos pelos consumidores para devolver produtos e os prazos aplicáveis;
- Se um produto não corresponder à descrição fornecida pelo vendedor, os consumidores podem ter o direito de devolvê-lo para obter um reembolso ou uma substituição.
Tipos de devolução
Existem dois principais tipos de devolução de mercadorias, cada um com suas próprias características e razões subjacentes, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Veja:
Devolução comercial
Esse tipo de devolução acontece quando o consumidor se arrepende ou desiste da compra, desde que a transação seja realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, compras realizadas por telefone, em domicílio e online se enquadram nessa questão.
- Esse formato é garantido por lei, no Código de Defesa do Consumidor;
- Se, ao receber o produto, o cliente não desejar ficar com ele, pode acionar a empresa e devolver, mesmo se não houver defeitos na mercadoria;
- Neste tipo, o cliente não tem contato com o produto, podendo se arrepender ou se decepcionar ao ver o item pessoalmente, sem precisar justificar a devolução.
Devolução de qualidade
Já nesse caso, o produto chega ao cliente com algum defeito, seja na aparência ou no funcionamento. O Código de Defesa do Consumidor também tem uma orientação sobre o que deve ser feito nessas situações:
- Ao comprovar o defeito nos produtos, a empresa tem a obrigação de se responsabilizar pelo problema;
- Quando um produto é recebido com defeito de fabricação ou danificado durante o transporte, os consumidores têm o direito de devolvê-lo para obter um reembolso, substituição ou reparo;
- O prazo para solução do problema é de até 30 dias, exceto quando o item é considerado essencial, ou seja, o cliente não pode ficar sem para realizar suas atividades; nesse caso, a solução deve acontecer o quanto antes;
- Caso esse período de resolução seja excedido sem resposta, o consumidor pode exigir a substituição por outro item novo ou o reembolso do valor;
- O cliente tem até 30 dias para comunicar algum problema com produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis. Esse é o prazo de garantia legal em que a empresa é responsável por resolver quaisquer problemas que apareçam.
Quando o comprador tem direito?
Embora muitas empresas ofereçam a devolução em diversos casos, a lei garante a devolução de mercadorias quando:
- Há vícios ou defeitos nos produtos que impeçam ou prejudiquem sua utilização ou diminuam seu valor;
- Há diferença entre o que a embalagem ou anúncio do produto apresenta e o conteúdo real;
- No caso de lojas virtuais ou e-commerces, os consumidores possuem os direitos já citados, mas também podem devolver os produtos por quaisquer motivos, mesmo sem defeitos ou problemas aparentes.
O que não é direito do consumidor?
Nem sempre o cliente poderá devolver algum produto. Por exemplo:
- Se a mercadoria comprada não couber no espaço que o cliente desejava, esse não é motivo para realizar a devolução da mercadoria;
- Se um produto apenas não atender às expectativas também não é justificativa para a devolução;
- A mesma regra se aplica a itens comprados para presentes e que a pessoa não tenha gostado.
Mas, atenção: é possível que você já tenha visto empresas permitindo a troca nessas situações. Essa pode ser uma estratégia para gerar uma boa experiência para o cliente, mas não é obrigação da companhia ofertar a devolução nesses casos, ok?
O que sua empresa precisa fazer quando o produto é devolvido
Em muitos casos, é necessário emitir uma nota fiscal de devolução, para anular parcial ou totalmente a operação de venda.
Essa modalidade de nota fiscal é importante também para a contabilização dos impostos, pois no momento da venda, alguns valores serão cobrados, mas se a venda for cancelada, é preciso rever.
Vale ressaltar que a nota fiscal de devolução sinaliza a entrada do produto novamente no estoque da empresa, portanto, ter esse controle de devolução é muito importante. Um eficaz sistema de ERP para e-commerce é a ferramenta perfeita para apoiar tanto a emissão das notas fiscais quanto o monitoramento das operações da empresa.
Para a nota fiscal de devolução, é preciso informar alguns dados para associá-los à operação de venda. Por isso, é muito importante que você, empreendedor, saiba como emitir nota fiscal e como organizar as transações da sua empresa.
Em tempo: é importante consultar a legislação fiscal e contábil vigente em sua jurisdição para garantir o uso correto do CFOP de devolução de mercadoria e demais operações comerciais.
O CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações) é um código numérico utilizado na emissão de notas fiscais para identificar a natureza das operações de compra e venda realizadas por uma empresa.
Como fazer a devolução de mercadoria de forma eficiente?
É inevitável que em algum momento uma empresa que comercializa produtos tenha a devolução de mercadorias. Saber realizar esse processo com eficiência é fundamental para minimizar os impactos tanto para os negócios quanto para os clientes. Confira como fazer:
- O primeiro passo é ter informações claras com relação à política de devolução dos produtos, para que os consumidores tenham ciência de como proceder e em quais casos têm direito;
- Estabeleça prazos (nos casos que o Código de Defesa do Consumidor não aborda) e desenhe um processo para realizar a devolução (e troca, em alguns casos) de maneira eficiente;
- Considere o processo logístico estabelecendo um fluxo de ações a serem tomadas desde a solicitação de devolução até a substituição do item ou reembolso do dinheiro para o cliente;
- Informe-se sobre logística reversa dos Correios, para facilitar seu controle e a devolução segura do produto por parte do cliente;
- Sempre comunique o cliente sobre a evolução das etapas e ofereça suporte para qualquer situação que surgir ao longo do processo de devolução.
