A inadimplência é uma realidade para empresas de diferentes portes e setores no Brasil. O número de brasileiros com restrição no nome é alto, sendo que, em maio de 2022, chegou a 66,6 milhões de pessoas, de acordo com dados da Serasa – o maior patamar de cobrança desde 2016.
Nesse contexto, acaba sendo comum fazer a cobrança de clientes. Mas, como agir nessa situação tão delicada, de modo ético e eficiente? Aprenda mais sobre como treinar sua equipe e se preparar para enfrentar um problema que faz parte do dia a dia do empreendedor.
Apesar da necessidade de receber para não comprometer as contas da empresa, é preciso ter cautela nesse processo, para não desrespeitar o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, claro, para não perder o cliente. Se você busca técnicas de cobrança inovadoras, não deixe de acompanhar as 6 dicas que trouxemos neste artigo! Boa leitura.
Por que é importante estudar formas de cobrança?
A falta de pagamento é um desafio para as empresas, afinal, é preciso pagar os funcionários, fornecedores, matérias-primas e honrar outros compromissos. Ou seja, é necessário fazer a cobrança de clientes para não desequilibrar as contas do negócio.
No entanto, não dá para enviar a carta de cobrança ou entrar em contato com a pessoa devedora de qualquer jeito: é importante conhecer as diferentes formas de cobrar, tendo o cuidado de sempre ser cordial e de seguir a Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, ou Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Dessa maneira, você faz a cobrança com mais segurança, evitando que essa situação seja motivo de alguma penalidade administrativa ou legal para a empresa.
Coisas para não fazer ao cobrar o cliente
Quando você ou sua equipe precisarem entrar em contato com os inadimplentes, o primeiro ponto é ter em mente o que não pode ser feito nessa abordagem. Acompanhe a seguir!
Desrespeitar os direitos do cliente
Como dissemos, é importante fazer a cobrança sem desrespeitar o cliente, ou seja, sem ofensas, qualquer tipo de exposição, ameaças ou constrangimentos; essa atitude fere o que diz o CDC.
Dessa maneira, você não correrá o risco de causar qualquer problema de ordem legal para a empresa. Outra questão é não encaminhar as mensagens de cobrança fora do horário comercial. No Estado de São Paulo, por exemplo, existe a Lei Nº 15.426/2014, que estabelece horários para os telefonemas de cobrança.
Não conhecer a pessoa devedora
A inadimplência atinge um número grande de pessoas e os motivos podem ser os mais diversificados.
Por isso, na hora da cobrança, é importante ter uma abordagem mais humanizada e próxima do cliente para conhecer melhor sua história e as razões que o levaram a não realizar o pagamento em dia.
Portanto, não utilize robôs para se relacionar com esse tipo de cliente, assim você consegue criar uma relação de confiança, o que facilita no momento de propor um acordo, por exemplo.
Ter falta de opções de pagamento
Um aspecto importante para sua empresa não ter problemas com as cobranças é diversificar as formas de pagamento.
Muitas vezes, o consumidor não consegue pagar a cobrança recorrente naquele momento via débito automático, mas pode se programar para quitar o débito alguns dias depois ou utilizando o cartão de crédito.
Logo, o ideal é ter flexibilidade e abrir opções para os clientes, especialmente se você notar que eles estão interessados em acertar a dívida.
6 Formas de fazer cobranças de forma eficaz
Quer descobrir como realizar a cobrança com uma abordagem amigável e eficaz? Veja as dicas a seguir e aplique-as hoje mesmo!
1. Tenha respeito e empatia
É preciso ter segurança e firmeza ao fazer a cobrança, mas é importante ter uma comunicação pautada no respeito e na empatia, ou seja, procurando se colocar no lugar do outro.
A dica é agir de modo natural e ter uma conversa leve, indicando, assim, a necessidade que a empresa tem para receber o valor devido, ao mesmo tempo que reconhece as dificuldades da pessoa devedora.
2. Entenda o caso
A pessoa que está em débito não necessariamente está agindo de má-fé, afinal, ela pode estar passando por dificuldades e dando prioridade para o pagamento de outras contas. Nesse sentido, procure se aproximar do cliente, chamando-o pelo nome. Se mostre disposto a entender os motivos que o levaram a ficar inadimplente.
Tenha uma escuta ativa, ouvindo com atenção suas justificativas para que vocês possam chegar a um acordo que fique bom para as duas partes.
3. Desenvolva uma estratégia
Para que a cobrança não se torne um processo desgastante, o ideal é implementar estratégias após concretizar uma venda.
Tenha uma comunicação frequente com o cliente, enviando mensagens de WhatsApp ou e-mail com ofertas, descontos, perguntando sua opinião sobre o produto ou serviço, com a indicação da data de vencimento do pagamento e lembretes de que ele está em débito. Com isso, a cobrança fará parte do contato recorrente que você tem com ele.
4. Tenha controle emocional
Conforme o cliente, a abordagem pode ser difícil, mas, independentemente do teor da conversa, é recomendado sempre agir com inteligência emocional. A ideia é não fazer uma cobrança incisiva, se antecipar às reações dos clientes e não responder nada por impulso.
Mantenha a calma, respire fundo e organize seus pensamentos antes de rebater alguma questão, mesmo que o cliente seja desrespeitoso.
5. Ofereça soluções
A situação econômica do Brasil afeta muitas famílias, por isso, demonstre que a empresa é parceira e ofereça soluções.
Proponha um acordo, parcelando a dívida com juros mais baixos ou dando um prazo maior para ele quitar o débito. Aqui o ideal é já ter uma proposta de negociação em mãos, para saber o que falar com a pessoa devedora.
Assim, além de conseguir o pagamento, você aumenta as chances de conseguir a fidelização do cliente, gerando vendas futuras.
6. Não pressione
A paciência deve ser sua grande aliada ao abordar o cliente sobre um débito. Então, ao perceber que ele não está disposto a conversar ou que está na defensiva, proponha outro horário para que vocês possam falar, já sugerindo alternativas como um acordo.
Ficar pressionando pode deixar a comunicação mais tensa, o que não vai trazer resultados
satisfatórios para nenhum dos lados.
Régua de cobrança: como ela pode ajudar a reduzir a inadimplência?
A régua de cobrança é um recurso que permite sistematizar a cobrança dos clientes, enviando notificações programadas segundo o perfil da pessoa devedora. Trata-se de um software que cria uma linha do tempo e avisa os inadimplentes sobre a situação, como lembretes por mensagem após 1 dia útil (ou uma semana) do vencimento da fatura ou telefonema após um mês do débito para propor a renegociação da dívida, por exemplo.
A régua de cobrança pode ser personalizada de acordo com o perfil do cliente e do tipo de serviço que a empresa oferece, facilitando todo o processo.
Transforme cobranças em bom relacionamento
É comum que as empresas tenham dificuldade na hora da cobrança, mas é importante preparar a equipe para que essa abordagem seja efetiva, a fim de não perder o cliente e prejudicar o planejamento financeiro do negócio.
Neste conteúdo, você aprendeu mais sobre como se portar no momento da cobrança, uma situação desafiadora tanto para os setores de cobrança quanto para a saúde financeira do negócio como um todo. Desenvolva estratégias e aproveite essa oportunidade, aprofundando ainda mais o relacionamento com o cliente.
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