Tão importante quanto buscar novos clientes é manter os atuais, pois, ao fidelizá-los e focar na sua satisfação, a empresa aumenta a chance de realizar mais vendas e desenvolver um relacionamento sólido. A base para que isso aconteça é o pós-venda.
Embora a conquista de novos clientes seja essencial e muito visada, ter estratégias voltadas àqueles que já compram do seu negócio também contribui para a manutenção do empreendimento.
Assim, a prática de um pós-venda bem estruturado e que atenda às necessidades do consumidor apoia a construção desse relacionamento. Para ajudar você a implementar um pós-venda ideal no seu negócio, preparamos 7 dicas essenciais. Acompanhe!
O que é o pós-venda?
Antes de apresentarmos as dicas, vale a pena entender como funciona o conceito do pós-venda, que é a parte do atendimento ao cliente que envolve toda ação realizada após a venda, com intuito de mantê-lo próximo e no ponto de realizar outra compra.
Afinal, o relacionamento com o consumidor não acaba ao efetuar uma venda e entregar o produto ou serviço. É preciso desenvolver estratégias que apoiem a satisfação dos clientes após a compra, fazendo-os consumirem de novo ou divulgarem a marca.
O pós-venda pode ser feito de diversas formas, como acompanhamento por e-mail, cupons de aniversário ou datas comemorativas, descontos para segunda compra, cartões de fidelização etc.
Então, além de fazer com que a jornada do consumidor seja incrível e satisfatória, o pós também precisa ser bem pensado, pois o cliente vai usar seu produto ou serviço e pode querer enviar algum feedback sobre o que sentiu ao longo do tempo, ou compartilhar com outras pessoas.
O pós-venda não é limitado ao SAC. Este também é necessário, porém é preciso ter ações que façam com que seu cliente se sinta lembrado pela marca e volte a fechar negócio.
Assim, vale a pena desenvolver estratégias de up-sell (venda de um produto mais completo – e caro) e cross-sell (venda de produtos complementares) para continuar o relacionamento com o cliente, satisfazendo as necessidades que possam surgir no futuro. Para isso, saiba montar um funil de vendas para sua empresa.
Qual a importância de um pós-venda?
Ter uma boa gestão de relacionamento com clientes faz com que ele não procure por produtos na concorrência e ainda faça um marketing espontâneo para os amigos e familiares. Apesar de toda a tecnologia e investimentos, esse ainda costuma ser um dos mais eficazes.
Além disso, você tem a vantagem de não precisar passar por todo o processo de aquisição com novos clientes (CAC), afinal, eles já confiam na sua empresa, preencheram seus dados na ficha de cadastro e conhecem os seus produtos. Outros pontos que valem ser destacados:
- Garante a comunicação com o cliente: como você já possui os contatos do cliente, pode abordá-lo em vários momentos para entender se a experiência foi interessante, qual é seu feedback e se existe outra necessidade a ser atendida. Vale lembrar que todo cliente gosta de se sentir especial, por isso é importante caprichar no contato.
- Oportunidade de fidelização: com uma estratégia bem definida de pós-venda, você consegue estabelecer o caminho que o cliente percorrerá na sua empresa, buscando mantê-lo ativo o máximo possível na sua base. Com isso, você pode desenvolver ações que fidelizam o consumidor, oferecendo vantagens para que ele permaneça com sua empresa.
- Melhora a experiência do cliente: com um bom pós-venda, o cliente se sente valorizado pela empresa, que passa a entender melhor o que ele deseja e pode atender essas demandas com mais assertividade. Além disso, como você passa a conhecer melhor o consumidor, pode desenvolver ações para que sua experiência seja ainda mais positiva.
7 dicas para um pós-venda ideal
Agora que já vimos a importância de desenvolver um bom processo de pós-venda, vamos ver 7 dicas para você aplicar hoje mesmo e ter melhores resultados.
1. Tenha contato frequente com seus clientes
Não feche uma venda e esqueça dos seus consumidores. Mantenha um contato oferecendo produtos novos através de newsletters, faça enquetes em suas redes sociais e o incentive a te ajudar a escolher um produto da nova coleção.
Esses passos vão fazer ele perceber que faz parte da história da marca. Porém, não o contate apenas com a intenção de vender, é importante ter um atendimento humanizado e oferecer alguns benefícios como cartões-presente no aniversário do cliente ou em datas comemorativas, como: dia das mães, pais, crianças, entre outros.
