O investimento em um bom canal de comunicação com o cliente é uma excelente forma de assegurar que ele saiba que pode contar com uma boa rede de apoio, caso tenha dúvidas ou reclamações, o que é essencial para que ele volte a escolher a sua empresa.
Uma boa maneira de fazer com que isso aconteça é a implementação de um software de help desk, que automatiza todo o fluxo de trabalho, organiza e otimiza toda a comunicação com o cliente, e ainda simplifica o processo para ambas as partes.
Neste post vamos falar sobre o que é o software de help desk, para que serve, como funciona, as principais vantagens, e muito mais.
O que é help desk?
Help desk é uma ferramenta que centraliza toda a sua comunicação com o cliente interno ou externo, suas dúvidas e solicitações, permitindo que lhe seja oferecido o melhor serviço possível.
É um termo do inglês que significa ‘‘central de ajuda’’, dando a ideia de um serviço de atendimento ao cliente que busca solucionar e esclarecer diferentes situações em cenários distintos, com foco nos problemas relacionados à TI.
Por meio deste, é possível dar suporte ao cliente nas mais diversas situações, seja por meio de chat, telefone, e-mail ou site. A utilização do software para registrar e gerenciar demandas torna o processo muito mais rápido e simples, tanto para a empresa quanto para o cliente.
Para que serve o help desk?
Ele tem o propósito de tornar o relacionamento com o cliente mais direto e menos burocrático, buscando dar suporte antes e depois da compra.
É uma forma de manter todas as informações em uma única plataforma e otimizar a comunicação com o cliente, oferecendo soluções e esclarecimentos que realmente resolvam o problema em tempo hábil.
Entenda a diferença entre help desk e service desk.
Tanto o help desk quanto o service desk têm o objetivo de oferecer suporte ao cliente dentro da empresa. São situações semelhantes, mas têm processos e níveis de complexidade distintos.
O help desk oferece suporte técnico e soluciona questões mais simples, por exemplo, o manuseio e funcionamento de softwares.
É por esse motivo que essa é a opção mais vantajosa e econômica para empresas menores e com processos mais simples, geralmente relacionados à TI e atendimento em geral.
Já o service desk é recomendado para empresas maiores e com sistemas de TI mais complexos, que demandam uma infraestrutura mais elaborada.
Essa opção funciona de forma ampla e estratégica, e vai além do suporte básico oferecido pelo help desk, por isso, demanda muito mais investimento e profissionais especializados.
O help desk poderia ser chamado de primeiro nível de contato com o cliente, por resolver situações mais simples e processos relacionados à TI, enquanto o service desk seria o segundo nível, capaz de solucionar demandas mais complexas.
Software de help desk: o que é e como funciona?
O software de help desk é uma ferramenta que busca automatizar todas as solicitações de clientes recebidas pela empresa na área de atendimento e suporte, eliminando maior parte dos processos manuais na operação e, consequentemente, a tornando mais rápida e produtiva.
O software é capaz de gerir as solicitações feitas pelos clientes de forma muito mais otimizada e centralizada, durante toda a experiência de compra.
No início, era utilizado exclusivamente para resolver problemas relacionados à TI, mas atualmente é utilizado para os mais diversos propósitos, principalmente para esclarecer dúvidas, oferecer suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços, abertura de chamados para manutenção, entre outros.
Conheça as 8 vantagens de adquirir um software de help desk
1. Melhora o atendimento do cliente
Por ser um dos pilares do bom funcionamento de uma empresa, a qualidade do atendimento ao cliente deve ser sempre uma prioridade. Ele é responsável por garantir o bom fluxo do volume de vendas e fortalecimento da marca.
A centralização das demandas e solicitações dos clientes gera um processo muito mais inteligente e eficaz, o que em muito contribui para a sua satisfação. Um exemplo disso é a possibilidade de o atendente encontrar no histórico uma solução já existente para um chamado recorrente, poupando tempo e esforços desnecessários.
