Você já deve ter ouvido falar no processo de decisão de compra. Mas, será que sabe o que ele realmente é e como se relaciona com as vendas de um negócio? Podemos adiantar que é essencial dar atenção a esse processo, principalmente para impulsionar as vendas.
Apesar de parecer simples, envolve diferentes etapas até a compra ser realizada pelo cliente. Para te ajudar a entender ainda mais sobre ele, como funciona, quais são as etapas que você precisa considerar, preparamos este conteúdo. Acompanhe a leitura e descubra tudo o que precisa sobre a jornada de tomada de decisão de compra!
Processo de decisão de compra, você sabe o que é?
O processo de decisão de compra é a jornada pelo qual um cliente passa na hora de escolher e comprar um produto ou serviço ofertado. Esse processo compreende várias etapas, incluindo não só a identificação de uma necessidade, mas também que acontece após a compra.
A duração e a intensidade desse processo dependem, principalmente, do valor e da relevância que o produto tem na vida do consumidor. Em algumas situações, pode ser mais demorado, como na compra de uma casa. Por outro lado, a escolha pode ser mais rápida, como quando se compra um acessório por impulso em um passeio no shopping ou enquanto navega na internet.
O fato é que diversos fatores influenciam as escolhas do consumidor durante esse processo, como características demográficas, culturais, sociais e psicológicas. Além disso, estímulos do ambiente externo, como economia, política, tecnologia, bem como as estratégias de marketing utilizadas, também desempenham um papel determinante.
Por conta dessa grande quantidade de influências, a tomada de decisão de compra tende a ser individual e particular. Embora seja possível identificar etapas comuns nesse processo, cada consumidor percorre um único caminho.
5 etapas do processo de decisão de compra
O processo de decisão de compra consiste em várias etapas pelas quais um consumidor passa antes de concretizar uma compra. Essas etapas podem variar ligeiramente dependendo do modelo utilizado, mas geralmente incluem as seguintes cinco etapas principais:
1. Desperta necessidades
Nesta primeira etapa, o consumidor percebe que tem uma necessidade ou desejo que precisa ser resolvido. Isso pode ser resultado de um estímulo interno, como fome, ou de externo, como um anúncio publicitário.
A pirâmide de Maslow, por exemplo, pode ajudar a entender quais são essas diferentes necessidades, desde as mais básicas, como as necessidades fisiológicas (como comida e abrigo), até as necessidades mais elevadas, como a autorrealização.
Ela é um bom termômetro porque sugere que os consumidores buscam satisfazer suas necessidades em uma ordem hierárquica. Afinal, neste momento, o cliente não está decidido a comprar, apenas buscando formas de satisfazer sua necessidade.
2. Fase de pesquisas
No segundo momento do processo de decisão de compra, o consumidor começa a procurar informações sobre os produtos ou serviços que podem satisfazer suas necessidades identificadas na primeira etapa.
Nesse caso, a internet desempenha um papel fundamental, pois permite acesso fácil a uma grande quantidade de informações sobre diferentes opções disponíveis no mercado, além de oferecer comentários e avaliações de outras pessoas que já efetivaram a compra.
É comum que os consumidores também busquem por opiniões próximas, de amigos, familiares ou conhecidos para obter recomendações e conhecer as experiências pessoais de cada um deles.
3. Verifica avaliações
Após realizar a pesquisa, o seu consumidor terá uma lista de opções que considera adequadas para atender as necessidades encontradas. Por isso, nesta etapa, ele irá avaliar e comparar as diferentes alternativas com base em alguns critérios.
Geralmente, essa avaliação envolve aspectos como preço, qualidade, características principais, funcionalidades, benefícios, reputação da marca, entre outros. Essa análise ajuda o consumidor a reduzir o número de opções e a focar nas que são mais relevantes.
4. Hora da Compra
A penúltima etapa da jornada de compra, é finalmente efetivá-la. Ou seja, após avaliar as alternativas, o consumidor chega a decisão final sobre qual produto ou serviço comprar. Nesse momento, ele leva em consideração fatores como o custo, a conveniência, a confiabilidade da marca e as promoções disponíveis.
