Como funciona o processo de devolução de mercadoria?

Aprenda a conduzir a devolução de mercadoria com eficiência, proporcionando maior satisfação ao cliente sem comprometer o controle das operações.
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No comércio, a satisfação do cliente é a pedra angular para o sucesso de qualquer negócio. Entretanto, mesmo nas operações mais planejadas, a possibilidade de devolução de mercadoria é uma realidade que não pode ser ignorada. É neste ponto que surge a necessidade de compreender em profundidade como fazer devolução de mercadoria.

A seguir, conheça cada etapa do processo de devolução de produtos, desde as razões até as estratégias eficazes para lidar com essa situação de forma a preservar tanto a satisfação do cliente quanto a integridade do seu empreendimento. Este conhecimento não apenas fortalecerá a relação com seus clientes, mas também consolidará a reputação e a credibilidade da sua marca no competitivo mercado atual. Continue a leitura!

Como funciona a devolução de mercadoria?

Devolver produtos é um direito do consumidor, que busca desfazer a transação de compra. Para garantir a satisfação do cliente, sua empresa deve estar preparada para receber mercadorias devolvidas, compreendendo os momentos e as obrigações envolvidas nesse processo.

É fundamental avaliar o impacto da devolução de vendas tanto na empresa quanto no estoque, especialmente considerando que a receita de vendas é um dos principais indicadores de desempenho. Ao reintegrar um produto ao estoque, é crucial analisar os aspectos financeiros envolvidos.

Para otimizar esse processo, é aconselhável desenvolver uma estratégia eficaz para a logística do item, principalmente no ambiente do comércio eletrônico.

Uma gestão eficiente da logística não apenas melhora a experiência do cliente durante a devolução, mas também contribui para tornar o processo mais ágil e econômico para a empresa.

O que diz a lei sobre devolução de mercadoria?

Os direitos do consumidor são protegidos por legislações que estabelecem os termos e condições para devolução de produtos.

Em geral, a lei de proteção ao consumidor frequentemente inclui as seguintes disposições:

  • Concede ao consumidor o direito de desistir da compra dentro de um determinado período após a aquisição, conhecido como direito de arrependimento;
  • O consumidor tem o direito de devolver produtos defeituosos para troca, reparo ou reembolso, dependendo das políticas da empresa;
  • A empresa é obrigada a fornecer informações claras sobre suas políticas de devolução, incluindo os procedimentos a serem seguidos pelos consumidores para devolver produtos e os prazos aplicáveis;
  • Se um produto não corresponder à descrição fornecida pelo vendedor, os consumidores podem ter o direito de devolvê-lo para obter um reembolso ou uma substituição.

Tipos de devolução

Existem dois principais tipos de devolução de mercadorias, cada um com suas próprias características e razões subjacentes, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Veja:

Devolução comercial

Esse tipo de devolução acontece quando o consumidor se arrepende ou desiste da compra, desde que a transação seja realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, compras realizadas por telefone, em domicílio e online se enquadram nessa questão.

  • Esse formato é garantido por lei, no Código de Defesa do Consumidor;
  • Se, ao receber o produto, o cliente não desejar ficar com ele, pode acionar a empresa e devolver, mesmo se não houver defeitos na mercadoria;
  • Neste tipo, o cliente não tem contato com o produto, podendo se arrepender ou se decepcionar ao ver o item pessoalmente, sem precisar justificar a devolução.

Devolução de qualidade

Já nesse caso, o produto chega ao cliente com algum defeito, seja na aparência ou no funcionamento. O Código de Defesa do Consumidor também tem uma orientação sobre o que deve ser feito nessas situações:

  • Ao comprovar o defeito nos produtos, a empresa tem a obrigação de se responsabilizar pelo problema;
  • Quando um produto é recebido com defeito de fabricação ou danificado durante o transporte, os consumidores têm o direito de devolvê-lo para obter um reembolso, substituição ou reparo;
  • O prazo para solução do problema é de até 30 dias, exceto quando o item é considerado essencial, ou seja, o cliente não pode ficar sem para realizar suas atividades; nesse caso, a solução deve acontecer o quanto antes;
  • Caso esse período de resolução seja excedido sem resposta, o consumidor pode exigir a substituição por outro item novo ou o reembolso do valor;
  • O cliente tem até 30 dias para comunicar algum problema com produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis. Esse é o prazo de garantia legal em que a empresa é responsável por resolver quaisquer problemas que apareçam.

