O que é omnichannel e como colocar em prática?

De que se trata a estratégia de omnichannel, seus benefícios para a empresa, e de que forma aplicá-la na prática
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No mundo atual, a palavra-chave é integração, seja ela de dados, sistemas ou ferramentas de serviço. O omnichannel é a integração de diferentes canais de divulgação e comunicação, visando obter melhores resultados para a marca.

Essa interação maior entre a empresa e o cliente, seja ela no âmbito físico ou virtual, é essencial para aumentar o interesse na marca. Isso pode ser feito de diversas formas, como uma boa presença nas redes sociais, eventos, bom atendimento presencial, entre muitos outros. 

Neste post, vamos falar mais a fundo sobre essa estratégia e de que forma funciona na prática, visando trazer benefícios para a empresa. Acompanhe!

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que busca fornecer ao cliente uma melhor experiência de compra, por meio da integração entre os canais de distribuição, promoção e comunicação da empresa.

Isso quer dizer que uma empresa que usa o omnichannel se preocupa em marcar presença em todos os espaços utilizados por seu público-alvo e persona, como por exemplo por meio do site, aplicativos móveis e compras em lojas físicas.

Essa integração busca tornar o cliente familiarizado com a marca, já que sua presença em locais que ele previamente conhece e utiliza rotineiramente possibilita um maior interesse e engajamento.

O foco não está apenas em obter um alto número de vendas, mas em chamar a atenção dos diferentes tipos de persona, por meio de canais de distribuição, comunicação e promoção da marca.

Para entender melhor, podemos citar a evolução do marketing no momento de construção da estratégia da empresa:

  • Marketing 1.0: primeiramente, o marketing era focado apenas no produto e em todas as vantagens que ele oferecia;
  • Marketing 2.0: o foco passou a ser voltado para o consumidor, buscando entender o público e de que forma chegar até ele;
  • Marketing 3.0: em seguida, passou a ser adotada uma abordagem mais humana, buscando uma maior conexão com as pessoas que podem consumir seu produto ou serviço;
  • Marketing 4.0: em tempos mais atuais, é possível ver uma total integração entre espaços on-line e off-line, pois não existe mais uma divisão tão clara entre empresas que funcionam apenas em uma ou outra modalidade, mas sim uma integração entre ambas. Isso acontece porque a geração atual recorre à tecnologia de forma constante e em quase todos os âmbitos. Então, o caminho mais óbvio seria encaixar conteúdos que interessam às pessoas em ambientes que elas já fazem uso cotidianamente, uma estratégia muito eficaz para obter uma boa retenção de clientes.

A transformação digital pode ser observada muito claramente com a abordagem do omnichannel, já que se busca cada vez mais oferecer uma experiência única ao cliente segundo o tipo de espaço que mais o interessa, seja ele físico ou on-line.

Como funciona o omnichannel na prática?

Para que realmente funcione, essa estratégia precisa contar com uma integração total de todos os canais de comunicação da empresa.

O objetivo central do omnichannel é garantir a melhor experiência de compra possível, já que, ainda mais importante do que a captação do cliente, é a retenção dele. Ou seja, a empresa deve oferecer o maior grau possível de praticidade e comodidade no momento de utilização do produto ou serviço, buscando fidelizar o seu público.

Essa integração de serviços garante não só comodidade ao cliente como aumenta o seu nível de familiaridade com a marca, o que é uma ótima estratégia para fidelizar cada vez mais consumidores e se manter no mercado.

Quais as vantagens do omnichannel?

Essa integração oferecida pelo omnichannel, alinhada ao bom uso da tecnologia, pode ser responsável por resultados impressionantes, desde a captação de clientes à garantia de que continuem consumindo produtos e serviços da marca.

Algumas dessas vantagens são a melhoria da experiência do consumidor, tornando o processo muito mais conveniente e prático, o que, consequentemente, leva a outro benefício, a fidelização do cliente. 

Vale também citar o crescimento da visibilidade da marca, já que ela marcará presença em vários ambientes diferentes, o que também gera um aumento das oportunidades de vendas. Confira abaixo em detalhes como o omnichannel pode beneficiar o seu negócio.

