O sistema de help desk é fundamental para mudar a experiência tanto dos clientes quanto das equipes da empresa. Esse sistema facilita inúmeros processos e oferece para os negócios estratégias que auxiliam na eficiência do suporte aos clientes.
O help desk funciona como um balcão de ajuda que soluciona problemas, tira dúvidas e oferece suporte aos clientes. Além disso, ele também facilita questões que podem ser bem complexas na gestão de equipes.
Por ser uma ferramenta tão importante e funcional, o help desk deve ser escolhido com atenção para trazer todos os benefícios que oferece para a empresa.
Pensando nisso, preparamos uma lista com as 10 melhores opções de sistema de help desk para você conhecer e descobrir qual é a melhor para o seu negócio. Acompanhe!
O que é um sistema help desk?
O sistema de help desk é uma ferramenta muito utilizada na área de atendimento e suporte ao cliente. Seu objetivo é solucionar as diferentes demandas solicitadas pelos consumidores oferecendo toda a assistência necessária disponível para o atendimento.
Podemos definir o sistema help desk como um software de chamados internos. É uma ferramenta habilitada para gerir as solicitações realizadas pelos clientes de maneira centralizada e otimizada.
Esse sistema caracteriza um setor ou conjunto de setores de atendimento, que utiliza estratégias para dar apoio aos clientes e usuários. Sua finalidade é oferecer suporte e resolver os problemas abertos. Isso inclui as falhas e problemas técnicos do pré e pós-venda.
Como o sistema help desk permite centralizar todas as informações e dados referente ao atendimento dos clientes, é formado um histórico de cada um deles. Assim, fica muito mais fácil obter métricas das solicitações e do desempenho das equipes.
Tudo isso possibilita que a empresa tenha uma visão mais estratégica dos pontos que devem ou não ser melhorados e ainda torna o atendimento e suporte ao cliente um diferencial competitivo no negócio.
Mas, afinal, como funciona o sistema de help desk?
Você vai gostar de saber que as estratégias dessa ferramenta podem ser realizadas tanto interna quanto externamente. Como assim?
No caso de colaboradores que atuam com a manutenção, instalação e implementação de equipamentos, eles colaboram de forma interna com o atendimento help desk. Já os colaboradores que fazem o atendimento direto ao usuário, utilizam a ferramenta de forma externa.
Podemos dizer então que, o sistema de help desk pode ser utilizado por meio do gerenciamento de incidentes, e-mail, call center, fórum de discussão e, até mesmo, pessoalmente.
Mas, isso é apenas um resumo. Para que você de fato entenda como funciona o sistema de help desk, é necessário compreender todas as suas funcionalidades.
As funcionalidades são consideradas os 3 pilares básicos de um sistema help desk, e são elas:
- Organização: uma das principais funções do sistema é concentrar em um só lugar telefone, chat e redes sociais. Além disso, ela também armazena, categoriza e organiza todos os dados e informações referentes às interações com os clientes.
- Controle: o help desk ajuda a controlar e gerenciar o fluxo de informações e outros dados. Isso inclui os prazos através de SLAs. Sem contar que a ferramenta também ajuda a gerenciar os contatos e todo o histórico desses atendimentos. Assim, fica mais fácil entender e ajudar o cliente caso ele volte a contatar a empresa em busca de uma solução para as suas dúvidas.
- Otimização: o help desk ajuda a otimizar os processos de atendimento da empresa com base nas métricas de desempenho, SLA e satisfação dos clientes. Todas quando acompanhadas, possibilitam um aprimoramento da gestão estratégica para a empresa.
Agora que você já sabe o que é o sistema de help desk, suas funções e importância, vamos ao assunto principal: quais são as melhores opções na escolha de um sistema?
10 melhores sistemas de help desk
O que não faltam no mercado são opções de sistemas que ajudem a melhorar e otimizar o atendimento ao cliente nas empresas. Mas com tanta opção disponível, como escolher aquela ideal para as necessidades da sua empresa?
Para te ajudar a tomar essa decisão, preparamos uma lista com as 10 melhores opções. Confira a seguir!
- JivoChat
Uma solução completa para o atendimento ao cliente, o JivoChat oferece a comunicação em tempo real com os clientes que acessam o seu site, bem como o contato constante com as equipes da sua empresa.
Com esse sistema você consegue acompanhar todos os chamados abertos, os históricos de interação por chat ou ligação. Além de poder gravar os atendimentos, monitorar e analisar os tempos de resposta nos atendimentos, bem como o desempenho das equipes. Ele pode ser integrado a outros sistemas de gestão, como o CRM.
