Você sabia que o direito de arrependimento de compra é garantido no Código de Defesa do Consumidor (CDC)? Existem exceções, mas ele se aplica, principalmente, a compras em lojas virtuais.
Conforme pesquisa do E-bit, 7% das compras online são canceladas ou trocadas no Brasil, especialmente no setor de vestuário. Esse percentual representa 3,5 milhões de pedidos devolvidos e a política de troca pode ser um fator decisivo para o cliente comprar ou não. Neste post, entenda o que é como usar esse direito do cliente a favor da sua empresa!
O que é direito de arrependimento?
O direito de arrependimento é também conhecido como política de troca e devolução no atendimento ao cliente, sendo esse último termo mais comum no e-commerce. De forma resumida, é o direito de trocar o produto ou receber o dinheiro de volta ao fazer uma compra.
Para isso acontecer, existem algumas regras de acordo com as particularidades de cada compra. Passagens aéreas, por exemplo, seguem diretrizes específicas da resolução nº 400/2016 da ANAC, onde determina que o passageiro tem até 24 horas antes da data da viagem para exercer o direito de arrependimento – desde que a compra ocorra até 7 dias antes do embarque.
Como funciona o direito de arrependimento?
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quaisquer clientes têm o direito de arrependimento em até 7 dias da data da compra, se realizarem um pedido de forma online. Mas em alguns casos, essa regra pode ser aplicada em compras em estabelecimentos comerciais.
Nesse sentido, existem algumas maneiras de exercer esse direito, como:
- troca pelo mesmo produto por defeito ou avaria;
- devolução integral da compra;
- uso do valor da compra na aquisição de mercadoria de maior valor.
Direito de arrependimento de compra em loja física
Na maioria dos casos de compras em lojas físicas, o direito de arrependimento não é válido. Mas existem exceções, uma delas é quando a loja possui regras próprias informadas no ato da compra. Essas regras incluem prazo para troca ou devolução do dinheiro e devem ser bem explícitas ao cliente.
Entretanto, não é obrigatório que todas as compras presenciais sigam essas regras. Depende da vontade da loja ou, ainda, é possível ser aplicada a produtos específicos. Um exemplo são lojas de lingerie, que permitem trocar pijamas, mas não permitem trocar roupas íntimas.
Outro caso de direito de troca é o de garantia em caso de vício ou defeito do produto. Aqui, o cliente deve entrar em contato com a loja, que precisa adotar medidas para resolver o problema em até 30 dias da ciência do fato, se o problema envolver um bem não durável, como seria o caso de alimentos, produtos de limpeza e higiene.
No caso de produtos duráveis — eletrônicos, imóveis e outros — esse prazo aumenta para 90 dias. Acontece muito com televisores e geladeiras que param de funcionar e, por meio de laudo técnico, constata-se defeito de fábrica. Agora, no caso de garantias diferentes da prevista em lei, devem ser descritas em contrato de compra e venda.
Direito de arrependimento de compra online
Quando se fala em compra online, deve-se considerar e-commerce, vendas por telefone, por catálogo e de porta a porta. Portanto, são os tipos de compras não efetuados dentro do estabelecimento comercial.
Em compras online, o prazo legal é de 7 dias para exercer o direito de arrependimento, a partir da data da compra ou da assinatura do contrato de prestação de serviços. Lembrando que não é só produto físico, mas também serviços, cursos online e infoprodutos.
Dentro desse prazo, não é necessário apresentar motivo para efetuar a troca ou receber o dinheiro de volta. Mas o produto não pode apresentar defeitos por mau uso ou descuido do cliente. Nesse caso, a lei permite que a empresa recuse a devolução da mercadoria. Veja, no próximo tópico, outras situações onde não se aplica o direito de arrependimento.
Quando o direito de arrependimento não pode ser aplicado?
Em casos de defeito de fábrica, o prazo de arrependimento não se aplica, e sim a garantia do fabricante. Um exemplo são os recalls de veículos, onde são divulgados os chassis dos carros que devem comparecer para ter a peça trocada sem custo. Outro exemplo são produtos farmacêuticos que são retirados por segurança de circulação, situação que deve ser resolvida por indenização em processo judicial.
Caso o fabricante não consiga consertar o defeito, o cliente deve receber um novo produto com as mesmas características ou receber o dinheiro de volta com correção monetária. Ainda, se for do interesse do cliente, pode receber o valor do produto defeituoso como desconto na aquisição de outra mercadoria do mesmo fabricante.
O que acontece quando o direito de arrependimento é exercido?
O direito de arrependimento é uma segurança para o cliente efetuar compras online, além de ser uma forma de fidelizá-lo. Além disso, mais da metade dos consumidores, segundo dados do E-bit, opta por comprar em empresas que são confiáveis e um entre os itens avaliados nesse momento, está a política de troca e devolução.
Outro benefício desse sistema, é que aumenta as chances de um cliente experimentar uma marca desconhecida com a tranquilidade de que caso não goste, terá o direito de arrependimento. Ademais, o risco de trocas e devoluções pode ser minimizado com informações claras do uso e características do produto e serviço no ato da compra.
Tenha um controle melhor das suas vendas
Ainda existem empresas que criam a própria política de troca e devolução aumentando o prazo de direito de arrependimento como estratégia de fidelizar mais clientes. Algumas oferecem 15 ou até 30 dias para efetuar a troca. Nesse sentido, há uma empresa de colchão, por exemplo, que já oferece 100 noites de sono como garantia de qualidade ou devolução do produto.
Para fazer o controle das trocas e devoluções, é importante ter um software ERP que auxilie no processo de gestão de vendas e histórico do cliente. Acesse o blog da Omie e veja como fazer a gestão de vendas de forma estratégica e preparar sua empresa para atender melhor às necessidades de seus clientes.
