A diferença de um negócio de sucesso, muitas vezes, está na forma como a empresa estabelece a relação com seus clientes. É por isso que existe o Serviço de Atendimento ao Cliente, ou o SAC, como muitos conhecem.
Trata-se de um canal que ajuda a estabelecer contato direto com a empresa e o cliente. Por meio dele, é possível solucionar algum problema, ouvir reclamações, resolver chamados técnicos, indicar melhorias e entender as dores dos clientes.
Mas, o SAC, atendimento ao cliente, vai muito além e pode ser uma ferramenta estratégica para uma empresa. Continue a leitura para entender melhor o que é e como o Serviço de Atendimento ao Cliente pode alavancar seus negócios!
O que é serviço de atendimento ao cliente?
O serviço de atendimento ao cliente é quando uma empresa ou organização tem pessoas ou sistemas para ajudar as pessoas que compraram seus produtos ou usam seus serviços. É como um suporte ou ajuda que você pode obter se tiver alguma dúvida, problema ou precisar de informações adicionais sobre o que comprou ou está usando.
Em geral, isso pode ser feito por telefone, e-mail, chat online, ou até mesmo pessoalmente, dependendo da empresa. O objetivo é garantir que os clientes tenham uma boa experiência e se sintam bem atendidos.
Como funciona o SAC?
Atuando de forma reativa e à disposição do consumidor, o SAC funciona de maneira prática e ágil. Seu foco está em oferecer suporte ao cliente para resolver o problema em relação ao produto ou serviço adquirido.
O cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente através de diferentes canais, como telefone, e-mail, chat online ou até mesmo pessoalmente em uma loja. Ele explica o que está acontecendo ou a dúvida que ele possui.
A partir do relato, o atendente ou o sistema analisa a situação para entender como podem ajudar. Assim, eles fornecem uma solução para o problema ou respondem à pergunta da melhor maneira possível.
Após a resolução, você pode fornecer feedback sobre a experiência. Se necessário, haverá acompanhamento do problema até que esteja completamente resolvido.
Qual o objetivo do serviço de atendimento ao cliente?
O serviço de atendimento ao cliente visa garantir que os clientes se sintam bem cuidados e satisfeitos com os produtos ou serviços que compraram. Assim, torna-se possível estreitar os laços com cada cliente, melhorando sua experiência e contribuindo para sua fidelização.
É como oferecer um apoio extra para ajudar os clientes quando têm dúvidas, problemas ou precisam de informações adicionais. A ideia é fazer com que os clientes se sintam especiais, ouvidos e felizes com a experiência de compra, o que pode fazer com que eles voltem a comprar no futuro e recomendem a empresa para outras pessoas.
É uma forma de construir confiança com os clientes, o que é muito importante para o sucesso de qualquer negócio. O SAC é como o “braço” da empresa que está sempre pronto para ajudar e se certificar de que os clientes tenham uma experiência positiva com a marca.
Por que ter um serviço de atendimento ao cliente na sua empresa?
Antes de mais nada, o SAC é um importante canal de comunicação para melhorar o relacionamento com o cliente. Mas, vai além: é um diferencial competitivo que melhora a satisfação e proporciona mais empatia, agilidade nas respostas, eficiência na solução de problemas e personalização do serviço.
O SAC também se destaca por:
- Integração dos múltiplos canais de comunicação;
- Análise e conhecimento aprofundados do comportamento do consumidor;
- Visão 360º do cliente que permite um atendimento personalizado;
- Cruzamento e análise de dados;
- Arquivamento e consulta de histórico de atendimentos;
- Acompanhamento dos atendimentos.
Em quais canais o SAC pode ser realizado?
O serviço de atendimento ao consumidor pode ser realizado em diferentes canais, para que os clientes possam escolher o que é mais conveniente para eles. Esse é um ponto essencial: o importante é que o SAC seja conveniente para o cliente.
Entre os canais que o SAC pode ser operacionalizado, podemos destacar:
- Telefone: os clientes podem ligar para um número de telefone específico da empresa para falar com um atendente e obter ajuda ou suporte.
- E-mail: pode ter um endereço de e-mail dedicado da empresa para fazer perguntas, relatar problemas ou solicitar informações.
- Chat Online: alguns sites oferecem um serviço de chat ao vivo, em que os clientes podem conversar com um representante da empresa em tempo real para obter assistência. Vale ressaltar que o chatbot é uma ferramenta automatizada do chat online.
- Redes Sociais: muitas empresas têm perfis em redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Os clientes podem enviar mensagens diretas ou fazer perguntas publicamente através dessas plataformas.
- Aplicativos de mensagens: algumas empresas oferecem suporte através de aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Telegram, em que os clientes podem enviar mensagens para obter ajuda.
Atualmente é possível fazer a integração de diversos canais de serviço de atendimento ao cliente e de compra: é o que chamamos de omnichanel. Consiste em uma experiência de relacionamento integrada e consistente para os clientes, independentemente do canal que eles escolham para interagir com a empresa.