Quando o comprador tem direito?

Embora muitas empresas ofereçam a devolução em diversos casos, a lei garante a devolução de mercadorias quando:

  • Há vícios ou defeitos nos produtos que impeçam ou prejudiquem sua utilização ou diminuam seu valor;
  • Há diferença entre o que a embalagem ou anúncio do produto apresenta e o conteúdo real;
  • No caso de lojas virtuais ou e-commerces, os consumidores possuem os direitos já citados, mas também podem devolver os produtos por quaisquer motivos, mesmo sem defeitos ou problemas aparentes.

O que não é direito do consumidor?

Nem sempre o cliente poderá devolver algum produto. Por exemplo:

  • Se a mercadoria comprada não couber no espaço que o cliente desejava, esse não é motivo para realizar a devolução da mercadoria;
  • Se um produto apenas não atender às expectativas também não é justificativa para a devolução;
  • A mesma regra se aplica a itens comprados para presentes e que a pessoa não tenha gostado.

Mas, atenção: é possível que você já tenha visto empresas permitindo a troca nessas situações. Essa pode ser uma estratégia para gerar uma boa experiência para o cliente, mas não é obrigação da companhia ofertar a devolução nesses casos, ok?

O que sua empresa precisa fazer quando o produto é devolvido

Em muitos casos, é necessário emitir uma nota fiscal de devolução, para anular parcial ou totalmente a operação de venda.

Essa modalidade de nota fiscal é importante também para a contabilização dos impostos, pois no momento da venda, alguns valores serão cobrados, mas se a venda for cancelada, é preciso rever.

Vale ressaltar que a nota fiscal de devolução sinaliza a entrada do produto novamente no estoque da empresa, portanto, ter esse controle de devolução é muito importante. Um eficaz sistema de ERP para e-commerce é a ferramenta perfeita para apoiar tanto a emissão das notas fiscais quanto o monitoramento das operações da empresa.

Para a nota fiscal de devolução, é preciso informar alguns dados para associá-los à operação de venda. Por isso, é muito importante que você, empreendedor, saiba como emitir nota fiscal e como organizar as transações da sua empresa.

Em tempo: é importante consultar a legislação fiscal e contábil vigente em sua jurisdição para garantir o uso correto do CFOP de devolução de mercadoria e demais operações comerciais.

O CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações) é um código numérico utilizado na emissão de notas fiscais para identificar a natureza das operações de compra e venda realizadas por uma empresa.

Como fazer a devolução de mercadoria de forma eficiente?

É inevitável que em algum momento uma empresa que comercializa produtos tenha a devolução de mercadorias. Saber realizar esse processo com eficiência é fundamental para minimizar os impactos tanto para os negócios quanto para os clientes. Confira como fazer:

 

  • O primeiro passo é ter informações claras com relação à política de devolução dos produtos, para que os consumidores tenham ciência de como proceder e em quais casos têm direito;
  • Estabeleça prazos (nos casos que o Código de Defesa do Consumidor não aborda) e desenhe um processo para realizar a devolução (e troca, em alguns casos) de maneira eficiente;
  • Considere o processo logístico estabelecendo um fluxo de ações a serem tomadas desde a solicitação de devolução até a substituição do item ou reembolso do dinheiro para o cliente;
  • Informe-se sobre logística reversa dos Correios, para facilitar seu controle e a devolução segura do produto por parte do cliente;
  • Sempre comunique o cliente sobre a evolução das etapas e ofereça suporte para qualquer situação que surgir ao longo do processo de devolução.

Prazos e regras de devoluções de um produto

Os prazos de devolução de produtos e as regras associadas a essas devoluções são elementos essenciais a serem considerados tanto para os consumidores quanto para as empresas.

Confira algumas informações importantes:

Quanto aos prazos:

  • Conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, o prazo máximo para troca de produtos com defeito de fabricação é de 30 dias, caso sejam considerados bens de consumo não duráveis;
  • Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo é estendido para 90 dias;
  • Quando se trata de compras realizadas em lojas online, o consumidor possui o direito de exercer o arrependimento da compra em um prazo de sete dias, permitindo-lhes desfazer o negócio sem necessidade de justificativa.

