Dentre as várias estratégias para o sucesso de uma empresa, a retenção de clientes se destaca como uma das principais. Além de conquistar o consumidor para fazer a primeira compra, também é preciso pensar em como fazê-lo continuar a comprar da sua empresa.
O custo de reter um cliente pode ser bem reduzido em relação aos esforços para alcançar mais pessoas. Afinal, o consumidor que já comprou seu produto ou utilizou um dos serviços da sua empresa já iniciou um relacionamento com a marca. Agora, é preciso dar continuidade nisso. Mas, como reter clientes? Confira o artigo e saiba mais.
O que significa retenção de clientes?
A retenção de clientes pode ser definida como a habilidade que uma empresa possui de manter uma base de consumidores. Estes vão optar por comprar dela ao invés de procurarem as empresas competidoras.
Através da retenção de clientes, você conquista pessoas que não ficaram apenas na primeira compra, pelo contrário, se tornam consumidores recorrentes. Isso é algo muito importante, pois ajuda a dar estabilidade a uma marca.
Para reter clientes, entretanto, é primordial investir em um bom relacionamento com seu público-alvo. Você precisa dar razões para eles quererem voltar a fazer negócios com você.
Isso acontece de diversas formas, como através de um bom atendimento, preços baixos, entrega rápida, frete grátis, dentre outras vantagens que você pode oferecer. Mas, para isso, é preciso haver uma gestão de clientes eficiente.
7 técnicas de retenção de clientes
Existem alguns princípios básicos quando o assunto é retenção de clientes. Eles vão te ajudar a traçar estratégias eficazes para ter um público que compra frequentemente da sua marca e são técnicas que podem ser aplicadas em empresas de diferentes portes e setores.
1. Estude o perfil do cliente
Conhecer quem é o seu público alvo, seja em vendas B2C ou B2B, é essencial para estabelecer práticas bem-sucedidas de retenção dos clientes. Você precisa entender quais são as demandas dos seus consumidores para oferecer as melhores soluções. Somente assim é possível oferecer os melhores serviços.
Para isso, fique sempre atento ao feedback que seus clientes enviam, faça pesquisas de satisfação e analise a jornada de compra deles. Dessa maneira, você conseguirá entender melhor os consumidores e criar vínculos com eles.
2. Atendimento personalizado
Ponha-se no lugar do seu cliente. O que você valoriza na experiência de compra? Sentir-se valorizado pela marca, ser atendido com atenção e cuidado às suas demandas faz toda diferença, não é? Os consumidores buscam atendimento personalizado, onde não são tratados apenas como mais um na multidão, mas quando a empresa procura atender suas individualidades.
Isso pode ser feito em pequenos gestos. Por exemplo, enviar um e-mail em que você se refere a pessoa pelo nome, enviar uma mensagem de parabéns no dia do aniversário do cliente. Outras coisas que fazem a diferença é o atendimento ao cliente. Quando ele entra em contato com a sua equipe, ao invés de enviar respostas genéricas, oriente a sua equipe a destacar como a marca se importa com cada consumidor.
3. Estratégia omnichannel
A implementação da estratégia omnichannel também é algo que auxilia a reter mais clientes, pois impacta positivamente na experiência destes. Canais omnichannel significa disponibilizar diferentes meios de comunicação de uma mesma marca. Por exemplo, utilizar e-mail, telefone, redes sociais, website e atendimento presencial.
A empresa pode ser contactada e está presente em diferentes meios, porém de uma forma unificada e alinhada com a identidade da marca. Dessa forma, o cliente pode ter a mesma experiência de alta qualidade e eficiência, independente de qual canal optar. Isso dá mais autonomia ao consumidor, mas sem afetar a qualidade, o que é ótimo para a retenção.
4. Abordagens atrativas para programas de fidelização
Depois que o consumidor efetuou a primeira compra, é importante pensar em formas de fazer com que ele queira voltar a adquirir produtos ou serviços da sua marca. Isso já começa com a realização da entrega do produto dentro do prazo e bem embalado.
