A maioria dos empresários com certeza dirá: quando se trata de clientes, quanto mais, melhor. Embora exista a premissa de que quanto mais clientes, mais lucro, o importante é saber como fazer a gestão de clientes já existentes, mesmo durante o pós-vendas.
A gestão de clientes é, antes de tudo, uma forma de organizar as informações sobre seus consumidores, parceiros e fornecedores. Com uma boa gestão, você pode transformar pequenas particularidades em diferenciais de vendas.
De forma geral, o objetivo é realizar uma gestão ativa que permita simplificar o processo. Além disso, o foco também é diminuir a taxa de churn rate, que nada mais é a taxa de clientes que deixam de utilizar o serviço ou consumir os produtos de uma empresa.
Neste artigo, você vai entender o que é gestão de clientes, a importância desta ferramenta, quais são as vantagens que ela traz para o seu negócio e vai conferir um passo a passo de como aprimorar essa prática. Continue a leitura e conheça mais sobre o assunto.
O que é gestão de clientes?
A gestão de clientes é uma estratégia que objetiva o atendimento, fidelização e geração de valor do cliente. Para isso, ela reúne uma série de práticas e tarefas que incluem o planejamento, gerenciamento e execução de diversos métodos adotados.
O atendimento ao cliente é uma tarefa indispensável para as empresas que desejam manter-se competitivas no mercado. Ao colocá-lo como centro das suas estratégias e metas, a organização possibilita um tipo de relacionamento mais personalizado.
Entenda a importância da gestão de clientes
O gerenciamento da carteira de clientes, quando feito de forma estratégica, possibilita uma série de vantagens para o empreendedor. Essa ferramenta auxilia o trabalho da equipe de vendas, atendimento, marketing e o próprio relacionamento do cliente com a empresa.
A gestão de relacionamento com o cliente compreende diversas ações que objetivam o aumento da fidelização dos consumidores, juntamente com a redução de custos e a melhora da lucratividade. Além disso, é possível otimizar os processos de atendimento e prospecção, tendo mais controle em todas as etapas da venda.
Benefícios da gestão de clientes para o seu negócio
A gestão correta da carteira de clientes é o primeiro passo para poder proporcionar uma experiência de compra cada vez melhor, tornando a conexão do consumidor com a sua empresa mais próxima, além de incentivar a fidelização de clientes.
Sendo assim, a prática proporciona benefícios não apenas para o consumidor, mas também para a própria organização. Algumas das principais vantagens, são:
- Aumento da fidelização dos clientes;
- Mais flexibilidade e agilidade no atendimento;
- Conhecimento detalhado sobre o público alvo;
- Indicação pelos clientes satisfeitos;
- Crescimento de vendas.
Como fazer gestão de clientes?
A gestão de clientes é uma prática que deve envolver diversas áreas da empresa e não ficar restrita apenas ao setor de atendimento. Existem alguns passos essenciais que você deve ponderar no momento de definir as suas estratégias. Por isso, separamos algumas dicas importantes para você colocar em prática.
1. Conheça o que seus clientes precisam
Entender as reais necessidades dos seus clientes é essencial, já que este é o caminho mais eficiente para resolver os problemas de forma mais ágil. Por isso, os pontos de contato da empresa com o consumidor devem focar em alinhar as expectativas dos clientes com o potencial do negócio.
Uma maneira interessante de fazer isso é explicar sobre os processos internos da empresa e quais são os passos necessários para resolver o problema específico. Também é recomendável comentar sobre outros casos anteriores, para que o cliente possa saber o que esperar, evitando frustrações.
2. Utilize os dados para auxiliar na gestão de clientes
Cada cliente é único e possui um nível específico de conexão com o seu negócio. Assim, é importante utilizar dados com as informações sobre os consumidores de forma organizada e intuitiva. Desta forma, o processo de atendimento fica mais fluido, especialmente se houver a necessidade de redirecionamento do cliente para outro setor.
3. Analise a jornada de compra
É interessante compreender como é a jornada de compra do seu cliente e quais os caminhos e considerações que ele percorre antes de fechar o negócio. Ao separar os clientes por determinadas etapas do funil de vendas, é possível otimizar esforços e adotar estratégias eficientes para cada nível de contato.
Um cliente localizado no topo do funil, por exemplo, precisa entender qual é o problema que ele possui para depois poder considerar algum tipo de solução para esta inquietação.
4. Classifique seus clientes
A partir da definição do seu público-alvo geral, é possível concluir quais são as diferentes personas que se caracterizam como os clientes do seu negócio. Portanto, é interessante ter uma classificação coerente que irá ajudar até mesmo na prospecção de novas parcerias.
Vale lembrar que essa tarefa é muito mais do que definir o “cliente ideal”. Consiste em classificar os principais tipos de consumidores do seu serviço ou produto.
5. Defina metas
Ter metas estabelecidas é essencial para avaliar o desenvolvimento das ações adotadas e analisar a eficiência das estratégias. Sendo assim, é importante saber exatamente qual é o objetivo principal que a organização pretende atingir, a fim de acompanhar os índices de performance e adequá-los às necessidades da empresa.
6. Use um CRM
Utilizar um CRM online é uma ótima ferramenta para otimizar o relacionamento com os clientes e potencializar a lucratividade da empresa. A ferramenta pode facilitar a gestão da carteira de clientes por meio da automatização de processos e organização dos dados coletados.
De forma geral, o CRM permite que todas as ações descritas acima sejam integradas em uma única plataforma, possibilitando que o relacionamento com o consumidor seja mais ágil. Além disso, torna o atendimento muito mais rápido, já que as informações importantes, como perfil do cliente e histórico de compra, estarão ao alcance de forma simples.
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Aqui, você conheceu um pouco mais sobre a importância da correta gestão dos clientes, os seus diversos benefícios e como utilizar essa prática para aumentar os resultados do seu negócio. Fazer esse gerenciamento de forma estratégica permite que diversas ações sejam otimizadas, aproximando o cliente do seu negócio, de modo a contribuir para a fidelização da parceria.
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