Prazos e regras de devoluções de um produto
Os prazos de devolução de produtos e as regras associadas a essas devoluções são elementos essenciais a serem considerados tanto para os consumidores quanto para as empresas.
Confira algumas informações importantes:
Quanto aos prazos:
- Conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, o prazo máximo para troca de produtos com defeito de fabricação é de 30 dias, caso sejam considerados bens de consumo não duráveis;
- Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo é estendido para 90 dias;
- Quando se trata de compras realizadas em lojas online, o consumidor possui o direito de exercer o arrependimento da compra em um prazo de sete dias, permitindo-lhes desfazer o negócio sem necessidade de justificativa.
Quanto às regras:
- Abordam questões como o estado do produto devolvido, as condições para devolução e os métodos de reembolso ou troca;
- O estado do produto devolvido deve estar em condições adequadas para revenda, o que significa que o produto não deve ter sido usado ou danificado além do desgaste normal;
- Podem incluir requisitos específicos, como a apresentação do recibo de compra, embalagem original ou etiquetas intactas;
- Os métodos de reembolso ou troca podem variar, com opções como reembolso para o método de pagamento original, crédito na loja ou troca por um produto semelhante;
- As empresas devem comunicar claramente suas regras de devolução aos consumidores para evitar mal-entendidos.
Como facilitar o processo de devolução de mercadorias?
Facilitar o processo de devolução de mercadorias é crucial para promover a satisfação do cliente e garantir uma experiência positiva de compra. Aqui estão algumas maneiras de tornar esse processo mais eficiente e conveniente:
- Disponibilize uma política de devolução clara e fácil de entender para os clientes. Isso inclui informações sobre prazos de devolução, condições do produto devolvido e procedimentos para iniciar uma devolução;
- Ofereça diferentes canais para os clientes iniciarem o processo de devolução, como um formulário online, e-mail, telefone ou pessoalmente em uma loja física, dependendo da natureza do seu negócio;
- Ofereça diversas opções para os clientes devolverem os produtos, como devolução por correio, drop-off em pontos de coleta ou devolução em lojas físicas, se aplicável. Quanto mais opções disponíveis, mais conveniente será para o cliente;
- Facilite o retorno dos produtos fornecendo rótulos de devolução pré-pagos. Isso elimina a necessidade de os clientes pagarem pelo envio de volta do produto, tornando o processo mais conveniente e econômico para eles;
- Garanta com que as devoluções sejam processadas de forma rápida e eficiente assim que forem recebidas. Isso inclui verificar o estado do produto devolvido e emitir reembolsos ou trocas dentro do prazo estabelecido;
- Mantenha os clientes informados sobre o status de suas devoluções por meio de comunicações proativas. Isso inclui confirmar o recebimento da devolução, fornecer atualizações sobre o processamento e notificar quando o reembolso ou troca for concluído;
- Analise regularmente as devoluções para identificar padrões ou tendências que possam indicar problemas recorrentes. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus processos de devolução e evitar problemas futuros.
Destacar-se no meio de seus concorrentes nestas situações de devolução é delicado. Por isso, ao implementar essas práticas, sua empresa pode facilitar significativamente o processo de devolução de mercadorias e proporcionar uma experiência positiva aos clientes, construindo confiança em sua marca.
Lembre-se de que um feedback positivo nas avaliações vale ouro, atualmente.
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Ainda com dúvidas?
Consulta as dúvidas mais frequentes sobre devolução de mercadorias:
Quando o comércio é obrigado a devolver o dinheiro?
Se um produto apresentar defeitos que comprometam sua qualidade ou segurança, ou se houver vícios ocultos que impeçam seu uso adequado, o consumidor tem o direito de demandar o reembolso do valor pago ou a troca do produto por um em perfeitas condições.
Quando se trata de item de mostruário/promoção, a troca também é válida?
Geralmente, em itens de mostruário ou em promoção, a troca pode não ser válida, uma vez que os consumidores estão cientes das condições do produto (avarias, por exemplo) ao adquiri-lo.
O que acontece se a empresa não aceitar a devolução?
Se a empresa se recusar a aceitar a devolução de um produto dentro dos termos estabelecidos por lei ou pelas políticas da empresa, o consumidor pode buscar seus direitos através de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo judicialmente. Isso pode resultar em penalidades para o comércio, incluindo multas e a obrigação de aceitar a devolução ou fornecer um reembolso adequado ao consumidor.
Priorizando a satisfação do consumidor
Em um mercado cada vez mais competitivo, a eficiência na gestão de estoque e a satisfação do cliente são essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Ao oferecer uma política de devolução de mercadoria transparente e eficaz, sua empresa pode não apenas ganhar a confiança dos consumidores, mas também diferenciar-se da concorrência.
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