A maioria dos empresários com certeza concorda que, quando se trata de clientes, quanto mais, melhor. Embora exista a premissa de que quanto mais clientes, mais lucro, o importante é saber como fazer a gestão de clientes já existentes, especialmente no pós-venda.
Gestão de clientes é, antes de tudo, uma forma de organizar as informações sobre seu público, adotando estratégias para melhorar sua experiência e fidelizá-lo. Entenda sua importância e as melhores práticas para fazer um gerenciamento eficaz nessa área.
O que é gestão de clientes?
A gestão de clientes é uma estratégia que objetiva aprimorar o atendimento, gerar fidelização e entregar valor para o público. Engloba, assim, uma série de práticas para melhorar o relacionamento com o consumidor.
O objetivo é colocar o cliente no centro, assim é importante entender o seu perfil para atender melhor suas demandas. É, portanto, um trabalho que envolve a organização dos contatos e coleta de informações, a fim de entregar soluções personalizadas.
Por que fazer a gestão de clientes?
O gerenciamento da carteira de clientes, quando feito de forma estratégica, melhora os resultados da empresa. Isso porque auxilia o trabalho da equipe de vendas, o atendimento ao cliente, marketing e o próprio relacionamento do consumidor com a empresa.
A gestão de relacionamento com o cliente compreende diversas ações que objetivam o aumento da fidelização, juntamente com a redução de custos e a melhora da lucratividade.
Além disso, ao fazer uma gestão de clientes eficaz, é possível otimizar os processos de atendimento e prospecção, tendo mais controle em todas as etapas da venda.
Principais vantagens de fazer a gestão de clientes na sua empresa
A gestão da carteira de clientes é o primeiro passo para oferecer uma experiência de compra cada vez melhor, tornando a conexão do consumidor com a sua empresa mais próxima, além de incentivar a retenção de clientes.
Sendo assim, a prática proporciona benefícios não apenas para o consumidor, mas também para a própria organização. Algumas das principais vantagens, são:
- aumento da fidelização dos clientes;
- mais flexibilidade e agilidade no atendimento;
- conhecimento detalhado sobre o público-alvo;
- divulgação espontânea do seu negócio pelos clientes satisfeitos;
- crescimento de vendas;
- aumento do ticket médio.
Quais são os tipos de clientes?
Para fazer a gestão de clientes, é preciso entender que eles podem ter perfis variados e entender suas características para garantir um atendimento mais adequado para cada um. Entre os tipos de clientes, podemos destacar:
- cliente apressado – é preciso ser conciso no atendimento, destacando os principais pontos do produto ou serviço, pois o cliente não quer perder tempo com a compra;
- cliente analítico – é o cliente que exige o máximo de informações sobre o produto ou serviço para que ele possa fazer todas as análises antes de decidir pela compra;
- cliente especialista – é o cliente que já estudou muito sobre o seu produto, então o vendedor precisa surpreendê-lo com alguma informação que ele ainda não saiba;
- cliente indeciso – é importante ter paciência com esse cliente e ser bem detalhista para explicar sobre um produto ou serviço para que ele possa ter o máximo de informações para tomar sua decisão.
Como gerenciar meus clientes?
A gestão de clientes é uma prática que deve envolver diversas áreas da empresa e não ficar restrita apenas ao setor de atendimento. Existem alguns passos essenciais que você deve seguir para colocar esse gerenciamento em prática. Acompanhe.
1. Mantenha as informações dos seus clientes organizadas
É fundamental ter cadastros padronizados e reunir todas as informações dos clientes em uma única plataforma, evitando o registro em diferentes planilhas. O ideal aqui é contar com um software de gestão.
Ao ter esses dados organizados, você garante um fácil acesso a eles e, quando o cliente retorna à sua loja, você já sabe seus interesses, compras realizadas e outros aspectos, oferecendo uma experiência mais personalizada.
Portanto, mantém um histórico de interações com o cliente, permitindo oferecer um atendimento de melhor qualidade.
2. Entenda o que o seu cliente precisa
Entender as reais necessidades dos seus clientes é essencial para entregar o melhor atendimento, produto ou serviço e, com isso, aumentar as chances de fechar uma venda.
Além disso, ao conhecer o seu cliente, fica mais fácil resolver seus problemas, criando, dessa forma, uma relação de confiança com ele.
3. Analise a jornada de compra
É interessante compreender como é a jornada de compra do seu cliente e quais os caminhos e considerações que ele percorre antes de fechar o negócio.
Ao separar os clientes por determinadas etapas do funil de vendas, é possível otimizar esforços e adotar estratégias eficientes para cada nível de contato.
Um cliente localizado no topo do funil, por exemplo, precisa entender qual problema ele possui, para depois considerar qual tipo de solução é a melhor para ele.
4. Defina metas
Ter objetivos e metas estabelecidas para fazer a gestão dos clientes é crucial para avaliar o desenvolvimento das ações adotadas e analisar a eficiência das estratégias.
Sendo assim, é importante saber exatamente qual é o objetivo principal que a organização pretende atingir, a fim de acompanhar os índices de desempenho e adequá-los às necessidades da empresa.
5. Invista no pós-venda
A gestão de clientes envolve manter contato com ele depois que a venda é realizada. Então, crie estratégias no pós-venda, como entender se ele está gostando do produto ou serviço, se precisa de algum suporte ou se tem alguma dúvida.
O pós-venda também inclui enviar cupons de desconto para compras futuras, felicitações de aniversário ou outros benefícios.
6. Treine sua equipe
De nada adianta manter os dados dos clientes organizados, entender suas demandas e definir metas para melhorar o atendimento se a equipe não estiver treinada.
É importante que os colaboradores saibam a melhor maneira de abordar os clientes, como responder suas dúvidas e como apresentar os diferenciais de seus produtos ou serviços.
Como a tecnologia pode ajudar no gerenciamento de clientes?
Como lidar com um volume grande de dados de clientes, utilizando essas informações da forma correta? A melhor solução é contar com a tecnologia CRM, sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Utilizar um CRM online vai otimizar o relacionamento com os clientes e potencializar a lucratividade da empresa. A ferramenta pode facilitar a gestão da carteira de clientes por meio da automatização de processos e organização dos dados coletados.
De forma geral, o sistema CRM permite que todas as ações descritas acima sejam integradas em uma única plataforma, possibilitando que o relacionamento com o consumidor seja mais ágil.
Além disso, torna o atendimento muito mais rápido, já que as informações importantes, como perfil do cliente e histórico de compra, estarão ao alcance de forma simples.
Gestão de clientes: contato recorrente é a chave para o sucesso!
As atividades que envolvem a análise de dados dos clientes devem ser constantes, por isso é importante fazer um acompanhamento desses dados para aproveitar todas as oportunidades de melhorar sua experiência de compra.
O importante na gestão de clientes é ter ações direcionadas para clientes que estão em diferentes fases do funil de venda, a fim de atender suas principais demandas, o que pode gerar aumento das vendas e fidelização do público.
Sua empresa não pode ficar sem um sistema CRM. Melhore a gestão de relacionamento dos clientes com as diferentes funcionalidades do sistema Omie!
