Help desk: o que é, como funciona e por que é importante? Confira os melhores sistemas!

Conheça as 10 melhores opções de sistema de help desk para a sua empresa e entenda os benefícios da ferramenta!
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Você sabia que o sistema de help desk é fundamental para mudar a experiência tanto dos clientes quanto das equipes? Exatamente. Ele facilita inúmeros processos e oferece para os negócios, como o seu, estratégias que auxiliam na eficiência do suporte aos clientes.

Por ser uma ferramenta tão importante e funcional, é importante conhecer mais detalhes sobre o help desk. Neste conteúdo, você vai descobrir o que é, como funciona, sua importância e quais os principais disponíveis no mercado. Vamos lá! 

O que é um sistema help desk?

O sistema de help desk é uma ferramenta muito utilizada na área de atendimento e suporte ao cliente. Ele pode ser definido como um software de chamados internos. Ou seja, é uma ferramenta habilitada para gerir as solicitações realizadas pelos clientes de maneira centralizada e otimizada.

Esse sistema caracteriza um setor ou conjunto de setores de atendimento, que utiliza estratégias para dar apoio aos clientes e usuários. Sua finalidade é oferecer suporte e resolver os problemas abertos. Isso inclui as falhas e problemas técnicos do pré e pós-venda.

Quais as principais funções de um Help Desk?

O Help Desk tem três funções principais, que são consideradas os pilares básicos do sistema. São elas:

Organização

Uma das principais funções do software de help desk é concentrar em um só lugar telefone, chat e redes sociais. Além disso, ela também armazena, categoriza e organiza todos os dados e informações referentes às interações com os clientes.

Controle

O help desk ajuda a controlar e gerenciar o fluxo de informações e outros dados. Isso inclui os prazos através de SLAs. Sem contar que a ferramenta também ajuda a gerenciar os contatos e todo o histórico desses atendimentos. 

Assim, fica mais fácil entender e ajudar o cliente caso ele volte a contatar a empresa em busca de uma solução para as suas dúvidas.

Otimização

O help desk ajuda a otimizar os processos de atendimento da empresa com base nas métricas de desempenho, SLA e satisfação dos clientes. Todas quando acompanhadas, possibilitam um aprimoramento da gestão estratégica para a empresa.

Por que contar com um Help Desk é essencial para as empresas?

A presença de um Help Desk em uma empresa desempenha um papel bem importante para o sucesso operacional e a satisfação do cliente. Isso porque com ele, é possível:

  • Oferecer suporte ágil e eficaz aos clientes, garantindo resolução rápida de problemas e dúvidas, melhorando a satisfação do cliente.
  • Auxiliar na gestão de demandas, mantendo um registro organizado das interações, o que facilita análises e identificação de melhorias.
  • Ter um diferencial competitivo ao proporcionar um serviço diferenciado e demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente, gerando fidelidade e preferência pela marca.

Ou seja, esse sistema não apenas oferece suporte técnico e soluciona problemas, mas também desempenha funções estratégicas essenciais. 

Como funciona o sistema de help desk?

Para entender como funciona o help desk, é importante ter em mente que ele pode ter formatos diferentes: 

  • Help Desk direcionado ao público externo.
  • Help Desk voltado ao público interno.
  • Help Desk abrangendo ambos os públicos.

Além disso, ele pode variar, independentemente do foco do público. O serviço pode ser conduzido por uma equipe interna da empresa ou por uma equipe terceirizada.

No caso de colaboradores que atuam com a manutenção, instalação e implementação de equipamentos, eles colaboram de forma interna com o atendimento help desk. Já os colaboradores que fazem o atendimento direto ao usuário, utilizam a ferramenta de forma externa.

Dessa forma, o sistema de help desk pode ser utilizado por meio do gerenciamento de incidentes, e-mail, call center, fórum de discussão e, até mesmo, pessoalmente.

Diferença entre Help Desk e Service Desk

Tanto o Help Desk quanto o Service Desk podem ser utilizados pelas empresas, mas é importante saber que eles diferem em escopo e abordagem. 

Enquanto o Help Desk foca na resolução imediata de problemas e suporte técnico para usuários finais, lidando com questões específicas, o Service Desk gerencia serviços de TI mais amplos, incluindo processos, melhorias contínuas e prevenção de problemas futuros. 

Ou seja, o Help Desk tem uma abordagem mais reativa, ao contrário do Service Desk que  adota uma abordagem proativa, atendendo não só usuários finais, mas também equipes internas de TI e outros departamentos da empresa.

Como implantar o Help Desk na sua empresa?

