A gestão de relacionamento com o cliente é uma parte importante da jornada de qualquer empresa. Por meio dela, é possível garantir que os clientes prospectados consigam finalizar sua experiência de forma satisfatória, tendo suas expectativas atingidas com a menor quantidade de atritos possível.
Para ajudar nesse processo, foram criadas diversas ferramentas de gestão (como os sistemas de CRM e ERP), que melhoram a rotina do gestor, fornecendo dados e insights relevantes para ser mais eficiente no dia a dia. Entenda a importância disso e como essas ferramentas podem te ajudar nos seus desafios.
O que é gestão de relacionamento com o cliente (CRM)?
O conceito de gestão de relacionamento com o cliente ou CRM (Customer Relationship Management) está relacionado a todas as práticas para gerir a jornada do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda. Para isso, foi criado um sistema que auxilia equipes de vendas a melhorar a gestão da carteira de clientes.
Entretanto, as práticas desse tipo de gestão vão muito além do mero auxílio comercial. Elas não apenas estão presentes nos times de vendas, mas também no marketing e no atendimento. O objetivo é ajudar a empresa a criar e estreitar sua relação com os clientes em toda a jornada de compra.
Com a gestão de relacionamento com o cliente, você terá:
- Maior controle das vendas;
- Fácil acompanhamento das propostas;
- Maior controle das prospecções;
- Criação de tarefas para a realização de follow-up (acompanhamento);
- Maior gestão e controle de tempo.
Como fazer a gestão do relacionamento com o cliente?
Preparamos as principais etapas para que você entenda como colocar em prática a gestão de relacionamento com o cliente. Confira.
1º Aquisição – trazer novas pessoas
A primeira etapa da gestão de relacionamento é atrair novos clientes para a empresa. Para isso, ter conhecimento de técnicas de prospecção e saber como melhorar o desempenho comercial com o funil de vendas são pontos indispensáveis.
Nesse momento, é importante valorizar o volume de leads, mas também a qualidade. Ou seja, a capacidade dos possíveis clientes de caminhar para a próxima etapa.
2º Transação – nutrindo com conteúdos e relacionamento
Na segunda etapa, é necessário entender e definir o público-alvo, ou seja, o tipo de consumidor que compra da sua empresa. Pode existir mais de um perfil de cliente, mas o mais importante é identificá-los e garantir que cada grupo receba conteúdos que estejam relacionados às suas necessidades.
Assim, ao entender suas dores e se mostrar disposto a ajudar, o relacionamento começa a ser construído como uma verdadeira parceria.
3º Atendimento – relacionamento/experiência do cliente
Personalize os canais de comunicação de acordo com as informações que tem sobre o perfil do seu cliente. Se ele prefere responder pelo WhatsApp, dê prioridade a isso. Se a preferência é por telefone, faça o acompanhamento por meio de ligações.
O importante é manter um relacionamento próximo, de forma que o cliente se sinta envolvido e bem cuidado. Assim, você oferece um atendimento com excelência e facilita a fidelização, que é o próximo ponto a ser trabalhado.
4º Retenção – fidelizar o cliente/ experiência com o cliente
Por último, saiba criar experiências significativas para os seus clientes. Você sempre deve garantir que eles tenham suas necessidades atendidas e, mais do que isso, que eles sejam surpreendidos.
Isso é muito importante, principalmente no pós-venda. Afinal, a jornada de compra não acaba no pagamento. Estruture um processo de atendimento para saber como foi a experiência, se existe alguma dúvida e se há algum ponto de melhoria que precise ser observado. Seu cliente deve se sentir ouvido e atendido, principalmente nesse momento.
Afinal, qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente?
A boa gestão de relacionamento com o cliente facilita a rotina do seu time, ao mesmo tempo que gera economia para sua empresa. Já ouviu falar que reter um cliente costuma ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo? Esse dado revela apenas uma das vantagens.
Veja outros pontos importantes em uma gestão de relacionamento:
- Entrega aquilo que ele espera verdadeiramente de você: ao conquistar um bom relacionamento com o cliente, você consegue atender às expectativas com mais facilidade. Isso melhora a percepção que o cliente tem da sua empresa ao mesmo tempo que aumenta sua reputação no mercado;
- Fidelização do cliente: com um atendimento qualificado e tendo suas dores sanadas com os seus serviços, o cliente estará sempre fiel à sua empresa;
- Organização no controle de clientes: você tem pleno domínio na organização da documentação de dados na entrada de novos clientes;
- Experiência do cliente: oferecer a melhor experiência possível na contratação de um serviço seu pelo seu cliente é o melhor customer experience, uma vez que conquista sua confiança;
- Time mais integrado: quando você tem uma boa gestão de relacionamento com o cliente, seu time consegue acessar facilmente as informações e dados necessários, independentemente do setor;
- Jornada do cliente: com os dados democratizados, você consegue estruturar melhor a jornada do cliente, o que vai ajudar nas ações de marketing, de prospecção e de retenção.
Como integrar o CRM com o ERP?
Os benefícios da integração entre o CRM e o ERP são diversos, mas o principal é que garante uma gestão mais confiável de toda a operação, deixando a rotina mais fluida e organizada, beneficiando todos os setores da empresa.
Entretanto, uma das grandes dúvidas de quem deseja integrar um sistema de CRM com um ERP é se haverá um conflito de dados na operação. Para que isso não aconteça, é imprescindível que as plataformas “conversem” entre si, já que os dados devem ser atualizados automaticamente em todas as aplicações.
Em alguns casos, certos detalhes precisam ser configurados manualmente, principalmente no início da integração. No entanto, contar com ferramentas fáceis de usar ajuda bastante no processo.
A Omie, por exemplo, oferece uma integração inteligente e simplificada com as soluções que você já tem. Assim, fica mais fácil integrar o CRM com o ERP e garantir que estejam funcionando de forma sincronizada em pouco tempo.
A gestão de relacionamento com o cliente para crescer o seu negócio
Quem consegue fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente garante parcerias mais saudáveis ao longo do tempo. Para te ajudar com isso, conte com o ERP Omie. Veja alguns dos diferenciais:
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- Gestão empresarial na nuvem: máxima economia, implementação rápida e suporte total;
- Segurança e integridade de dados;
- Criação e restrição de usuários ilimitadas;
- Emissão de nota fiscal;
- Integração com o contador;
- Vendas e marketplace;
- Controle de compras, estoque e produção na mesma ferramenta;
- O único sistema pronto para atender indústria, comércio e serviços.
A partir de um sistema de ERP, fica muito mais fácil crescer de forma saudável, construindo bons relacionamentos com os clientes e aumentando a reputação da empresa. Aproveite a experimentação gratuita!
