Investimentos em customer experience e um suporte ao cliente mais personalizado são tendências demonstradas em várias pesquisas de mercado. Uma delas é o relatório Zendesk, que demonstra a importância do investimento na experiência do cliente como diferencial competitivo frente à concorrência.
Na pesquisa, 50% dos entrevistados de várias partes do mundo relataram que mudariam de marca após uma experiência ruim de atendimento. Para o empreendedor, fica a lição de que não basta apenas responder às dúvidas dos clientes.
É preciso estar atento ao comportamento e desejos do consumidor, para proporcionar uma experiência incrível com a marca, trazendo um diferencial que outros concorrentes podem estar deixando passar.
Além disso, o consumo cada vez mais tem se baseado em identificação e emoção – ao proporcionar suporte, o cliente vira um promotor natural da marca, retornando diversas vezes. Veja mais!
Suporte ao cliente: o que é?
Trata-se de uma ação importante para atender o cliente em suas dúvidas e solicitações. O suporte permite um contato mais próximo do cliente com sua marca, o que pode gerar uma experiência ruim ou encantadora, a depender de diversos fatores.
O papel do suporte é prestar um pós-venda eficiente, repassando informações técnicas e solucionando problemas ligados ao produto ou serviço prestado. Além disso, pelo suporte é possível identificar a satisfação do consumidor e coletar sugestões de melhorias para a empresa.
Esse suporte pode ocorrer por diversos canais: telefone, redes sociais, e-mail, mensagens de celular etc. O pós-venda de excelência é uma exigência para a fidelização de clientes.
Qual é a diferença entre suporte e atendimento ao cliente?
Esses dois conceitos estão cada vez mais próximos. A principal diferença é que o suporte é um serviço de pós-venda com finalidade técnica de resolver questões pontuais de cada cliente. O atendimento ao cliente é um conceito mais amplo que envolve os momentos antes, durante e após cada venda com o objetivo de fidelizar e garantir a melhor jornada do cliente em contato com uma empresa.
O ideal é que ambas as áreas, suporte e atendimento, trabalhem juntas em benefício do cliente para corrigir falhas, atender necessidades e superar expectativas dos consumidores mais exigentes. Ter um atendimento excepcional pode ser uma marca registrada da sua empresa!
Como o suporte ao cliente pode beneficiar uma empresa?
Empresas que investem em experiência do cliente ou customer experience têm um crescimento muito maior comparado com a concorrência. Isso porque os clientes querem um atendimento rápido e que traga soluções para suas necessidades.
Para tanto, desejam ser ouvidos por meio de canais de fácil acesso e com linguagem voltada à persona. Inclusive, querem opinar sobre as mudanças nos produtos ou serviços das empresas das quais consomem mais e estabelecer relacionamentos duradouros.
Com a ferramenta de suporte ao cliente, é importante usar o customer success ou sucesso do cliente. Exige modificar toda a cultura de uma empresa em prol da melhor experiência de atendimento para retenção, fidelização e encantamento do cliente.
Afinal, é mais barato manter a carteira de clientes atual, porque é mais simples atender as necessidades de quem já conhece sua marca. Ademais, as estratégias de marketing para conseguir a atenção e ganhar a confiança de novos clientes são muito mais caras, pois exigem tempo e vários canais de comunicação diferentes.
Confira os principais benefícios de ter um suporte ao cliente de excelência na sua empresa.
Fidelização e retenção de clientes
Por meio de um suporte ao cliente eficiente, é possível ter melhores resultados em retenção e fidelização. Clientes satisfeitos com a experiência de compra e pós-venda continuarão a comprar da sua empresa por um longo tempo.
Maior lucratividade para a empresa
Com um suporte ao cliente rápido e efetivo, as vendas aumentam e os problemas com pós-vendas diminuem. O que culmina em maior lucratividade para a empresa e gera indicações positivas para novos clientes.
Construção de branding da marca
Defensores fiéis de uma marca são difíceis de conquistar. Um serviço de suporte ao cliente pode ser uma boa ajuda nessa tarefa de construção de branding. Com o mundo cada vez mais digital e online, os consumidores estão mais exigentes, pois têm acesso fácil à informação e buscam indicação em redes sociais e mecanismos de buscas, como o Google.
