Se sua empresa vende produtos, de qualquer espécie, em algum momento já deve ter se deparado com clientes que desejavam realizar a devolução de mercadorias. É um processo comum, além de ser um direito do consumidor, embora não seja agradável para nenhum empreendedor ter seus produtos devolvidos.
De qualquer forma, é preciso estar preparado e saber em quais casos é possível aceitar os itens e como proceder em todo o processo. Para te ajudar a entender melhor o que é a devolução de mercadorias e o que deve ser feito, preparamos este artigo especial para você.
Devolução de mercadoria: veja como funciona
Devolver produtos é um direito do consumidor, que, dessa forma, procura anular o processo de compra. A empresa precisa estar preparada para aceitar as mercadorias devolvidas, mas deve conhecer os momentos em que isso pode ocorrer e quais são suas obrigações.
Além disso, é importante considerar o impacto que essa devolução possui na empresa e no seu estoque. Afinal, um dos indicadores mais acompanhados pela gestão é a receita de vendas. Quando algum produto volta para o estoque, a questão financeira deve ser considerada.
Também é preciso montar uma estratégia para a logística do item. Por isso, a gestão de logística no e-commerce é um dos principais pontos a considerar para oferecer ao cliente a melhor experiência na devolução e tornar o processo mais ágil e barato para a empresa.
Devolução comercial
Esse tipo de devolução acontece quando o consumidor se arrepende ou desiste da compra, desde que a transação seja realizada fora do estabelecimento comercial. Esse formato é garantido por lei, no Código de Defesa do Consumidor.
Assim, compras realizadas por telefone, em domicílio e online se enquadram nessa questão. Se, ao receber o produto, o cliente não desejar ficar com ele, pode acionar a empresa e devolver, mesmo se não houver defeitos na mercadoria.
O importante desse formato é que o cliente não tem contato com o produto, por isso pode se arrepender ou se decepcionar ao ver o item pessoalmente, sem precisar justificar a devolução.
Devolução de qualidade
Nesse caso, o produto chega ao cliente com algum defeito, seja na aparência ou no funcionamento. O Código de Defesa do Consumidor também tem uma orientação sobre o que deve ser feito nessas situações.
Quando se comprova o defeito nos produtos, a empresa tem a obrigação de se responsabilizar pelo problema. O prazo para solução do problema é de até 30 dias, exceto quando o item é considerado essencial, ou seja, o cliente não pode ficar sem para realizar suas atividades.
Nesse caso, a solução deve acontecer o quanto antes. Caso esse período de resolução seja excedido sem resposta, o consumidor pode exigir a substituição por outro item novo ou o reembolso do valor.
O cliente tem até 30 dias para comunicar algum problema com produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis. Esse é o prazo de garantia legal em que a empresa é responsável por resolver quaisquer problemas que apareçam.
Quando o comprador tem direito?
Embora muitas empresas ofereçam a devolução em diversos casos, a lei garante a devolução de mercadorias quando há vícios ou defeitos nos produtos que impeçam ou prejudiquem sua utilização ou diminuam seu valor.
Outra situação é quando há diferença entre o que a embalagem ou anúncio do produto apresenta e o conteúdo real. Nesse caso, o cliente pode devolver o item sem maiores problemas.
No caso de lojas virtuais e e-commerces, os consumidores possuem os direitos já citados, mas também podem devolver os produtos por quaisquer motivos, mesmo sem defeitos ou problemas aparentes.
Isso acontece porque o cliente não viu o produto de perto no momento da compra e pode alegar diversas razões para a devolução.
O que não é direito do consumidor?
Nem sempre o cliente poderá devolver algum produto. Se a mercadoria comprada não couber no espaço que o cliente desejava, esse não é motivo para realizar a devolução da mercadoria.
Se um produto apenas não atender às expectativas também não é justificativa para a devolução. A mesma regra se aplica a itens comprados para presentes e que a pessoa não tenha gostado.
É possível que você já tenha visto empresas permitindo a troca nessas situações. Essa pode ser uma estratégia para gerar uma boa experiência para o cliente, mas não é obrigação da companhia ofertar a devolução nesses casos.
Nota fiscal de devolução
Agora que já vimos os direitos do consumidor, vamos saber o que a empresa precisa fazer quando algum produto é devolvido. Em muitos casos, é necessário emitir uma nota fiscal de devolução, de forma a anular parcial ou totalmente a operação de venda.
Essa modalidade de nota fiscal é importante também para a contabilização dos impostos, pois no momento da venda, alguns valores serão cobrados, mas se a venda for cancelada, é preciso rever.
Outro ponto é que a nota fiscal de devolução sinaliza a entrada do produto novamente no estoque da empresa. Ter esse controle é muito importante e um ERP é a ferramenta perfeita para apoiar tanto a emissão das notas fiscais quanto o monitoramento das operações da empresa.
Para a nota fiscal de devolução, é preciso informar alguns dados para associá-los à operação de venda. Por isso, é muito importante saber como emitir nota fiscal e como organizar as transações da companhia.
Como fazer a devolução de mercadoria de forma eficiente?
É inevitável que em algum momento uma empresa que comercializa produtos tenha a devolução de mercadorias. Saber realizar esse processo com eficiência é fundamental para minimizar os impactos tanto para os negócios quanto para os clientes.
O primeiro passo é ter informações claras com relação à política de devolução dos produtos, para que os consumidores tenham ciência de como proceder e em quais casos têm direito.
Isso envolve estabelecer prazos (nos casos que o Código de Defesa do Consumidor não aborda) e desenhar um processo para realizar a devolução (e troca, em alguns casos) de maneira eficiente.
É interessante considerar o processo logístico estabelecendo um fluxo de ações a serem tomadas desde a solicitação de devolução até a substituição do item ou reembolso do dinheiro para o cliente.
Algumas vantagens do cross docking são: diminuição do tempo em trânsito das mercadorias, redução de custos e maior controle sobre as ações que estão ocorrendo.
Em tudo isso, vale a pena sempre comunicar o cliente sobre a evolução das etapas e oferecer suporte para qualquer situação que surgir ao longo do processo de devolução.
Mantenha a eficiência das suas operações
Todas as empresas que vendem produtos em algum momento terão alguma mercadoria devolvida pelos clientes. É preciso saber suas obrigações nesse processo e como proporcionar uma boa experiência para o consumidor.
A devolução de mercadorias envolve uma série de processos e a tecnologia é uma grande aliada para manter o controle das operações por meio de sistemas de gestão. Para uma atuação eficiente, escolha o melhor ERP para e-commerce e tenha mais tranquilidade para gerenciar seus negócios.
