Mapa da jornada do cliente: o que é, por que fazer e como criar?

O que é o mapa da jornada do cliente e todos os benefícios que ela pode agregar à performance da empresa.
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Não é novidade que oferecer a melhor experiência possível ao cliente deve ser a maior prioridade de qualquer empresa. Saber utilizar estratégias para mapear a jornada do cliente durante todo o processo de interação com a empresa ajuda a aprimorar todos os procedimentos e resultados, tornando-se assim um aspecto crucial para alcançar um desempenho excepcional.

Neste conteúdo, vamos falar mais sobre o que é o mapa da jornada do cliente, quais são os motivos que o tornam tão essencial na melhoria dos resultados em diferentes mercados e como criá-lo. Acompanhe. 

O que é o mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente nada mais é do que uma ferramenta utilizada para mapear visualmente toda a trajetória do cliente com a empresa, desde a sua motivação para o contato até após a compra já ter sido realizada, levando sempre em conta suas preferências e comportamentos.

Para construir um mapa que forneça à empresa todas as informações necessárias, é preciso conhecer bem o seu público alvo e saber o momento em que ele se encontra. Isso ajudará a melhorar o funil de vendas. Por meio disso, será possível saber em que momento da jornada de vendas o cliente se encontra, para, dessa forma, desenvolver as melhores estratégias de abordagem.  

Por contar com momentos que requerem abordagens distintas, o mapa da jornada do cliente é geralmente organizado em uma linha do tempo, que vai desde o momento da primeira interação com a marca, passando pela compra do produto ou serviço em si, até o pós-compra e acompanhamento, elencando todos os pontos de contato, informações relevantes sobre o perfil do consumidor, além de ações que a empresa deseja que ele realize.

Além disso, é importante estabelecer de forma clara quais são as motivações do consumidor, quais são suas dores e o que ele busca solucionar com o produto ou serviço oferecido pela empresa, o que deverá ser revisitado em cada uma das etapas da jornada.

Em cada ponto de transição, a empresa deve ficar atenta aos desejos, necessidades e requisitos dos clientes, já que são momentos que definirão se ela continuará ou não construindo um relacionamento com o negócio.

Por que é importante mapear a jornada do cliente?

A venda é um processo com etapas diferentes que, consequentemente, requer uma abordagem diversa em cada uma delas. Por meio do mapa da jornada do cliente, é muito mais fácil fazer previsões precisas sobre o comportamento dos leads e dos clientes a depender de onde se encontram no funil de vendas, permitindo a criação de estratégias muito mais direcionadas.

Por ser um acompanhamento muito mais próximo de quem consome a marca, é possível saber mais sobre suas expectativas e necessidades, para então surpreendê-lo com soluções personalizadas. 

Isso também garante uma abordagem bem mais adequada, sabendo quais canais de vendas funcionam melhor a cada caso e aumentando o potencial de retenção do cliente.

Quais são as 5 fases da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente fornece à empresa informações preciosas, que servirão de base para a criação de estratégias e tomadas de decisão muito mais acertadas, tendo sempre em mente a melhoria da experiência do cliente em todas as etapas do processo. Essas são as 5 fases da jornada do cliente:  

  1. Conscientização

Nessa primeira etapa, o cliente toma consciência do seu problema, mesmo que de forma indireta. Nesse ponto, o marketing de conteúdo tem papel fundamental: a empresa deve oferecer um material relevante e que ajude a deixar explícito o problema do cliente, além de elencar as melhores formas de solucioná-lo.

A seguir, é necessário que a empresa se posicione como capaz de resolver a problemática do consumidor por meio de seus produtos ou serviços, dando o primeiro passo para iniciar um relacionamento com o cliente.

Consideração

Nessa fase, o cliente já tem consciência do seu problema, e provavelmente busca pela melhor forma de resolvê-lo. Esse é o momento em que a empresa deve investir em um conteúdo mais específico, que demonstre e exalte a capacidade que tem de solucionar os problemas do lead. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de guias ou webinars que demonstrem as funcionalidades do seu produto e o destaquem frente à concorrência.

Decisão

Essa é a fase em que o lead está buscando pela melhor alternativa no mercado. Por esse motivo, é interessante não só investir em conteúdo, mas também entrar em contato com o cliente, se colocando disponível a explicar melhor sobre a sua solução e tirar suas dúvidas.

Experiência

Essa é a fase onde acontece a compra, e é necessário que a empresa esteja disponível para auxiliar o cliente, sempre oferecendo um espaço para suporte, utilizando plataformas eficientes e intuitivas, e garantindo que a experiência de compra ocorra da melhor forma possível.

Fidelização

Após a finalização da compra, é preciso continuar prestando todo o suporte necessário, já que essa etapa é muito importante para garantir a satisfação do cliente. Oferecer um bom suporte e atendimento e se mostrar disponível para futuras compras, sempre personalizando sua experiência o máximo possível, são algumas das formas de garantir a fidelização do consumidor.

Como criar um mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é crucial para registrar todas as interações entre a empresa e seu cliente, incluindo suas preferências, expectativas, ações que provavelmente irá realizar, além de dar embasamento para uma experiência muito mais personalizada.

Tudo isso assegura que a abordagem seja realizada de acordo com o momento em que o cliente se encontra em sua jornada de vendas, visto que criar um mapa visual com as informações mais relevantes sobre ele proporciona à empresa uma visão mais abrangente dos próximos passos a serem tomados.

Para entender mais sobre esse assunto, não deixe de ler sobre o que é a segmentação de clientes e como esse processo permite a empresa conhecer muito mais seu público-alvo. Comece a desenvolver estratégias acertadas que sejam sinônimo de melhores resultados!

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