Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): entenda o que é e sua importância

O serviço de atendimento ao cliente é fundamental para manter boas avaliações e recomendações e atrair mais consumidores!

13/Set/2021
Empreendedorismo

O serviço de atendimento ao cliente, mais conhecido como SAC, é um canal que ajuda a estabelecer contato direto com a empresa e o cliente, seja para solucionar algum problema, ouvir reclamações, resolver chamados técnicos, indicar melhorias e entender as dores dos clientes. 

E esse serviço é importante para evitar problemas maiores com os clientes, principalmente porque não existe nada mais frustrante do que tentar falar com alguma empresa e não conseguir, seja por falta de um canal de comunicação ou demora para receber uma resposta.


Se a sua empresa ainda não tem um SAC ou já existe e existem alguns pontos para melhorar e aumentar a credibilidade da sua marca, vale conferir as dicas que vamos te mostrar no artigo abaixo. Confira!

Como surgiu o SAC e quais são suas principais características?

Agora que você já sabe o que é SAC, vale entender a parte histórica, e saber que ele surgiu no decorrer do século 20, quando a popularização do telefone se tornou mais parte do universo empresarial e foi uma das estratégias mais utilizadas e é até hoje para aproximar marcas dos clientes.

 

E o principal objetivo do atendimento SAC era criar um canal de comunicação direto com o cliente para que ele pudesse entrar em contato e tirar todas as dúvidas para que a empresa buscasse soluções e fizesse um relacionamento para propor melhorias aos serviços prestados. E em certos segmentos, é um requisito obrigatório, sendo regulamentado pela lei nº 8.078.

 

Desde o surgimento, até os momentos atuais, as funcionalidades aumentaram, e hoje o serviço de atendimento ao cliente funciona muito bem no formato de e-mail e chat online de autoatendimento, o que facilita a comunicação e pode ser usado em qualquer horário do dia. 

 

Ainda neste artigo, vamos abordar mais sobre a diferença entre ouvidoria e o serviço de atendimento ao cliente e qual a importância desta estratégia para as empresas. 

Diferença entre SAC e Ouvidoria

Em vários momentos o SAC é confundido com outro serviço, a Ouvidoria, porém, eles têm algumas diferenças que são importantes destacar. E sim, são ferramentas que atuam diretamente interligadas, porém, executam atividades completamente distintas. 


Por isso, a diferença principal entre os dois é que o Serviço de Atendimento ao Cliente foca em problemas rotineiros da empresa e que de certa forma já são esperados e a atuação é feita de forma corretiva e mais operacional, mas a ouvidoria atua com estratégias mais preventivas e trata de problemas que o SAC muitas vezes não consegue solucionar. 


E engana-se quem pensa que o Serviço de Atendimento ao Cliente é apenas um “0800”, e além de solucionar problemas, ele é responsável por vários outros canais de atendimento como chatbots, URAs, e-mail, chat ao vivo com atendente, aplicativo de mensagens e até mesmo redes sociais que muitas vezes são um complemento para os clientes.  

Por que ter um serviço de SAC?

Além de ser um importante canal de comunicação e melhorar o relacionamento com o cliente, é uma forma de ter um diferencial competitivo que melhora a satisfação com o atendimento e proporciona mais empatia, agilidade nas respostas, eficiência na solução de problemas e em alguns casos personalização do serviço. 


Veja abaixo algumas vantagens:


  • Integração dos múltiplos canais de comunicação;
  • Análise e conhecimento aprofundados do comportamento do consumidor;
  • Visão 360º do cliente que permite um atendimento personalizado;
  • Cruzamento de e análise de dados;
  • Arquivamento e consulta de histórico de atendimentos;
  • Acompanhamento dos atendimentos.


Sac 2.0 X 3.0 X 4.0

É importante saber distinguir as três opções, para entender qual funciona mais para o seu público e assim, resolver suas dores e receber seus feedbacks e reclamações de forma mais empática e que faça sentido para consertar lacunas nos serviços ou até mesmo no atendimento.


Quando falamos de SAC 2.0, estamos abordando um modelo que deixa para trás todo o script antes utilizado, processos mais engessados e prioriza um elemento primordial que é o diálogo com o cliente. 

SAC 3.0

Posteriormente, surgiu o SAC 3.0 que propõe a abordagem de atendimento omnichannel que trabalha com a integração entre os canais de atendimento, e tem como foco a comunicação e relacionamento de forma aprofundada do consumidor, com um atendimento ainda mais personalizado e pensando na experiência do cliente.

SAC 4.0

O SAC 4.0 utiliza técnicas automatizadas de coleta e análise de dados, e tem o objetivo de trabalhar com essas informações para traçar perfis e estratégias e gerar relatórios que permitam uma organização e entendimento sobre as necessidades, o comportamento e desejo dos consumidores. 


Agora que você já entende mais sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente, SAC, escolha uma ferramenta de gestão para te auxiliar na organização da sua empresa e otimização do tempo para aumentar os resultados. Transforme as suas reclamações e melhore o seu pós-venda


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