2. Onboarding sobre a marca
Essa é uma ótima forma de ter controle de clientes com um ótimo pós-venda. Pode parecer confuso, mas com o onboarding você pode orientar seu consumidor nos primeiros passos com a marca e seu produto através de vídeos, conteúdos exclusivos que exigem cadastro e até mesmo com cursos.
Geralmente, esse tipo de processo é feito em negócios B2B, especialmente em soluções SaaS, mas também pode ser usado em B2C. Em um software para gestão de empresas, por exemplo, você consegue ajudar o seu cliente com um treinamento sobre o sistema.
Além disso, é possível eliminar possíveis barreiras que possam surgir nos sistemas de gestão ao longo do uso. Dessa forma, o suporte ajuda o cliente a fazer configurações e entender mais sobre a marca e todo o processo de uso.
3. Marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo também entra no pós-venda, isso porque você pode continuar mantendo seus clientes próximos da sua marca através de todos os canais digitais. Assim, faz com que eles percebam todas as vantagens da sua solução ou produto.
Proporcione conteúdos educativos, bem elaborados e criativos, envie ofertas exclusivas, informe sobre lançamentos e tenha uma abordagem sempre alinhada ao perfil do seu consumidor.
Procure saber mais sobre o marketing de conteúdo para pequenas empresas para desenvolver esse processo. Ganhe muitas formas de nutrir seu cliente, além de tirar dúvidas e ter suporte na venda de novos produtos e serviços.
4. Crie ações para melhorar a experiência do cliente
Busque conhecer bem seu cliente e descubra o que ele valoriza no relacionamento com a empresa. Por exemplo, para algumas pessoas pode ser importante receber novidades em primeira mão; para outras, ter frete grátis, desconto ou vantagens no pagamento é muito atrativo.
Quando você entende o que seu cliente deseja, fica mais fácil pensar em ações que vão aumentar sua satisfação, pois você já sabe que é aquilo que seu público quer – muitas vezes antes mesmo do público saber, como ocorre com produtos inovadores e tendências. Você não perde tempo e recursos testando ações que podem render resultados negativos.
5. Faça pesquisas de satisfação
Para entender se suas ações estão surtindo o efeito desejado, é fundamental acompanhar o NPS para medir o nível de satisfação do cliente. Nesse momento, o cliente pode se sentir confortável para fazer apontamentos e indicar o que pode ser melhorado.
Por outro lado, pesquisas de satisfação mostram o quanto sua empresa está atendendo às expectativas, indicando se está no caminho correto ou se algo deve ser ajustado. Vale lembrar que o índice NPS não pode ser temido, ou seja, de alguma forma induzir o cliente a responder aquilo que a empresa deseja, para não parecer que a experiência é ruim.
As pesquisas de satisfação são uma excelente oportunidade para descobrir novas formas de se relacionar com o cliente e melhorar a forma de atendê-lo.
6. Tenha um CRM para otimizar as entregas
Como conciliar as informações de centenas ou milhares de clientes? Através de um sistema de gestão de relacionamento (CRM), que centraliza todas as ações e contatos realizados com os consumidores, além de permitir a programação e automação de processos para manter o relacionamento ativo com eles.
Para facilitar sua rotina, descubra como um CRM online ajuda na gestão de clientes e tenha muitos outros benefícios, melhorando a forma como sua empresa atende os consumidores.
7. Suporte humanizado ao cliente
Sabe quando o cliente tem algum problema e a solução é resolvida tão rapidamente que ele até se esquece de registrar reclamações? É a partir de um excelente suporte que essa atitude acontece.
Além disso, em sua jornada de compra, se o consumidor passar por algum problema, precisa ter a empresa disponível para sanar as dúvidas e resolver com soluções rápidas.
Por isso, não existe um pós-venda que não se preocupe com um ótimo atendimento ao cliente, porque em algum momento o consumidor precisará de um suporte, ainda que não seja para reclamar. Nessa hora, ter fácil acesso à empresa melhora sua experiência e agrega valor.
Retenha seus clientes mais facilmente
É muito mais vantajoso para a empresa investir em fidelizar os clientes do que ter que conquistar novos. Para que isso aconteça, o pós-venda é fundamental, pois apoia a jornada do consumidor com sua empresa em todos os momentos e favorece sua retenção e novas compras.
Revise sempre as dicas que passamos e busque investir em ter um bom relacionamento com sua base de clientes. Foque em um processo de pós-venda bem alinhado e aproveite todos os benefícios do suporte ao cliente.