Além deles, a decisão de compra pode ser influenciada por fatores emocionais, como a afinidade com uma marca ou a busca por status social, bem como por fatores racionais.
5. Experiência pós-compra
Com as etapas de decisão de compra realizadas, o consumidor irá avaliar sua escolha e o desempenho do produto ou serviço adquirido. Se ele estiver satisfeito, é bem provável que volte para comprar futuramente e recomende a empresa para outras pessoas.
Caso contrário, pode haver arrependimento da compra e o consumidor pode buscar uma solução para resolver e, em situações mais graves, reclamar do produto ou serviço.
Vale destacar que essas etapas não são necessariamente lineares, ou seja, os consumidores podem pular ou retornar a etapas anteriores dependendo do tipo de compra e das circunstâncias.
Dessa forma, ao compreender cada uma delas e como os consumidores se envolvem, é possível entender o comportamento de cada um e desenvolver estratégias de marketing mais eficazes para atingir os objetivos de vendas.
Dicas para impulsionar a venda
Quando se trata de impulsionar as vendas, além de se atentar ao processo de decisão de compra, existem várias estratégias eficazes que podem ser adotadas. Abaixo separamos algumas dicas que podem te ajudar:
- Conheça as reais necessidades do seu cliente: antes de tentar vender um produto ou serviço, é essencial entender as necessidades do seu cliente. Faça perguntas, ouça atentamente e busque compreender o que eles realmente estão procurando. Quanto melhor você conhecer seus clientes, mais eficaz será em atender suas demandas e apresentar soluções relevantes.
- Proporcione uma boa experiência: a experiência de compra desempenha um papel crucial na decisão do cliente em comprar novamente ou recomendar sua empresa para outros. Certifique-se de proporcionar uma experiência positiva e satisfatória em todos os pontos de contato com o cliente, desde o atendimento ao cliente até a entrega do produto ou serviço.
- Destaque os benefícios e diferenciais: ao apresentar seu produto ou serviço, foque nos benefícios que ele traz para o cliente. Destaque como ele pode resolver problemas, satisfazer necessidades ou melhorar a vida do cliente de alguma forma. Além disso, ressalte os diferenciais competitivos do seu produto ou serviço em relação à concorrência, como qualidade superior, preço acessível, garantias, entre outros aspectos que tornem sua solução única.
- Ofereça uma demonstração ou teste: é bem comum que os clientes hesitem em comprar um produto ou serviço sem antes experimentá-lo. Pensando nisso, ofereça a possibilidade de uma demonstração gratuita ou de um teste, permitindo que os clientes experimentem o produto ou serviço antes de tomar uma decisão final.
- Ofereça promoções ou vantagens especiais: promoções e vantagens podem ser ótimos gatilhos para impulsionar as vendas. Ofereça descontos, brindes, frete grátis, programas de fidelidade ou qualquer outra forma de benefício que possa atrair e incentivar os clientes a realizar a compra. Mas, certifique-se de que essas promoções sejam relevantes e que agreguem valor real para o cliente.
Lembrando que o importante é sempre buscar entender as necessidades dos clientes, proporcionar uma experiência positiva e oferecer soluções que atendam às expectativas deles.
Além disso, impulsionar as vendas requer estratégias eficazes e, neste sentido, uma ferramenta que pode ser fundamental nesse processo é o CRM. Ele oferece diversas funcionalidades que podem ajudar nesse momento, como o armazenamento centralizado de informações, histórico de interações, gestão de leads e oportunidades, automação de processos de vendas, análise de dados e relatórios, entre outros.
Assim, ao investir em software de CRM, as equipes de vendas têm acesso a informações atualizadas sobre os clientes, o que permite personalizar o atendimento e oferecer soluções mais adequadas às suas necessidades.
Vale mencionar que a automação de processos ajuda também a otimizar o tempo dos vendedores, permitindo que eles se concentrem em atividades mais importantes, como o fechamento de negócios.
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