Jornada do cliente: o que é, importância, etapas e como fazer?

Você sabe o que é a jornada do cliente? Conhecer as etapas que a constituem é muito útil para criar estratégias e vender mais.
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Conhecer a jornada do cliente é algo que faz toda a diferença quando se trata de criar estratégias eficientes de venda. Você consegue entender melhor o comportamento do seu público alvo e atender suas demandas.

Essa pode ser uma vantagem em relação aos seus concorrentes e que te ajudará a fechar negócios. É importante se atentar de que os passos da jornada do cliente podem ser diferentes dependendo de cada empresa. Confira o artigo para saber mais.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente constitui-se em todas as etapas que ele passa desde que conhece uma marca e enquanto mantém um relacionamento com esta. Isso inclui, por exemplo, quando o cliente vê um anúncio de um produto, captação de leads, o momento da compra e o pós-venda.

No marketing, a jornada do cliente é algo muito importante para pensar estrategicamente em como traçar ações de acordo com a etapa de relacionamento com a empresa que o consumidor se encontra e para segmentar os clientes. Dessa forma, as ações de marketing são diferentes para atingir um público que ainda não conhece a marca do que para fidelizar clientes. 

Vantagens de construir a jornada do cliente?

Ao construir passo a passo a jornada do cliente em uma marca, é possível criar táticas de venda e marketing mais precisas. A jornada do consumidor serve como um guia para encontrar as melhores maneiras de se comunicar com seu público-alvo. 

Campanhas de marketing mais assertivas

Ao invés de construir campanhas de marketing somente na base de tentativa e erro, você pode diminuir os riscos ao delinear a jornada do cliente e definir estratégias de marketing eficazes. Pois, através disso, é possível conhecer melhor as características e os comportamentos dos seus consumidores.

Ao mapear a jornada do cliente, você consegue identificar a maneira como ele se relaciona com a marca. Por exemplo, ao entender quais são os fatores que influenciam na decisão de compra e implementar ações pensando nisso ou ao elencar o que faz com que um cliente repita a compra e oferecer o que ele deseja. 

Clientes engajados

Como o mapeamento da jornada do cliente oferece um maior conhecimento sobre ele, consequentemente a empresa torna-se capaz de atender as expectativas dele. Isso resulta em clientes mais engajados que enxergam e valorizam as atitudes de uma marca para atender suas demandas.

Construção de um relacionamento com o cliente

A jornada do cliente possibilita com que se dê uma maior atenção a forma como os consumidores interagem com a marca em cada etapa deste relacionamento. Sendo assim, fica mais fácil construir um relacionamento com o cliente que seja duradouro e forte. 

Aumento das vendas

Como um resultado de conhecer a jornada do cliente e criar ações específicas para cada etapa, o número de vendas também cresce. Afinal, a empresa está mais preparada para lidar com as demandas do cliente. 

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Como colocar em prática? 

Não basta somente entender o que é a jornada do consumidor é preciso saber como utilizar isto no dia a dia. O primeiro passo é entender quais são as etapas que constituem esta jornada. 

Quais são as fases da jornada do cliente? 

A jornada do cliente é formada por cinco etapas principais: aprendizado e descoberta, reconhecimento de um problema, análise das possíveis soluções, decisão de compra e fidelização. Cada uma destas fases com suas características próprias. 

1. Aprendizado e descoberta

A primeira fase da jornada do cliente é o aprendizado e descoberta, um momento em que ele tem uma dúvida ou uma curiosidade e terá o contato inicial com uma marca. A pessoa, muitas vezes, nem tem a intenção de comprar algo, por isso o tipo de comunicação nessa etapa é menos de “compre agora” e mais de oferecer informações sobre um determinado assunto. 

Pensando nisso, o tipo de material feito para essa jornada é considerando onde o consumidor poderia buscar sanar sua curiosidade. Você pode criar um blog e fazer artigos otimizados para SEO de forma que seus textos apareçam nas primeiras páginas de busca do Google em assuntos relacionados a sua empresa. Outra possibilidade é fazer posts em redes sociais.

Por exemplo, imagine que você tem uma loja de vestidos de festa. Um material de marketing para conversar com clientes que estão na fase de aprendizado e descoberta pode ser um artigo falando das tendências em moda festa. 

2. Reconhecimento do problema

O segundo passo é quando o cliente entende que possui uma demanda ou problema que precisa ser resolvido. Ele não mais está em busca de algo apenas por curiosidade, mas de soluções. A resposta para o problema desse cliente em potencial pode ser o seu produto. 

Porém, essa ainda não é a hora de oferecer o produto em si. É um momento propício para conversar mais com essa pessoa e entender melhor o que ela está em busca. Você pode oferecer um conteúdo de qualidade em troca de mais informações sobre ela. Por exemplo, disponibilizar um e-book para download gratuito através do preenchimento de um formulário que você irá criar. 

No caso da loja de vestidos de festa, uma ideia seria fazer um e-book sobre como escolher o vestido de festa certo para casamentos. No momento que uma pessoa faz o download do e-book, você já sabe que ela tem um interesse considerável no assunto e pode aproveitar a oportunidade para fortalecer a relação com a marca e gerar vendas.  

3. Consideração da solução

Na terceira etapa, o consumidor não só entende que tem um problema como já começa a considerar quais são as opções para saná-lo. Nesse ponto, a comunicação pode ser um pouco mais direta, falando do produto em si. 

É um momento, por exemplo, onde o cliente inclusive analisa diferentes produtos ou serviços de mais de uma empresa. Por isso, é importante desenvolver materiais para educar o cliente e mostrar as vantagens da sua marca e do seu produto.

Suponha que uma pessoa tem um casamento para ir e já sabe que não quer usar nenhuma das roupas que tem. Ela já está considerando modelos de vestidos e também se prefere alugar ou comprar o item. Você pode fazer um post no Instagram apontando as vantagens de comprar um vestido ao invés de alugar, guiando a consumidora para optar pelo que você oferece. 

4. Decisão de compra

A quarta etapa é o momento em que o consumidor decide se irá adquirir o seu produto ou não. Para convencê-lo de que o seu produto é a melhor escolha é importante apresentar suas vantagens e benefícios, e o que te diferencia da concorrência. 

A comunicação é mais direta. Se no primeiro passo não é aconselhável colocar uma chamada como “compre agora” ou “não perca a oferta”, nessa etapa é hora de utilizá-las. A equipe de vendas pode, inclusive, entrar em contato diretamente com o cliente para entender o que está impedindo-o de efetuar a compra e auxiliá-lo. 

5. Fidelização

A quinta etapa acontece depois da primeira compra. É hora de criar estratégias para encorajar o consumidor a manter um relacionamento com a sua marca e fazer novas compras. Para isso, é possível criar estratégias como programas de fidelidade, oferecer um cupom de desconto na segunda compra ou brindes. 

Funil de vendas e jornada do consumidor: qual a diferença?

Muitas pessoas ficam em dúvidas sobre a distinção entre a jornada do cliente e o funil de vendas. Apesar dos termos estarem relacionados, eles não significam a mesma coisa. Enquanto a jornada do consumidor engloba o relacionamento do cliente com a marca, o funil de vendas é a perspectiva da empresa em relação às etapas em que cada cliente está durante a jornada. 

Ao alinhar o funil de vendas com a jornada do consumidor, a equipe de vendas e marketing consegue identificar quais são as ações necessárias para guiar o cliente até fechar uma compra. O funil de vendas está dividido conforme o que a empresa faz em cada etapa. 

Confira o artigo Como melhorar o desempenho comercial com o funil de vendas? e aprenda mais sobre o assunto.

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