Para começar a usar o sistema de Help Desk é necessário planejamento e considerar fatores específicos para garantir uma solução adaptada às necessidades da empresa. Confira abaixo alguns passos para implantá-lo em seu negócio:

  1. Mapeie o Atendimento Atual: entenda todas as interações com os clientes para identificar pontos de melhoria.
  2. Fluxograma dos Processos: represente visualmente os procedimentos de atendimento.
  3. Avalie Limitações: identifique os problemas do modelo atual.
  4. Liste as Necessidades: se baseie no modelo atual e nas melhorias necessárias para criar uma lista de requisitos.
  5. Escolha de Software: selecione um software que atenda aos requisitos identificados.
  6. Treinamento da Equipe: prepare a sua equipe para lidar com a nova ferramenta e processos.
  7. Estabeleça uma Base de Dados: registre ocorrências frequentes para referência da equipe.
  8. Priorize o SLA: os acordos com os clientes devem guiar a estrutura de atendimento.

Importante ressaltar que existe também o sistema de help desk gratuito, que pode ser uma boa opção para quem deseja gerenciar o atendimento ao cliente, mas não tem um fluxo tão intenso de informações. 

Mas, as versões gratuitas não oferecem todas as vantagens do software de help desk pago, mas ainda assim, é a alternativa ideal para melhorar o atendimento aos seus clientes. ‍

Como melhorar o atendimento de Help Desk?

Para aprimorar o atendimento do Help Desk, é essencial seguir algumas práticas consideradas chave, entre elas estão:

  • Solicite feedback constante dos usuários. Esse retorno direto permite identificar áreas de melhoria específicas, ajustando o serviço para atender melhor às necessidades.
  • Melhore a comunicação com os usuários, priorizando clareza e prestatividade. Uma comunicação eficaz é fundamental para entender as questões dos usuários e oferecer suporte adequado.
  • Invista em treinamento contínuo para a equipe. Isso aprimora as habilidades de resolução de problemas e fortalece a interação com os usuários. Oferecer um suporte cada vez mais eficiente e personalizado.

10 melhores sistemas de help desk

O que não faltam no mercado são opções de sistemas que ajudem a melhorar e otimizar o atendimento ao cliente nas empresas. Mas com tanta opção disponível, como escolher aquela ideal para as necessidades da sua empresa?

Para te ajudar a tomar essa decisão, preparamos uma lista com as 10 melhores opções. Confira a seguir!

  1. JivoChat: oferece bate-papo em tempo real com clientes, histórico detalhado de interações e análise do desempenho da equipe. Também se integra facilmente a sistemas de gestão.
  2. Freshdesk: centraliza todos os atendimentos em um só lugar, transformando e-mails em tickets para um acompanhamento organizado.
  3. Freshservice: focado em suporte e serviços de TI, permite gerenciar chamados de diferentes canais e oferece soluções na nuvem.
  4. Desk Manager: uma ferramenta completa para gerenciar solicitações, tarefas e relatórios. Controla prazos de atendimento e despesas.
  5. Desk360: ideal para centralizar atendimentos, com relatórios personalizados, comunicação interna e externa e avaliação de desempenho.
  6. Zendesk Support: especializado em controlar e gerenciar solicitações de suporte, facilitando a resolução rápida de problemas.
  7. Zoho Desk: facilita a gestão de tickets, integrando-se a sistemas de gestão empresarial e oferecendo uma interface intuitiva.
  8. ManageEngine: voltado para o gerenciamento de TI, administração de tickets, contas de clientes e comunicação por e-mail.
  9. AzureDesk: destaca-se por seu painel intuitivo e facilidade de gerenciar tickets, com integração a outros aplicativos.
  10. Live Agent: permite acompanhar solicitações por diversos canais, além de oferecer recursos de autoatendimento através de uma base de informações.

Transforme a gestão da sua empresa com um ERP online

Independentemente do setor em que uma empresa atua, a função central do help desk persiste: proporcionar suporte eficiente e esclarecer dúvidas de clientes sobre produtos e serviços. Entretanto, sua utilidade vai além, permitindo a abertura de chamados para manutenções, instalações e implementações, tanto interna quanto externamente.

O help desk emerge como um aliado valioso para empresas que buscam aprimorar esses processos de maneira estruturada, monitorando simultaneamente o desempenho das equipes envolvidas no atendimento ao cliente.

Paralelamente, a importância de um sistema ERP é inegável nesse contexto. Assim como o help desk, ele desempenha um papel crucial ao simplificar e otimizar os processos internos, proporcionando uma gestão mais eficiente. 

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