Mas, além disso, cabe ainda pensar quais são as melhores formas de abordar o consumidor para fazer novas compras. Isso pode ser feito, por exemplo, através de incentivos como enviar um cupom de desconto exclusivo para a próxima compra.
5. Mapeamento do pós-venda
Retomando a questão da importância de conhecer o comportamento dos seus clientes, além mapear a jornada até a compra, é preciso ainda entender como é o comportamento deles no pós-venda.
Dessa maneira, você irá entender o que motiva os seus clientes a retornarem a sua loja, seja ela virtual ou física, para fazer uma compra. No momento em que você consegue entender esses motivos, fica muito mais simples traçar estratégias eficazes.
6. Agilidade no suporte a possíveis problemas
Certamente, sempre se espera que não haja nenhum problema em uma compra, porém imprevistos acontecem. Mas, o que vai ditar se isso irá fazer com que você perca um cliente ou não é a forma com a sua empresa lida com o problema.
É imprescindível contar com uma equipe de suporte ao cliente preparada para lidar com crises. Quando um cliente apresenta uma queixa, ela deve ser solucionada o mais rápido possível, priorizando o melhor para ele. Além disso, é necessário também ter atendimento cordial e com empatia, pois situações como essa são frustrantes para o consumidor.
Mas, ao mostrar prontidão para resolver a situação e eficiência, você pode conquistar um cliente fiel e ganhar a confiança dele, pois ele saberá que pode contar com a sua empresa e que não é descartado depois que finalizar a compra.
7. Relatório com indicadores de sucesso
Você já ouviu falar da sigla em inglês KPI? Ela se refere ao termo Key Performance Indicators, que em português significa Indicadores Chave de Performance. Esse é um conceito que está muito em alta no ramo empresarial e não é à toa.
A ideia é estabelecer indicadores de sucesso para analisar com precisão a performance das ações implementadas em uma empresa. Por exemplo, suponha que você tenha feito um anúncio no Instagram promovendo um produto da sua loja online. Dentre os indicadores de sucesso, pode-se considerar o número de cliques no anúncio e o número de vendas.
Para a retenção de clientes também existem alguns indicadores que devem ser monitorados para que você tenha controle do desempenho da sua empresa. Um dos indicadores principais é o número de clientes que efetuam mais de uma compra na sua loja.
Qual a diferença entre retenção e fidelização de clientes?
Apesar de serem termos próximos, retenção e fidelização de clientes não significam a mesma coisa. A retenção de clientes está relacionada a algo mais prático e que pode ser mensurado no número de vezes em que o consumidor compra da sua marca.
A fidelização de clientes, entretanto, vai além, pois ela envolve um vínculo emocional que se estabelece com a marca. Isso inclui, certamente, comprar várias vezes da mesma empresa. Mas, o cliente o faz não somente pelo preço, ele opta pela marca por identificação e apreço pela mesma, pois se criou um vínculo forte e duradouro. A fidelização de clientes é algo ainda mais a longo prazo do que a retenção.
Quais são as vantagens da retenção de clientes?
A retenção de clientes apresenta inúmeras vantagens, começando pela economia. O custo de manter um cliente é menor do que o de conquistar novos. Além disso, uma alta taxa de retenção auxilia a manter o lucro da empresa mais estável e traz credibilidade de mercado, juntamente com a satisfação do cliente.
Outro benefício é que esses mesmos clientes podem indicar a sua marca para outras pessoas, aumentando as vendas. Ainda a retenção de clientes é um passo fundamental para fidelizá-los, criando uma relação duradoura entre eles.
Retenção de clientes e experiência de compra
Para ter sucesso na retenção de clientes, é preciso compreender que ela está diretamente relacionada à experiência de compra do consumidor. A qual não se resume apenas ao momento de decisão por adquirir um produto, mas o que fez com que a pessoa chegasse até lá e também à pós-venda.
Para reter mais clientes, procure pensar estrategicamente cada passo na experiência do consumidor com a sua marca. Desenvolva uma visão ampliada, onde o foco não é fazer uma venda, mas várias e demonstrar essa importância para sua equipe também.
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