- Freshdesk
Esse sistema de help desk oferece diversas soluções voltadas para o atendimento ao cliente. Seja em vendas, marketing ou negócios, de forma geral.
Com ele você consegue centralizar todos os seus atendimentos e acompanhar o sistema de tickets help desk facilmente. Ainda possibilita converter os e-mails em tickets, mesmo em seu plano mais básico e gratuito.
- Freshservice
Da mesma empresa do sistema anterior, o Freshservice é um sistema de help desk especializado no suporte e serviços de TI. Com ele fica fácil administrar os chamados que foram abertos e resolver as solicitações da empresa em uma plataforma na nuvem.
É uma ferramenta de suporte multicanal, ou seja, você pode atender solicitações através de e-mails, telefones, chats e até mesmo pessoalmente.
- Desk Manager
Uma ótima alternativa para acompanhar as solicitações, gerenciar as tarefas, avaliar relatórios e outras informações, incluindo documentar quais as despesas criadas a partir dos atendimentos realizados.
É uma das ferramentas mais completas e profissionais de sistema de help desk. Nele você encontra um painel intuitivo e ainda controla a SLA, para gerenciar os prazos de atendimento com base nas solicitações abertas.
- Desk360
Outra excelente opção de sistema de help desk, o Desk360 centraliza os atendimentos e possibilita o aumento da satisfação dos clientes.
Ele disponibiliza relatórios eficientes sobre os chamados abertos, que podem ser personalizados, e o acompanhamento do desempenho das equipes. Sem contar que ele permite que você se comunique internamente com os seus colaboradores e externamente com os seus clientes.
- Zendesk Support
Muito parecido com outras ferramentas de help desk, o Zendesk Support é especializado no controle e gestão de tickets e solicitações de suporte.
Com ele, você consegue resolver problemas de forma rápida e ágil, oferecendo ferramentas essenciais para a sua equipe registrar as solicitações e resolvê-las da melhor maneira.
- Zoho Desk
Considerado um dos melhores sistemas no mercado, o Zoho Desk torna mais fácil acompanhar os sistemas de tickets help desk, centralizando as solicitações em uma plataforma muito intuitiva. Sem contar que ele pode ser integrado em outros sistemas de gestão de negócios, como o CRM.
- ManageEngine
Uma plataforma completa, assim podemos definir a ManageEngine. Voltada para o gerenciamento de TI, ela oferece um sistema de helpdesk prático e profissional.
Com ele, você consegue administrar os tickets, as contas e todas as informações referentes ao contato e cadastro dos clientes. Além de conseguir gerenciar os e-mails de suporte.
- AzureDesk
Mais uma ferramenta que oferece um painel bem intuitivo. Nesse caso, o sistema é projetado para potencializar o desempenho da equipe.
Além do gerenciamento de tickets, nesse sistema de help desk você consegue converter os e-mails recebidos em novas solicitações e acessar as caixas de entrada sem limite. Sem contar que ele ainda pode ser integrado a outros aplicativos.
- Live Agent
O último, mas não menos importante. O sistema disponibilizado pela Live Agent permite acompanhar as solicitações abertas tanto por e-mail e chat, quanto por ligações e redes sociais. O sistema ainda oferece o autoatendimento por meio de uma base de informações.
Por onde começar
Uma dica é: verifique se a ferramenta contratada oferece um sistema de tickets para help desk, ou sistema de chamados. Ele é um recurso de gestão das solicitações de clientes cuja função é auxiliar e otimizar o processo de atendimento para as empresas.
Existe também o sistema de help desk gratuito, que pode ser uma boa opção para quem deseja gerenciar o atendimento ao cliente, mas não tem um fluxo tão intenso de informações. As versões gratuitas não oferecem todas as vantagens que um sistema pago, mas ainda assim, é a alternativa ideal para melhorar o atendimento aos seus clientes.
Alguns sistemas de chamados open source e gratuitos são o Faveo Helpdesk, Mantis Bug Tracker e osTicket.
Conclusão
Independentemente do ramo de atuação da empresa, o sistema de help desk tem o mesmo objetivo: oferecer suporte e esclarecer as dúvidas dos clientes e consumidores sobre os produtos e serviços. Mas, não é só isso! Ele também serve para abrir chamados referentes a manutenções, instalações e implementações na empresa, ou fora dela.
Ele é um grande aliado para as empresas que buscam melhorar esses processos de forma organizada e, ainda, monitorar o desempenho das equipes envolvidas no atendimento ao cliente.
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