Um dos principais desafios das empresas é atender o consumidor com qualidade, ou seja, criando uma relação de confiança. Nessa hora, vale a pena pôr em prática as melhores dicas de atendimento ao cliente.
De início, é importante ter um investimento em experiência do usuário, visto que os consumidores estão cada vez mais exigentes e com diferentes opções para escolher. Assim, a empresa precisa pensar canais de comunicação efetivos, indo além do mínimo, oferecendo produtos e serviços personalizados, que resolvam as necessidades do público e até mesmo antecipem suas dores.
Nesta etapa, a tecnologia é uma aliada indispensável e ajuda a centralizar dados que, quando atualizados, dão uma visão concreta do seu público-alvo, como ele espera ser tratado, qual tom de voz e até mesmo o veículo para tal. Comece a transformar seu atendimento hoje mesmo e confira 11 dicas neste conteúdo!
O que é um bom atendimento ao cliente?
Antes de responder essa questão, é importante entender o que é o atendimento ao cliente. Trata-se da base de sustentação de qualquer empresa, sendo, portanto, uma das áreas que mais merece atenção do empreendedor, porque envolve o contato, confiança e satisfação dos consumidores.
Se você pensa que o atendimento ao cliente é apenas o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), está errado. Esse é um conceito que engloba todo o suporte direto ao cliente ao longo da jornada de compra, ou seja, vai desde a prospecção até a finalização no pós-venda.
Dessa forma, atender o cliente com excelência é nada mais do que prestar atenção a todas as dúvidas e necessidades, de modo a oferecer soluções efetivas para o problema. Ou seja, por meio do próprio atendimento você terá informações para propor melhorias do processo ou produto ofertado.
Você pode melhorar o atendimento ouvindo atentamente o que o seu cliente tem a dizer, buscando entender sua queixa e necessidades. Por exemplo: tentar compreender o motivo para a troca de um produto, mesmo que o prazo para isso já tenha esgotado, pode ser uma forma de fidelizar o cliente e melhorar a imagem da sua empresa.
Qual profissional é responsável pelo atendimento ao cliente?
O profissional responsável pelo atendimento ao cliente pode variar de acordo com o tamanho ou segmento de atuação de uma empresa. Existem companhias de grande porte e com alta demanda de solicitações que terceirizam o atendimento com equipes externas de telemarketing.
No entanto, o bom atendimento deve ser um compromisso de qualquer empresa, inclusive as pequenas, por isso todos os colaboradores devem estar treinados para atender o público com excelência, presencialmente ou online. Logo, as equipes devem ter conhecimento de todos os processos do negócio para resolver as demandas que surgirem.
Maneiras de atender os clientes
Existem diferentes formas de oferecer um atendimento ao cliente. Isso porque, da mesma maneira, existem diferentes clientes – cada um com desafios e necessidades próprias. Antes de considerar os benefícios de um atendimento excepcional e acima da média, veja que os meios para tal podem ser:
- presencialmente;
- via ligação telefônica;
- e-mail;
- aplicativo;
- WhatsApp;
- formulário no site da empresa;
- seção de perguntas frequentes, também no site;
- redes sociais, respondendo comentários e solicitações em postagens ou, no caso do Instagram ou Facebook, responder mensagens no Messenger.
Atenção: não basta ter apenas os canais de atendimento, é preciso ser ágil na resolução de qualquer questão e ser sempre cordial.
11 dicas de atendimento ao cliente
Para que você consiga orientar seus clientes de forma consultiva, resolvendo as demandas, coloque em prática as 11 dicas abaixo e ofereça um atendimento excepcional.
1. Disponibilize opções de canais para o atendimento
Como você viu, existem diferentes formas de atender o seu cliente, por isso disponibilize um número variado de opções para que o seu cliente se sinta à vontade para fazer o contato. Enquanto o público mais jovem está acostumado a usar o WhatsApp ou e-mail, os idosos podem preferir falar por telefone.
2. Aumente a qualificação da sua equipe
Mantenha a sua equipe sempre atualizada e com as habilidades de comunicação, negociação e relacionamento bem centradas.
Ao assumir a posição de vendedor, o funcionário precisa estar preparado para todos os obstáculos e adversidades que possam surgir. Por isso, proporcionar treinamentos e capacitações é fundamental para que os resultados desejados sejam atingidos.
Outro ponto é garantir que os colaboradores tenham conhecimento a respeito do máximo de informações possível sobre a empresa, para ter agilidade nas respostas e solucionar as demandas do público.
