Você já analisou como é a experiência do cliente no marketplace B2B? Vender para empresas é um processo mais complexo do que vender para pessoas físicas, contudo os valores e quantidades de produtos costumam ser mais elevados quando se trata do cliente empresarial.
Então, para aumentar as vendas B2B, além de oferecer um produto diferenciado, é fundamental investir na experiência do cliente. Descubra neste artigo como otimizar esse processo para que seu negócio possa faturar mais.
Como funciona o marketplace B2B?
O marketplace é como um shopping virtual, onde estão disponíveis várias marcas de lojistas, que, quando vendem para empresas, atendem os chamados clientes B2B (business to business). Logo, é uma venda focada nos compradores organizacionais, ou seja, em empresas que farão compras online.
Nesse mercado, os clientes podem comprar itens para uso próprio, como equipamentos e materiais, ou produtos que serão revendidos. Seja qual for o caso, é um público exigente, que vai buscar preço, qualidade e agilidade na compra.
Na plataforma marketplace B2B, é importante oferecer agilidade na navegação do site, na finalização da compra e na entrega. Precisa ainda ter boas opções de frete e produtos com qualidade e garantia assegurados pelo marketplace.
Por tudo isso, é importante que as empresas que atuam no mercado B2B criem um setor para a melhoria da experiência do cliente, chamada de customer success (sucesso do cliente), que faz planejamento estratégico de atendimento, monitoramento e a tratativa das reclamações dos clientes.
Qual a importância da experiência do cliente no marketplace B2B?
Para que sua empresa possa atrair clientes B2B no marketplace e fidelizar esse público, não há outra alternativa: é preciso investir na experiência de compra, ou seja, em todas as etapas da jornada do cliente empresarial para que ele fique satisfeito com esse processo e volte a fazer negócios com você.
Estamos falando de entregar valor do primeiro contato do cliente ao pós-venda. E por que isso é importante? Porque você está em um mercado concorrido, visto que no e-commerce é fácil para o cliente pesquisar sobre produtos e serviços, encontrando uma gama de vendedores.
Então, para sair na frente de quem vende os mesmos produtos, além de trabalhar com preços mais atrativos, é essencial ter foco na satisfação do cliente. Com isso, sua empresa se destaca e melhora o faturamento.
Como melhorar a experiência do cliente B2B?
Ao vender para o consumidor final (B2C), fica mais fácil oferecer uma experiência diferenciada, afinal se trata de apenas uma pessoa. Porém, há muita diferença entre o B2C e B2B.
Isso porque o cliente B2B envolve, muitas vezes, diferentes profissionais e tomadores de decisão, visto que, para fazer um pedido na empresa, o setor precisa de diferentes aprovações até fechar o negócio.
Desse modo, se você vende no marketplace para empresas, precisa realizar algumas estratégias para otimizar a experiência do cliente. Confira abaixo.
1. Identifique sua persona
A primeira etapa é conhecer o perfil semifictício do seu cliente ideal ou buyer persona. Como se trata de empresas, o importante é identificar as características desses negócios, como porte da empresa, segmento de atuação, número de funcionários, localização e as soluções que ela busca no mercado.
É essencial identificar também quantas pessoas da empresa estão envolvidas no processo de compra e com quem sua empresa pode conversar para oferecer o produto ou serviço.
Dessa forma, você tem o perfil do seu cliente mapeado, o que vai facilitar as estratégias de marketing digital, aumentando as prospecções, e o sucesso nas vendas.
2. Facilite a jornada de compra
Vamos imaginar um funcionário da empresa que fica responsável pelas compras do setor. Como sua demanda de serviços é alta, ele vai buscar rapidez nesse processo, concorda? Por isso, verifique a navegabilidade do marketplace, se o carregamento é rápido e o uso intuitivo.
Simule uma compra e analise cada etapa até sua conclusão para assegurar que tudo está funcionando corretamente. É necessário ainda reduzir a burocracia, com cadastros mais ágeis, e trazer informações completas sobre os produtos.
3. Tenha um atendimento personalizado para o cliente B2B
Apesar de estar vendendo para empresas, é preciso ter em mente que você estará atendendo uma pessoa. Então, no marketplace B2B, o exemplo pode ser uma fábrica de cadernos que vende para uma papelaria e quem faz a compra é o gerente.
Ou seja, existe alguém do outro lado da tela que está analisando o atendimento. Assim, tenha um relacionamento personalizado, atendendo sempre com objetividade, pois esse tipo de cliente não tem tempo para ver todas as opções disponíveis.
Ele já sabe o que quer, por isso treine os vendedores B2B para que esse atendimento seja adequado às necessidades de cada empresa e busque oferecer os melhores preços e condições de entrega. Trabalhe também com formas de pagamento variadas.
Além disso, trabalhe com a estratégia omnichannel, com diferentes canais de atendimento (FAQ, chatbots, e-mail), para que o cliente possa tirar dúvidas ou resolver algum problema. Apesar da vantagem do atendimento com robôs, é importante ter um atendente humano disponível.
4. Considere o feedback dos vendedores
Considere também o feedback de vendedores que tiveram contato com os clientes nas vendas B2B. Eles podem entender quais são os anseios do público, as necessidades específicas de cada cliente, as principais reclamações ou ainda falhas na jornada de compra.
Então, leve em conta esses relatos para modificar e ajustar processos e, assim, oferecer a melhor experiência para o cliente.
5. Valorize o pós-venda
Depois da compra, continue o relacionamento com o cliente B2B, perguntando se ele está satisfeito com a compra e mostrando-se disponível para sanar quaisquer dúvidas. Envie conteúdos ricos também e ofereça condições especiais para as próximas compras, a fim de fidelizá-lo.
6. Seja autoridade em seu nicho
O cliente B2B pesquisa na internet antes de concretizar suas compras. Sendo assim, é importante investir em marketing de conteúdo, com geração de material rico em informações úteis sobre seu nicho para sanar as dúvidas desses clientes. Com isso, você se torna autoridade no seu setor.
Entre as ações adotadas, use o blog da sua empresa e as redes sociais que seu cliente mais acessa. Crie postagens, e-books e vídeos com conteúdo de qualidade e explicativo. Não poste só o produto e preço, forneça informações de valor, que atendam às necessidades dos clientes.
Entregue mais valor ao cliente B2B com um sistema de gestão empresarial
Como foi falado, para manter o cliente B2B satisfeito, é fundamental oferecer um atendimento diferenciado, considerando suas necessidades específicas. Para facilitar esse trabalho, é importante ter um sistema de gestão, que vai integrar diferentes setores da empresa, e que tenha um módulo CRM.
Assim você passa a ter um software para o cliente B2B do marketplace, uma tecnologia que faz a gestão de relacionamento com ele, ajudando a construir as melhores estratégias de marketing e vendas.
Agora você entendeu como gerar valor para melhorar a experiência dos clientes do marketplace B2B, ou seja, a importância de oferecer uma jornada personalizada, simplificada e com atendimento ágil.
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