2. Aumenta a produtividade
Por tornar os processos mais simples, a produtividade aumenta consideravelmente. Sem o software, seria muito mais difícil para a empresa dar conta de todas as demandas específicas do cliente em tempo razoável, o que se torna possível pela dinamicidade ofertada por ele.
3. Otimiza processos
Com base nas informações existentes no software, é possível aprimorar a gestão de projetos, acompanhar o desempenho das equipes e a distribuição de tarefas, além de montar uma base de dados sobre o comportamento do cliente.
Além disso, a necessidade de comunicação interna também diminui, já que as informações ficam centralizadas na mesma ferramenta, aumentando a padronização da comunicação empresa-cliente, tornando mais fácil o acompanhamento das chamadas em aberto.
4. Diminui os custos
Por funcionar de forma remota, são necessárias menos visitas de manutenção do sistema, além da diminuição do custo de chamadas telefônicas.
5. Aumenta a satisfação do cliente
Um serviço de atendimento ao cliente precário pode fazer com que muitas empresas não tenham êxito. Com o software de help desk, além da diminuição do tempo de atendimento, é possível resolver o problema ou solicitação do cliente de forma mais simples e específica, garantindo sua satisfação.
6. Evita perda de informações de atendimento
Como as informações ficam salvas de forma muito mais centralizada na ferramenta, é mais fácil ter acesso ao histórico de atendimento para situações similares, além de ser possível traçar o perfil do cliente de forma mais segura, captando as informações mais relevantes sobre ele.
7. Monitora indicadores de atendimento
Por meio do software de help desk, a empresa pode monitorar indicadores que avaliam a eficiência e qualidade dos atendimentos.
Dessa forma, é possível que os gestores identifiquem problemas e possam melhorar pontos deficientes no atendimento ao cliente, além de tomar decisões no que diz respeito à alocação de recursos e eficiência operacional.
8. Proporciona insights
Como o software gera relatórios, é possível identificar as reclamações e solicitações mais recorrentes, o que, além de ser uma ótima forma de melhorar o atendimento, pode também servir para a criação de novos produtos que supram essas falhas.
4 tipos de software de help desk
1. Local
Também chamado de auto-hospedado, o software é hospedado no servidor do cliente, mediante pagamento de uma única taxa de licença.
Cabe à empresa a gestão completa dos dados armazenados, assim como o controle de privacidade e segurança das informações. Em geral, é utilizado por grandes corporações que possuem equipes de TI internas e que estejam preparadas para gerenciar todo o sistema.
2. Open Source
O software de help desk open source (código aberto) oferece à empresa contratante acesso irrestrito ao código-fonte do sistema, sendo possível fazer adaptações e modificações de acordo com as demandas específicas da empresa.
Ainda que seja chamada de código aberto, algumas opções de modificação ficam bloqueadas até que sejam contratadas pela empresa.
Esse tipo de software também é geralmente recomendado para empresas que contam com sua própria equipe de TI.
3. Em nuvem
Esse tipo de software depende da comunicação à internet para upload de informações. Pode ser hospedado em diversos servidores, inclusive os utilizados por servidores terceirizados.
É recomendado para empresas com restrições orçamentárias e que não tem à disposição um time de TI.
4. SaaS
Com o SaaS o empresário não precisa instalar nada em seu computador, pois é um modelo de negócio que é armazenado na nuvem. Além disso, é um servidor econômico e pode ser acessado a qualquer momento por diferentes agentes em locais distintos.
O seu relacionamento com o cliente nunca será o mesmo
Depois que todas as informações deste post, fica claro que a utilização de um software de help desk só tem a agregar à sua empresa. O investimento em um bom canal de comunicação com o cliente é uma estratégia transformadora em direção ao sucesso no meio empresarial.
Agora, só falta escolher qual tipo de software melhor se encaixa às suas necessidades e não perder tempo. Mais dicas de ouro como essa você encontra no blog da Omie.