3. Faça um atendimento humanizado
Seu cliente quer atenção e respeito, por isso o atendimento humanizado precisa vir em primeiro lugar. Ele precisa sentir que é importante para o seu negócio, por isso, em qualquer contato, chame-o pelo nome, seja cordial, empático e escute tudo o que ele tem a dizer, sem interrompê-lo.
Nesse sentido, é importante saber qual é o limite para o uso do atendimento automatizado e de chatbots, pois, em alguns casos, o cliente pode não saber como usar ou não ter sua dúvida respondida, gerando descontentamento com sua empresa.
4. Conheça seu cliente
Ao atender o cliente, é recomendado ter em mãos todas as informações de cadastro para que você tenha subsídios para criar um relacionamento sólido com ele. Além de conhecer o perfil para aprimorar o atendimento, você pode coletar informações com uma conversa breve e assertiva.
A comunicação oral ajuda a entender melhor quem é a pessoa que você está atendendo, personalizando esse contato.
5. Tenha paciência
O atendente precisa ter em mente que o cliente muitas vezes está insatisfeito e busca uma solução, podendo ser grosseiro ou não saber explicar sua demanda. Mas, seja qual for o caso, é necessário ter paciência, não elevar o tom de voz e buscar caminhos para entender o que ele precisa.
6. Tenha organização
Tenha um sistema de gestão empresarial para armazenamento dos dados. Com isso, você tem facilidade para acessar as informações dos seus clientes, inclusive para conhecer o histórico sobre alguma solicitação em andamento ou demandas antigas.
Tudo isso vai melhorar ainda mais o atendimento, facilitando na hora de tirar dúvidas e de trazer soluções para as queixas apresentadas.
7. Responda com agilidade
Ninguém gosta de ficar esperando, por isso, entre as dicas para um bom atendimento está a agilidade nas respostas. Mesmo que você ainda não tenha a solução para um problema, mantenha o contato com a pessoa, dizendo que a demanda dele foi encaminhada e que você está acompanhando todo o processo.
8. Use a tecnologia para auxiliar no atendimento
Usar um CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é recomendado, porque é uma tecnologia voltada especialmente para o relacionamento com o cliente.
É por meio do CRM online que você tem um banco de dados totalmente digital para armazenar os dados pessoais de cada consumidor, pagamentos realizados, histórico de compras e outras informações imprescindíveis para criar estratégias de trabalho e melhorar o processo de vendas.
Com esse recurso, você elimina os papéis e tem controles mais categorizados e com um atendimento mais eficaz, mostrando ao seu cliente segurança, proatividade e rapidez.
9. Faça pesquisa de satisfação
Uma estratégia para melhorar o atendimento é realizar pesquisa de satisfação, seja em formulário de papel, por e-mail ou WhatsApp. O cliente, se preferir, não precisa se identificar, ficando confortável em apontar o que pensa sobre a empresa, produtos ou serviços.
A partir das respostas, que podem incluir elogios, sugestões e críticas, a empresa pode modificar ou aperfeiçoar processos, oferecendo um atendimento de excelência.
10. Personalize seu atendimento
Ter as informações sobre o cliente e humanizar o atendimento, como foi dito, são pontos que permitem personalizar seu atendimento.
A pessoa precisa se sentir valorizada e única, por isso é importante ter a equipe treinada para oferecer a solução segundo a demanda de cada consumidor. Ou seja, apesar de ser importante seguir um protocolo para tirar dúvidas e atender às solicitações, a dica é sempre ter um olhar sensível para cada situação.
11. Tenha foco no pós-venda
O relacionamento com o cliente não deve acabar quando vocês fecham um negócio ou quando a compra é realizada. É preciso atenção com o pós-venda, que acontece quando os consumidores avaliam a atenção que a empresa tem após o processo de compra.
Dessa forma, faça um esforço e prolongue essa relação com a fidelização de clientes e com questionários para entender o que precisa ser feito para melhorar o produto ou atendimento e se mostrar à disposição. É uma estratégia com custo baixo e que resulta na satisfação do público.
Como as reuniões com a equipe podem ajudar a entender as demandas dos clientes?
É importante que os gestores realizem reuniões periódicas com as equipes para que cada colaborador possa expor as situações enfrentadas no atendimento ao cliente, trazendo feedbacks, ou seja, mostrando as posturas que foram adotadas, resultados e tipos de demandas.
Com isso, há uma troca de experiência – os profissionais podem ter dicas para um bom atendimento ao cliente, podendo se preparar melhor para lidar com diferentes cenários. Gostou das nossas dicas e quer melhorar ainda mais o relacionamento com o seu público? Descubra como fazer a gestão de clientes para vender mais!