Quanto às regras:

  • Abordam questões como o estado do produto devolvido, as condições para devolução e os métodos de reembolso ou troca;
  • O estado do produto devolvido deve estar em condições adequadas para revenda, o que significa que o produto não deve ter sido usado ou danificado além do desgaste normal;
  • Podem incluir requisitos específicos, como a apresentação do recibo de compra, embalagem original ou etiquetas intactas;
  • Os métodos de reembolso ou troca podem variar, com opções como reembolso para o método de pagamento original, crédito na loja ou troca por um produto semelhante;
  • As empresas devem comunicar claramente suas regras de devolução aos consumidores para evitar mal-entendidos.

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Como facilitar o processo de devolução de mercadorias?

Facilitar o processo de devolução de mercadorias é crucial para promover a satisfação do cliente e garantir uma experiência positiva de compra. Aqui estão algumas maneiras de tornar esse processo mais eficiente e conveniente:

  1. Disponibilize uma política de devolução clara e fácil de entender para os clientes. Isso inclui informações sobre prazos de devolução, condições do produto devolvido e procedimentos para iniciar uma devolução;
  2. Ofereça diferentes canais para os clientes iniciarem o processo de devolução, como um formulário online, e-mail, telefone ou pessoalmente em uma loja física, dependendo da natureza do seu negócio;
  3. Ofereça diversas opções para os clientes devolverem os produtos, como devolução por correio, drop-off em pontos de coleta ou devolução em lojas físicas, se aplicável. Quanto mais opções disponíveis, mais conveniente será para o cliente;
  4. Facilite o retorno dos produtos fornecendo rótulos de devolução pré-pagos. Isso elimina a necessidade de os clientes pagarem pelo envio de volta do produto, tornando o processo mais conveniente e econômico para eles;
  5. Garanta com que as devoluções sejam processadas de forma rápida e eficiente assim que forem recebidas. Isso inclui verificar o estado do produto devolvido e emitir reembolsos ou trocas dentro do prazo estabelecido;
  6. Mantenha os clientes informados sobre o status de suas devoluções por meio de comunicações proativas. Isso inclui confirmar o recebimento da devolução, fornecer atualizações sobre o processamento e notificar quando o reembolso ou troca for concluído;
  7. Analise regularmente as devoluções para identificar padrões ou tendências que possam indicar problemas recorrentes. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus processos de devolução e evitar problemas futuros.

Destacar-se no meio de seus concorrentes nestas situações de devolução é delicado. Por isso, ao implementar essas práticas, sua empresa pode facilitar significativamente o processo de devolução de mercadorias e proporcionar uma experiência positiva aos clientes, construindo confiança em sua marca.

Lembre-se de que um feedback positivo nas avaliações vale ouro, atualmente.

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Ainda com dúvidas?

Consulta as dúvidas mais frequentes sobre devolução de mercadorias:

Quando o comércio é obrigado a devolver o dinheiro?

Se um produto apresentar defeitos que comprometam sua qualidade ou segurança, ou se houver vícios ocultos que impeçam seu uso adequado, o consumidor tem o direito de demandar o reembolso do valor pago ou a troca do produto por um em perfeitas condições.

Quando se trata de item de mostruário/promoção, a troca também é válida?

Geralmente, em itens de mostruário ou em promoção, a troca pode não ser válida, uma vez que os consumidores estão cientes das condições do produto (avarias, por exemplo) ao adquiri-lo.

O que acontece se a empresa não aceitar a devolução?

Se a empresa se recusar a aceitar a devolução de um produto dentro dos termos estabelecidos por lei ou pelas políticas da empresa, o consumidor pode buscar seus direitos através de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo judicialmente. Isso pode resultar em penalidades para o comércio, incluindo multas e a obrigação de aceitar a devolução ou fornecer um reembolso adequado ao consumidor.

Priorizando a satisfação do consumidor 

Em um mercado cada vez mais competitivo, a eficiência na gestão de estoque e a satisfação do cliente são essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Ao oferecer uma política de devolução de mercadoria transparente e eficaz, sua empresa pode não apenas ganhar a confiança dos consumidores, mas também diferenciar-se da concorrência.

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