O customer experience tem se tornado um tema cada vez mais relevante no mundo dos negócios. O conceito retrata as experiências que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Em um mundo onde os clientes têm diversas opções disponíveis no mercado, é importante se atentar a isso para oferecer a melhor experiência possível.
Além disso, a experiência de usuário é um fator fundamental para o sucesso de qualquer empresa, seja qual for o segmento ou o tamanho de um negócio. Garantir a satisfação do cliente é obter sucesso comercial e de mercado, pois clientes insatisfeitos não só deixam de comprar, mas também podem afetar a imagem da marca por meio de avaliações negativas.
Por isso, quando a experiência do cliente é bem planejada e executada, ela pode trazer uma série de benefícios. A seguir, listamos as 7 principais vantagens de investir em customer experience que toda empresa deveria considerar. Boa leitura!
Customer experience: o que é?
O customer experience, ou experiência do cliente, é um conceito que se refere ao sentimento que um cliente nutre por uma empresa. Ele reúne todos os aspectos da interação do cliente com uma companhia.
O conceito de customer experience surgiu da necessidade das empresas de oferecer uma experiência mais positiva e diferenciada, de modo a se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Isso tudo apenas com um atendimento personalizado e humanizado.
Ao investir na melhoria da experiência do cliente, as empresas conseguem criar um relacionamento forte e duradouro com seus consumidores, aumentando a fidelização e a satisfação com a marca, gerando um marketing positivo e eficiente por meio de indicações, ou marketing boca a boca, que possui mais credibilidade do que uma propaganda convencional.
7 vantagens de investir em customer experience
Investir em customer experience não indica que a ação é voltada apenas para o consumidor, ela pode trazer diversas vantagens para as empresas, como aumento do ticket médio, redução do churn rate e o fortalecimento da marca.
1. Fidelização de clientes
Implementar o customer experience em um negócio resulta em um relacionamento mais forte e duradouro com os clientes, tornando-os mais propensos a continuar comprando da sua marca, bem como indicá-la para outras pessoas. A fidelização de clientes é fundamental para se conquistar sucesso a longo prazo em qualquer empresa.
2. Aumento do ticket médio
Quando um cliente tem uma boa experiência com uma empresa, ele tende a gastar mais dinheiro com ela e a comprar com mais frequência, pois, ao invés de recorrer a outros lugares, vai comprar onde já conhece a qualidade. A satisfação do cliente com a experiência geral da empresa influencia diretamente na decisão de compra, além do valor que ele está disposto a gastar.
3. Redução do churn
O churn, ou taxa de cancelamento, é um indicador importante para as empresas, pois mostra quantos clientes estão deixando de comprar ou cancelando seus serviços. Oferecer uma boa experiência do usuário pode ajudar a reduzir este valor, pois clientes satisfeitos são menos propensos a trocar sua marca por outra da concorrência.
4. Diferenciação da concorrência
Investir em customer experience pode ser uma maneira eficaz de se diferenciar no mercado e se destacar da concorrência. Oferecer uma experiência positiva do cliente pode ser um fator decisivo na escolha entre duas empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes.
5. Fortalecimento da marca
O customer experience contribui para o fortalecimento da marca de uma empresa, pois clientes que estão satisfeitos tendem a falar positivamente da empresa para pessoas próximas, como amigos e familiares, além de deixar avaliações positivas em sites de avaliação e, principalmente, nas redes sociais.
6. Redução de custos
Uma boa experiência do usuário em sua loja pode ajudar a reduzir custos para a empresa na totalidade, pois clientes satisfeitos são menos propensos a solicitar reembolsos ou trocas, ou suportes adicionais, impactando diretamente no tempo e o custo dedicados de uma equipe focada em atendimento ao cliente.
7. Maior eficiência operacional
Investir em customer experience também pode levar à melhoria da eficiência operacional de um negócio, pois oferecer um bom atendimento ao cliente, além de processos simplificados, reduz o tempo gasto em retrabalho, seja em devolução de produtos ou refação de serviços, gerando maior produtividade da equipe.
Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente?
A tecnologia pode ter um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente, pois as inovações tecnológicas podem ajudar em diversos aspectos do relacionamento.
Atendimento e suporte
O uso de chatbots e assistentes virtuais podem auxiliar sua empresa a atender rapidamente às solicitações dos seus clientes, por meio de respostas automáticas para perguntas feitas frequentemente a sua equipe. Isso direcionando para o atendimento humano apenas questões mais complexas que não podem ser resolvidas pela inteligência artificial.
Fechamento de vendas
O uso de ferramentas como plataformas de CRM e de e-commerce são fundamentais para garantir uma experiência satisfatória, permitindo que o cliente tenha acesso a informações relevantes e que tire suas dúvidas sobre o produto, pagamento, entrega, além de oferecer auxílio pós-venda.
Coleta e organização de dados
Com o uso de tecnologias como Big Data e BI (Business Intelligence), é possível coletar e processar grandes volumes de dados para, assim, entender melhor o seu cliente e conseguir personalizar o atendimento de acordo com suas preferências e histórico de compras.
Mapeamento da jornada do cliente
Por meio de ferramentas de análise de dados e mapeamento da jornada do cliente, é possível identificar quais os aspectos do seu processo de atendimento, compra ou entrega podem ser melhorados e entender quais as dores e expectativas do consumidor. Assim, sua marca conseguirá personalizar a experiência do consumidor, gerando muito mais valor.
A chave para o sucesso empresarial
Portanto, investir em customer experience é essencial para as empresas que desejam se destacar no mercado e querem garantir a satisfação e, principalmente, a lealdade de seus clientes. Além disso, o customer experience contribui para as estratégias de branding, com a divulgação dos clientes para pessoas próximas, ampliando a visibilidade e a reputação da empresa.
O customer experience não deve ser visto apenas como uma preocupação exclusiva dos setores de marketing ou vendas, mas, sim, como um aspecto que deve permear toda a estratégia de um negócio. Para colocar isso em prática com o auxílio da tecnologia, recomendamos a leitura do artigo sobre a importância do software CRM para a gestão de clientes. Saiba como garantir a melhor experiência na sua empresa com a Omie!
