Tão importante quanto buscar novos clientes é manter os atuais, pois, ao fidelizá-los, a empresa aumenta a chance de realizar mais vendas e desenvolver um relacionamento sólido. A base para isso acontecer é o pós-venda.
Embora a conquista de novos clientes seja importante, ter estratégias voltadas àqueles que já compram do seu negócio é fundamental. Para ajudar você a implementar um pós-venda eficaz no seu negócio, preparamos um guia para você. Acompanhe.
O que é o pós-venda?
É a parte do atendimento ao cliente que envolve toda ação realizada após a venda, com intuito de criar uma relação de proximidade, aumentando as chances de ele realizar outra compra. Afinal, o relacionamento com ele não acaba ao entregar o produto ou serviço.
Quer exemplos de pós-venda? A estratégia pode ser feita com o envio de cupons de aniversário, descontos para segunda compra, entre outros. Pode ser também o suporte ao cliente para tirar dúvidas ou resolver problemas.
Assim, vale a pena desenvolver estratégias de up-sell (venda de um produto mais completo – e caro) e cross-sell (venda de produtos complementares) para continuar o relacionamento com o cliente.
Qual a importância da estratégia de pós-venda?
Ter uma boa gestão de relacionamento com clientes faz com que ele não procure por produtos na concorrência e ainda faça um marketing espontâneo para os amigos e familiares.
Além disso, o acompanhamento no pós-venda é mais simples, pois você não precisará passar por todo o processo de aquisição com novos clientes (CAC), afinal, eles já forneceram seus dados, conhecem os seus produtos e confiam na sua marca.
Outros pontos que valem ser destacados sobre a importância do pós-venda:
- comunicação com o cliente – como você já possui os contatos, pode abordá-lo em vários momentos para entender se a experiência foi interessante, qual é seu feedback e se existe outra necessidade a ser atendida;
- fidelização de cliente – com uma estratégia bem definida de pós-venda, você mapeia o caminho que o cliente percorrerá na sua empresa, podendo desenvolver ações de fidelização, como vantagens para que ele permaneça com sua empresa.
- melhoria da experiência do cliente – o cliente se sente valorizado pela empresa, visto que passa a ter um contato mais personalizado.
Principais tipos de pós-venda
Ao fazer o atendimento de pós-venda, é importante saber que existem dois tipos de estratégia:
- pós-venda ativo – sua equipe entra em contato com o cliente alguns dias após a venda para ter seu feedback sobre o produto, serviço ou atendimento;
- pós-venda receptivo – a empresa disponibiliza diferentes canais de pós-venda, como telefone, chat, e-mail ou WhatsApp para que o cliente possa tirar dúvidas sobre o produto, fazer reclamações ou tratar sobre qualquer outra questão relativa à compra.
Como fazer um pós-venda
Quem tem empresa sabe da necessidade de fazer a gestão de vendas, mas como fica o processo depois que o cliente efetuou a compra? Veja como fazer um pós-venda eficaz.
Mantenha contato frequente com seus clientes
Mantenha um contato após a venda, com newsletters sobre produtos novos e promoções, e-mails com cupons de desconto, como cartões-presente no aniversário, ou enquetes em suas redes sociais.
Porém, não o contate apenas com a intenção de vender, é importante ter um atendimento humanizado e, sempre que possível, oferecer algum benefício.
Faça o onboarding sobre a marca
Com o onboarding, você pode orientar seu consumidor nos primeiros passos com a marca e com o uso do seu produto por meio de vídeos, conteúdos exclusivos e até mesmo cursos.
Geralmente, esse tipo de processo é feito em negócios B2B, mas também pode ser usado em B2C. Em um software para gestão de empresas, por exemplo, você consegue ajudar o seu cliente com um treinamento sobre o sistema.
Invista em marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo também entra no pós-venda, isso porque você pode continuar mantendo seus clientes próximos da sua marca por meio de todos os canais digitais.
Proporcione conteúdos educativos, bem elaborados e criativos, envie ofertas exclusivas, informe sobre lançamentos e tenha uma abordagem sempre alinhada ao perfil do seu consumidor.
Crie ações para melhorar a experiência do cliente
Busque conhecer bem seu cliente e descubra o que ele valoriza no relacionamento com a empresa. Por exemplo, para algumas pessoas pode ser importante receber novidades em primeira mão; para outras, ter frete grátis, desconto ou vantagens no pagamento.
Faça pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação, como o NPS, mostram se a sua empresa está no caminho correto ou se algo deve ser ajustado. São uma oportunidade para descobrir novas formas de se relacionar com o cliente e melhorar o atendimento.
Quais as principais etapas do pós-venda?
Para ter uma boa estratégia com o cliente depois de concretizar a venda, é importante conhecer as etapas do pós-venda:
- adoção – o cliente está se familiarizando com o produto ou serviço e a empresa pode mandar uma mensagem de agradecimento pela compra ou até mesmo de boas-vindas, já que ele passou a ser um consumidor da marca;
- retenção – o cliente já usou o produto e tem uma opinião formada sobre ele, sendo um momento adequado para coletar feedbacks;
- expansão – caso o cliente tenha tido uma boa experiência na etapa anterior, é hora de estreitar o relacionamento com o envio de descontos, sugestão de acessórios para o produto adquirido ou de outros benefícios personalizados;
- evangelização – como você criou uma relação mais próxima com o consumidor, pode ir além e torná-lo um divulgador da sua empresa. Para isso, pode oferecer vantagens, como descontos para cada amigo que ele indicar, por exemplo.
Dicas para melhorar seu pós-vendas
Se você já fez o pós-venda, mas sente que ainda não tem resultados satisfatórios, confira algumas dicas para acertar nessa estratégia.
Ofereça um suporte humanizado ao cliente
Sabe quando o cliente tem problema e a solução é resolvida tão rapidamente que ele até se esquece de registrar reclamação? É a partir de um suporte eficaz e humanizado que isso acontece.
A empresa precisa estar disponível para tirar dúvidas em diferentes canais de vendas e ter uma equipe para resolver qualquer problema com agilidade.
O atendimento deve ser sempre respeitoso, colocando o cliente em primeiro lugar, mesmo quando ele entra em contato para fazer alguma reclamação.
Treine sua equipe
Para que sua equipe consiga fazer um pós-venda de qualidade, ela precisa ter treinamento para conhecer bem os produtos e serviços e, assim, estar preparada para lidar com dúvidas e para ajudar o cliente em diferentes situações.
É necessário ainda que os colaboradores sejam treinados para atender os clientes de forma cordial, chamando-os pelo nome, e que sejam empáticos, colocando-se no lugar do consumidor para entender sua queixa e, assim, mostrar que a empresa está do lado dele.
Faça a gestão de relacionamento com o cliente
Com um sistema de gestão de relacionamento (CRM), você centraliza as ações realizadas com os consumidores. A tecnologia permite ainda a programação e automação de processos para manter o relacionamento ativo com eles.
Para facilitar sua rotina, descubra como um CRM online ajuda na satisfação de clientes, melhorando a forma como sua empresa atende os consumidores.
Pós-venda de qualidade vai ajudar na fidelização dos seus clientes
É mais vantajoso para a empresa investir em fidelizar os clientes do que ter que conquistar novos. Para isso, o pós-venda é fundamental, pois oferece uma boa experiência ao consumidor em diferentes momentos, não apenas para convencê-lo a comprar algo.
Então, crie estratégias de pós-venda para reter seus clientes para que eles passem a enxergar sua empresa não apenas como mais uma marca do mercado, mas sim como um negócio que valoriza o consumidor.
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