Melhor experiência do cliente

Os clientes tendem a usar uma variedade de dispositivos para avaliar preços, comprar um item ou avaliar um serviço, assim como buscam mais facilidade para rastrear seu pedido, recebê-lo e até mesmo devolvê-lo, se necessário. É comum até mesmo iniciar o processo em um dispositivo e terminar mais tarde em outro.

É nesses casos que o omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar a experiência que qualquer perfil de cliente precisa ter, por meio de uma boa estratégia de customer success.

É importante ressaltar que os clientes também acreditam que o atendimento deve ser parte da experiência. Na pesquisa Omnichannel Benchmark Survey, focada no mercado de varejo, 61% das empresas relataram que a melhoria no atendimento ao cliente liderou entre os diferenciais competitivos.

Maior visibilidade da marca

Usar uma conexão entre vários canais ao mesmo tempo possibilita um crescimento contínuo no reconhecimento da marca.

É comum que grande parte dos consumidores utilizem seus smartphones nas lojas apenas para comparar produtos e preços. Mas, aproveitando o potencial do ambiente digital para marcar presença online, as marcas podem se tornar ainda mais visíveis quando os consumidores procuram por palavras-chave que possam se referir a seus produtos ou serviços.

As marcas conseguem atingir consumidores interessados no que elas vendem sem que sejam citadas pelo nome. São estratégias de marketing de conteúdo que, combinadas ao omnichannel, trazem muitos benefícios ao negócio.

Jornada de compra personalizada

Quanto mais canais uma marca utiliza para chegar ao mercado, mais acesso ela terá aos dados do consumidor. A unificação desses dados permite que os profissionais de marketing tenham uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes.

Essas informações coletadas possibilitam vários usos que facilitam a vida do consumidor, como uma jornada de compra mais personalizada e precisa, análise de tendências no comportamento do cliente e automação do marketing da empresa. O investimento em um software de CRM (Customer Relationship Management) pode facilitar muito esse processo.

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Exemplos de omnichannel

Um clássico exemplo do uso dessa abordagem é a Disney, que constituiu um verdadeiro império no mundo do entretenimento. A experiência oferecida pela empresa começa desde o momento em que você acessa o site, no qual é possível obter todas as informações sobre quaisquer serviços oferecidos nos parques, e que funciona tão bem em computadores quanto em aparelhos móveis.

Daí em diante, existe uma integração total de todos os serviços oferecidos, desde hospedagem e alimentação, a ingressos para os parques e muito mais. O uso da tecnologia, nesse caso, é essencial para garantir a melhor experiência possível para o cliente, o que em muito contribui para o sucesso da marca.

Essa estratégia é utilizada por quase todas as empresas conhecidas mundialmente, o que é também o caso da Amazon. Em seu site, é possível ter acesso imediato ao seu serviço de streaming de filmes e séries, além de outro ambiente virtual dedicado à reprodução de músicas, por exemplo. Estar presente em tantos nichos diferentes faz com que a marca se mantenha relevante no mercado de forma muito mais orgânica.

Como colocar em prática o omnichannel?

Além de saber sobre a importância do omnichannel, é necessário também saber como colocá-lo em prática.

Design thinking

Isso diz respeito à forma como o produto vai ser ofertado ao cliente de acordo com a jornada e suas necessidades. Questões como o modelo de negócio a ser seguido e o fluxo de produção que será arquitetado fazem parte do design thinking.

Uso da tecnologia

Nesse processo, é importante utilizar a tecnologia a seu favor. Para construir uma estratégia sólida de omnichannel, é importante contar com uma base de dados bem estruturada e acessível, o que pode ser feito através de um software CRM, por exemplo, que conta com um sistema integrado.

Atendimento personalizado

É preciso fazer com que seu cliente se sinta atraído e valorizado pela marca, tanto no tratamento, com mensagens personalizadas e cordiais, quanto no que diz respeito a uma solução de problemas eficiente.

Combinando com Multichannel

O multichannel diz respeito à presença da marca em diferentes canais, como redes sociais, enquanto o omnichannel é relacionado à conexão oferecida ao cliente entre todos esses canais, procurando oferecer a melhor experiência possível.

Faça a sua empresa marcar presença

Diante de tudo que foi abordado neste post, não é difícil entender como a estratégia omnichannel é o futuro, agora que o marketing está cada vez mais focado em fazer bom uso das novas tecnologias e em ocupar cada vez mais espaços.

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