Logo, é importante ter uma marca forte e construir uma imagem positiva focada além da qualidade do produto ou serviço, com ações de atendimento, suporte rápido e profissionais competentes.
Personalização do atendimento
Um serviço de atendimento ao cliente bem estruturado permite a personalização do atendimento e um contato mais próximo com cada pessoa. Nesse sentido, é possível realizar pesquisas mais direcionadas para identificar pontos de melhoria ou oportunidades de lançamentos que atendam às expectativas do público consumidor.
Ainda, é um meio de receber críticas, elogios e sugestões para direcionar o planejamento estratégico da empresa para maior produtividade e satisfação dos consumidores.
Como aprimorar o suporte ao cliente?
Se sua empresa já tem um serviço de suporte e atendimento ao cliente, deve estar pensando em como melhorar essa atividade. Isso é possível também nas etapas de implementação da área. Seja para começar ou renovar seu time de suporte, acompanhe as dicas!
Capacitação da equipe de atendimento
Um atendimento bem avaliado por clientes só é possível com uma equipe de atendentes bem qualificada. Para isso, invista em capacitação dos colaboradores, mantenha-os atualizados sobre qualquer mudança na empresa que impacte a satisfação dos clientes e sempre em contato com as melhores técnicas de oratória, comunicação não violenta, entre outros.
Ainda, busque as melhores técnicas e cursos focados em experiência de atendimento e vendas. Por fim, treine todos para usar as ferramentas tecnológicas de gestão e cadastro de clientes e vendas.
Defina metas de qualidade e desempenho
Para avaliar a performance do atendimento, é preciso estabelecer indicadores de desempenho e qualidade.
Nesse sentido, defina metas e objetivos para aumentar o volume de vendas e a satisfação dos clientes alinhados com o planejamento estratégico de sua empresa. Além disso, acompanhe os resultados apresentados e adote as medidas necessárias para manter a qualidade de seu negócio em todas as áreas.
Avalie e melhore os processos
Complementando a qualidade do atendimento ao cliente, avalie os processos de trabalho e as técnicas utilizadas. Assim, o atendimento pode ser impecável, mas existe muita reclamação da embalagem de um produto líquido que apresenta vazamentos e incomoda os clientes, por exemplo.
Nesse caso, é preciso identificar qual etapa do processo está gerando esse problema e tomar as medidas necessárias imediatamente. Um detalhe simples pode ser resolvido rápido e isso impacta na satisfação dos clientes.
Desse modo, invista em melhoria de processos em toda a empresa e adote as melhores práticas empresariais. Aqui, pode-se usar o suporte ao cliente para coletar feedbacks e aplicar soluções de melhorias adequadas.
Invista em ferramentas de CRM
Outra decisão impactante para a qualidade do atendimento ao cliente é usar uma ferramenta de CRM. Por meio dela, é possível ter acesso rápido ao cadastro de clientes, com histórico de consumo, preferências, dados de contato e direcionar campanhas de vendas.
Com essas informações, qualquer atendente que atenda o cliente poderá ter um contato mais personalizado e efetivo para dar mais agilidade na solução caso a caso. Para verificar na prática uma ferramenta de CRM, faça o teste gratuito do sistema ERP da Omie.
Adote a estratégia omnichannel
Esteja presente em diversos canais de contato com o cliente adotando uma estratégia omnichannel. Esses canais incluem redes sociais, atendimento presencial ou por telefone, e-mails, e-commerce, mensagens de celular e outros.
Ainda, tenha um manual de marca que preveja a linguagem unificada em todos os canais para que o cliente tenha a mesma experiência em qualquer contato com sua marca. Um cliente em atendimento presencial tem que ficar tão satisfeito como o que manda mensagem em rede social ou liga para a empresa.
A prioridade é o bem-estar e a satisfação de todo e qualquer consumidor, para que ele seja um fiel defensor de sua marca.
Foque em aumentar a satisfação do cliente
Identificar a realidade de sua empresa e avaliar o serviço de atendimento e o suporte ao cliente é o primeiro passo rumo à excelência. Aproveite nossas dicas e coloque-as em prática, adaptando às necessidades de seus consumidores.
Por fim, descubra pontos de melhoria e continue fazendo o que traz bons resultados. Além disso, aplique pesquisas para avaliar a opinião dos clientes e confira em nosso Blog o artigo com dicas de como aumentar a satisfação do cliente.