Em termos simples, isso significa que, quer os clientes entrem em contato online, na loja física, por telefone ou por qualquer outro meio, a empresa vai garantir que a experiência seja fluida e unificada. É mais comodidade para o cliente e melhor controle para a empresa.
Por exemplo, se você começar a comprar um produto online, mas depois decidir ir à loja física para finalizar a compra ou pedir assistência, o omnichannel permite que a empresa mantenha um registro do que você já fez online. Assim, ela pode fornecer um atendimento personalizado e contínuo na loja física.
Essa abordagem omnichannel ajuda a empresa a entender melhor as necessidades dos clientes e a oferecer um serviço mais personalizado. Além disso, ela consegue colocar em prática um padrão de atendimento que visa à excelência.
Como ter um bom SAC: dicas
Não basta ter um serviço de atendimento ao cliente: é preciso ter uma estratégia de utilização desses canais que seja consistente e que qualifique o relacionamento com cada cliente. Para isso, alguns passos podem ajudar.
Seja acessível
Ofereça várias maneiras para os clientes entrarem em contato, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais. Dessa forma, os clientes podem escolher o método mais conveniente para eles.
Seja rápido
Responda às perguntas e resolva os problemas dos clientes o mais rápido possível. Isso mostra que você valoriza o tempo deles e está comprometido em ajudá-los.
Seja educado e atencioso
Trate os clientes com respeito e cortesia, mesmo que estejam irritados ou frustrados. Uma atitude amigável pode fazer toda a diferença na experiência do cliente no serviço de atendimento ao cliente.
Esteja preparado para resolver problemas
Treine sua equipe para lidar com uma variedade de problemas e fornecer soluções eficazes. Isso inclui ter acesso às informações necessárias e poder tomar decisões para resolver problemas rapidamente.
Solicite feedback
Peça feedback aos clientes sobre sua experiência com o SAC. Isso pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e garantir que você esteja atendendo às expectativas dos clientes.
Mantenha registros
Documente todas as interações com os clientes, incluindo perguntas, reclamações e resoluções. Isso pode ajudar a acompanhar o histórico do cliente e garantir um atendimento de excelência.
Evolução e diferenças do SAC
Há três opções de SAC atualmente e cada uma delas tem suas particularidades. É importante conhecê-las para saber qual se adequa melhor à realidade da sua empresa.
Quando falamos de SAC 2.0, estamos abordando um modelo que deixa para trás todo o script antes utilizado, processos mais engessados e prioriza um elemento primordial que é o diálogo com o cliente.
O SAC 3.0 propõe a abordagem de atendimento omnichannel que trabalha com a integração entre os canais de atendimento. Ele tem como foco a comunicação e relacionamento de forma aprofundada do consumidor, com um atendimento ainda mais personalizado e pensando na experiência do cliente.
Já o SAC 4.0 utiliza técnicas automatizadas de coleta e análise de dados no atendimento ao cliente. Tem o objetivo de trabalhar com essas informações para traçar perfis e estratégias e gerar relatórios que permitam uma organização e entendimento sobre as necessidades, o comportamento e desejo dos consumidores. Transforme as suas reclamações e melhore o seu pós-venda.
Diferença entre SAC e ouvidoria
Há muitos empreendedores que acreditam que o SAC e a ouvidoria são sinônimos e têm a mesma função. No entanto, eles são ferramentas diferentes e tem objetivos diferentes também.
Cada uma delas têm sua importância e para entender melhor, vamos esclarecer essas diferenças.
- Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): como falamos, é o serviço que a empresa oferece para ajudar os clientes com dúvidas, reclamações ou problemas sobre os produtos e serviços que eles compraram. É como um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa para resolver questões do dia a dia.
- Ouvidoria: é um canal separado da empresa, geralmente independente e imparcial, que os clientes podem usar se estiverem insatisfeitos com a solução oferecida pelo SAC ou se sentirem que sua reclamação não foi adequadamente resolvida. A ouvidoria atua como uma instância superior de reclamação. Ali, as questões são revisadas de forma mais detalhada e busca-se encontrar uma solução justa e equilibrada para ambas as partes.
Pode-se dizer que o SAC é o primeiro ponto de contato para resolver problemas comuns, enquanto a ouvidoria é uma instância mais alta e independente para resolver questões mais complexas ou insatisfações não resolvidas pelo SAC.
Invista no SAC e aumente resultados
O serviço de atendimento ao cliente é uma estratégia que não pode faltar nos negócios. Afinal, ele mostra, na prática, a centralidade do cliente e sua importância para a empresa.
É assim que se cria um relacionamento de alto nível, que potencializa os resultados do seu negócio, independente do ramo de atuação. Mas, colocar o SAC em ação exige ferramentas que estejam prontas para integrar os seus processos internos.
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